商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

我国的认证分为三大认证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。

商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审，采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标，那么获得商品售后服务认证GBT27922-2011有什么用呢？获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的用处：1、权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。

2、成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。

3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。

4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。

5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。

商品售后服务认证GB/T27922-201的对象：在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：1.有完善的售后服务规章制度;2.有专人负责售后服务工作体系;3.有售后服务专项资金保障;4.售后服务无重大失误;5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;6.企业具有独立法人资格。

南京泽林认证咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。

我们拥有了一批具现代管理知识和不同专业背景的国家注册咨询师、工程师、专家和大学教授。

我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册第一章管理手册颁布令4第二章概述52.1公司售后服务管理简介52.2手册控制要求52.3 适用范围72.4术语和定义8第三章管理手册概述113.1公司宗旨113.2服务理念和承诺123.3管理目标12第四章管理体系134.1售后服务战略134.2管理体系范围154.3售后服务管理体系和过程154.4管理过程关系17第五章作用、职责和权限175.1领导作用185.2 售后服务管理组织机构195.3岗位职责和权限205.4售后服务管理方针20第六章策划206.1售后服务管理的风险和机遇206.2售后服务管理风险和机遇应对方案22 6.3管理目标及其实施的策划226.4合规义务236.5变更的策划25第七章支持267.1资源267.2能力管理317.3售后服务意识327.4沟通347.5文件和记录控制36第八章运行368.1运行策划和控制368.2售后服务管理过程控制378.2.1配送服务过程378.2.2培训、咨询过程378.2.3安装过程398.2.4维修保养服务过程398.2.5 备件提供过程408.2.6退换货过程418.2.7产品召回428.3顾客关系管理428.3.1客户回访管理438.3.2在线服务管理448.3.3顾客关怀和回馈活动448.3.4售后服务文化传播448.3.5客户权益保护管理458.3.6客户投诉管理468.4不合格服务控制468.5废弃物管理47第九章绩效评价499.1总则499.2测量和监控活动499.3管理体系的绩效和有效性评价519.4合规性评价519.5顾客满意管理529.6自我评价529.7管理评审54第十章持续改进56管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

××××××有限公司GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01版本：A0编制：审核：批准：××××××有限公司发布修订履历目录0.1 手册颁布令 (5)0.2 公司简介 (6)0.3 公司宗旨 (8)0.4 服务目标 (9)1 手册控制要求 (10)2 适用范围 (11)3 术语和定义 (11)4 售后服务体系 (15)4.1 售后服务战略 (15)4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)4.1.2 售后服务规划 (16)4.2 管理体系范围 (16)4.3 售后服务管理体系和过程 (16)5 作用、职责和权限 (19)5.1 领导作用 (19)5.2 售后服务管理组织机构 (20)5.3 岗位职责和权限 (20)5.4 售后服务管理方针 (20)6 策划 (21)6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)6.1.1 风险和机遇的确定 (21)6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)6.3 管理目标及其实施的策划 (22)6.4 合规义务 (23)6.5 变更的策划 (24)7 支持 (24)7.1 资源 (24)7.1.1 总则 (24)7.1.2 基础设施 (25)7.1.3 人力资源 (26)7.1.4 服务过程环境 (26)7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26)7.1.6 知识管理 (27)7.2 能力管理 (28)7.3 售后服务意识 (28)7.4 沟通 (30)7.5 文件和记录控制 (31)第八章运行 (32)8.1 运行策划和控制 (32)8.2 售后服务管理过程控制 (32)8.2.1 配送服务过程 (32)8.2.2 培训、咨询过程 (32)8.2.3 安装过程 (33)8.2.4 维修保养服务过程 (33)8.2.5 备件提供过程 (35)8.2.6 退换货过程 (35)8.2.7 产品召回 (36)8.3 顾客关系管理 (36)8.3.1 客户回访管理 (36)8.3.2 在线服务管理 (37)8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)8.3.4 售后服务文化传播 (37)8.3.5 客户权益保护管理 (37)8.3.6 客户投诉管理 (38)8.4 不合格服务控制 (39)8.5 废弃物管理 (39)9 绩效评价 (40)9.1 总则 (40)9.2 监视和测量活动 (40)9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)9.4 合规性评价 (42)9.5 顾客满意管理 (42)9.6 自我评价 (43)9.6.1 自评策划 (43)9.6.2 自评实施 (43)9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)9.7 管理评审 (43)10 改进 (45)10.1 总则 (45)10.2 识别和确定改进机会 (45)10.3 不符合和纠正措施 (46)10.4 持续改进 (47)注：新结构编写、涵盖标准全要求。

27922-2011商品售后服务评价体系标准1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT）SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1售后服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

3.2售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

3.3评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。

3.4评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

3.5评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

文件制修订记录商品售后服务体系管理手册（依据GB/T27922-2011标准编制）1.0手册说明本手册依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，结合公司实际编制，适用于PC机、服务器、交换机、路由器的售后服务管理活动。

本手册规定了售后服务的标准化作业。

与标准保持一致，无删减。

既是公司售后服务质量保障的规范性文件，也是对外宣传、承诺和第二、三方审核的依据。

本手册由总经理批准颁布执行，手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹，要求各部门组织学习，严格执行。

本手册是公司的受控文件，未经总经理批准，任何人不得对手册进行修改和更新。

未经总经理授权，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

企业应定期对手册的适用性、充分性进行评审，必要时应对手册予以修改，保持手册的适宜和完整。

发布日期：2020.02.10实施日期：2020.02.10批准人：2.0企业概况ABC信息科技有限公司,2016年04月27日成立，公司主要经营网络技术的研究、开发;安全系统监控服务;智能机器系统销售;日用家电设备零售;集成电路布图设计代理服务;劳务承揽;工具及手工设备出租服务;打字机、复印机、文字处理机零售;防雷工程专业设计服务;多媒体设计服务;视频设备出租服务;市场营销策划服务;办公设备租赁服务;销售洗涤设备;家用视听设备零售;照相器材出租服务;灯具...等。

公司践行“追求卓越，永续经营；真诚关怀，专业服务”的经营理念，以市场需求为导向，以满意顾客为目标，注重环保、科技和个性需求，建立了设计、生产、销售相结合的全方位管理体系，并以“一切为了客户，为了客户一切”为服务理念，构建了售后服务体系。

服务地址：服务热线：电子邮箱：3.0批准页公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，编制完成PHFM《服务管理手册》，现予以批准发布实施，全体员工必须遵照执行。

确定的服务理念是：为了客户一切，一切为了客户！确定的服务目标是：服务满意率≥90%。

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。

许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。

售后服务认证为企业带来了成效。

通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。

同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。

商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。

商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。

评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。

最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。

由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

商品售后服务认证GB/T27922-2011流程：1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查;4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论;5、提请认证机构最终审定;6、颁发认证证书。

文件编号：XS-SHSC01-2018，商品售后服务管理手册【编写人：_______________审核：_______________批准：_______________日期：_______________文件发放号：_____________)手册说明1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。

对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

'2 术语和定义本手册采用的GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。

3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。

4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

<#目录第一部分手册相关说明1.企业简介 (5)2.手册颁布令 (6)3.管理者代表任命书 (7)第二部分售后服务管理·第一章服务文化1.服务理念 (8)2.服务承诺……………………………………………………………………………8-93.服务策略 (9)4.服务目标……………………………………………………………………………9-10第二章服务制度1.服务规……………………………………………………………………………11-122.服务流程……………………………………………………………………………12-13】3.服务监督与奖惩 (14)4.服务制度管理.......................................................................................14-19第三章服务体系 (20)1.组织机构图 (20)2.售后服务管理职能分配表 (21)3.职责……………………………………………………………………………22-234.工程安装管理……………………………………………………………………………24-325.业务培训……………………………………………………………………………33-35 ]6.服务投入 (36)第四章配送安装1.产品包装 (37)2.配送服务……………………………………………………………………………37-433.安装调试 (44)第五章维修服务1.维修保障……………………………………………………………………………45-542.维修设施 (55)￥第六章客户投诉1.投诉渠道 (56)2.投诉记录 (56)3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58第七章客户管理1.沟通渠道 (59)2.客户关系 (59)第八章服务改进、1.产品改进 (60)2.服务改进 (60)3.管理改进.......................................................................................60-61第九章售后服务管理制度 (62)1.不合格品召回制度…………………………………………………………………62-642.仓库管理制度…………………………………………………………………………64-663.产品保修政策…………………………………………………………………………66-674.产品配件管理制度…………………………………………………………………………67-69。

GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。

2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。

3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。

3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。

3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。

4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。

4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。

4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。

5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。

二类工程规范类，包括制度文件等。

三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。

5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。

5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。

XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。

2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。

售后程序文件
（依据：GB/T27922-2011标准编制）
版本：A/0
文件编号：XXXX-2019
发放号：
受控状态：受控
编制：XXX 日期：2019年3月1日
审核：XXX 日期：2019年3月1日
批准：XXX 日期：2019年3月1日
2019-3-1发布2019-3-1实施
目录
一公司情况 (3)
二公司组织架构图 (4)
三相关职能划分 (5)
四服务文化 (8)
五服务规范管理制度 (9)
六配送与安装制度 (10)
七配件管理制度 (11)
八维修服务制度 (12)
九退换货管理制度 (13)
十废弃商品的识别和处理管理制度 (14)
十一顾客投诉管理制度 (15)
十二危机事件处理制度 (17)
十三产品召回制度 (18)
十四售后服务监督和奖惩制度 (19)
十五客户主动服务和回馈活动管理制度 (20)
十六客户信息保密管理制度 (21)
十七服务改进制度 (23)
十八员工培训管理制度 (24)
十九售后服务人员礼仪规范 (25)
二十员工评优和奖励关怀制度 (27)
二十一服务研究管理制度 (29)
二十二自建与外委维修网点管理制度 (30)
2。