更改业务未按流程操作的案例

为规避监控未按流程办理业务的案例
一、案例经过
客户要求从信用卡中支取10000元现金，柜员没有审核办理人是否为客户本人，直接进行了取款交易，之后将打印的凭证交客户签名，柜员取回客户签名的凭证时看到签名与卡片名字不一致，才发现该笔业务非客户本人办理属于代办业务，于是将代办人签名划去，要求客户在凭证上签持卡人姓名。

事后风控中心下发查询书要求核实客户签名有明显涂改的原因，经核实确认为风险事件。

二、案例分析
（一）柜员在办理信用卡取款业务前，没有审核办理人是否为客户本人，未按规定要求客户出示身份证审核客户身份，违反信用卡取款必须由客户本人办理的规定。

（二）柜员发现业务非客户本人办理，为规避事后监督未按流程进行反交易处理，而是将代理人的签名划去，要求客户在凭证上签持卡人卡主的名字，反映了柜员心存侥幸心理，并未意识到问题的严重性和可能产生的后果。

三、案例启示
（一）柜员应提高合规操作的意识，把严格按照规章制度和流程办理业务的思想深入人心，坚持依法合规办理业务。

现场管理人员应加强日常业务的监督和做好必要的风险提示，及时发现和纠正出现的问题，杜绝违规行为的发生。

（二）在办理业务的过程中如果发现操作错误，应及时向网点现场审核人员反映情况，采取正确的方法进行处理，不应有避反交易掩盖错误事实的行为。

不规范操作导致客户资金挂账的案例一、案例经过一客户来网点办理跨行通存业务，要把银行卡里的款项转到其他银行。

刚上岗不久的柜员进行操作，由于回车键按得太快，系统直接跳过证件类型到了证件号码那一栏，操作柜员意识到错误后想要返回前一栏，但系统不支持，于是只好先输完身份证号，然后再回到前一栏证件类型选择了身份证，之后在没有再次核对身份证号的情况下，直接点了确认，最后系统提示交易失败，通过交易查询得知这笔业务由于身份证号不对已经挂账。

二、案例分析本案例主要是由于经办柜员不按照业务流程规范操作，一时疏忽大意，心存侥幸，在发现错误后没有退出交易系统重新操作，更没有在选完证件类型回到证件号码时再次核对身份证号。

由于当天交易没有成功，导致客户资金未能及时到账，在人民银行处理完之后客户还要再次来银行办业务，给客户带来了极大的不便。

三、案例启示（一）规范操作，养成良好的工作习惯。

由于现金柜是风险暴露窗口，微小的不良操作习惯都可能导致风险的发生，本案例中正是由于柜员不经意间的不良操作习惯导致了此笔差错的发生，因此柜面操作人员特别是新上岗的柜员必须树立依法合规的操作意识，明确每笔业务的操作流程，养成良好的工作习惯，将因自身的不良操作习惯而造成的风险隐患扼杀在萌芽状态。

（二）知错就改，集中精力做好每笔业务。

柜员在发现操作失误后要及时按照操作流程进行纠正，不能心存侥幸，酿成更大的差错。

本案例中的柜员在发现错误后没有退出交易系统重新操作，而是在系统内来回更改，从而导致没能再次核对身份证号这一错误的发生。

因此，柜员工作时要集中注意力，每一步都要知晓自己在做什么；办业务时，要专心致志，勿急勿躁，不能为了追求速度而忽略业务质量。

（三）加强督导，在实践中授教柜员技能。

作为刚上岗的新员工，差错在所难免，因此，作为值班经理和网点负责人要加强对一线柜员规范化操作的培训和督导，在带教中不仅要向新员工教授业务技能，更要授之以新员工一种责任意识、自我防控风险意识，要让新员工明白他们的的每一个步骤、数字都是以银行声誉作为代价的，所以每一次输入完都要慎之又慎认真校对，然后才能敲下客户对你信任的一个回车键。

逆向操作引起风险事件的案例
一、案例经过
业务运营风险管理系统监测到某网点监督模型为“个人不活跃账户异常支付”的一笔准风险事件。

监测人员通过调阅网点授权影像发现：该笔支取凭证并未打印流水，而客户却在签字栏签名，即下发查询进一步核实并描述该笔业务处理过程，并与客户核实该笔业务处理的正确性。

网点回复：经调阅录像责任柜员请客户在取款确认处签字、写电话号码，网点在收到查询后通过电话与客户核实，确认为客户本人取款、本人签字，业务处理无风险；后再次查询，重新核实，网点答复：经调阅柜员录像：柜员在未打印支取业务前要求客户签字。

上述业务最终被确认为风险事件。

二、案例分析
（一）根据《业务操作指南》个人取款业务，操作员应按客户要求办理付款手续，并在打印流水后请客户核实确认是否正确。

网点柜员未按操作流程处理业务，逆向操作，先让客户签字，后打印流水，使客户确认没有核对意义。

（二）根据《授权交易指引》要求，远程授权人员审核交易画面与个人付款凭证时发现空白签名凭证时应及时按授权流程予以拒绝，而由于授权人员风险控制不到位，最后导致风险事件的形成。

三、案例启示
（一）柜员应认真学习《业务操作指南》，对指南规定的有业务操作流程应深入地理解和掌握，不断提高自己的风险防范意识，认真按照指南中的业务处理流程执行操作。

（二）远程授权人员应认真履职，贯彻执行授权流程，对网点传来的凭证影像应认真审核，严控风险点，不要让审核工作流于形式，把控授权风险。

（三）网点主管应加强对柜员按流程操作的监管，严禁不按流程操作业务，采取确实可行的管理措施，把控管理风险。

同时严格执行查询回复规定,不能因为考核而掩盖风险事件。

未按流程核查导致风险隐患未及时消除的案例
一、案例详情
日前，支行人员收到风控中心系统查询一笔，事由是“序号79、80、81交易均为客户（周某某）业务，此三笔业务均有一名非周某某的客户签名，三笔业务的联网核查及背书摘录均为周某某的身份信息。

经核查：“柜员办理客户周某某三笔业务时客户本人及其儿子均在场，系客户本人办理；凭证上非周某某的签名系其儿误签名。

二、案例分析
柜员业务操作不规范。

发现客户签名错误，只要求签上正确的名字，未强调需要客户本人签名并监督到位，说明柜员对客户签名重要性认识不足，且在日常操作中习已为常，留下风险隐患。

三、案例启示
（一）网点应有针对性地加强相关规定、要求的培训和学习，特别是柜员日常操作过程中易发和高发差错的业务环节，使柜员在日常业务操作过程中规范操作，减少差错，提高核算质量。

（二）客户签名是柜员发生差错最频繁的环节之一，网点应经常在晨会上进行强调和提醒，使柜员对客户签名的具体要求和规定熟记在心，在具体操作时严格执行；现场主管也要加强对这一环节的监督和指导，使柜员形成规范操作的良好习惯。

未按流程操作引发银行垫款的案例
一、案例简介
某日，网点一柜员办理财政拨款业务。

财政拨款业务的操作流程为网点在人民银行拿回财政拨款单，其资金由人民银行下划网点，当网点收到人民银行下划的资金后，与拿回的拨款单进行核对，拨款单金额合计与人民银行下划的资金核对一致后，方可进行记账，但该网点柜员在未收到人民银行下划资金的情况下，将拨款单进行了记账处理。

形成银行垫款，次日收到人民银行的划款后，对垫款账户进行了处理。

二、案例分析
这是一笔典型的高风险业务。

一是柜员不清楚该业务操作流程，在未收到款项的情况下，仅凭拿回的拨款单就给客户入账。

形成银行垫款。

二是未执行我行“收妥抵用”、“银行不垫款”的结算制度，极易形成风险事故。

三、案例启示
（一）柜员应具备处理业务的预警意识和风险防范意识，要养成良好的操作行为习惯。

办理业务时即从受理凭证、审查凭证、账务处理等各个环节都必须严格按照操作规程认真办理，对支付结算业务必须坚持收妥抵用原则。

不得凭感觉、凭想象办理，随意删减每一审核环节必须养成严谨认真、遵章守纪，合规操作的良好习惯。

（二）网点要加强柜员的业务知识培训和职业道德教育，特别是对新上岗柜员一定要加强基础知识的学习，柜员办理不熟悉的业务时，要随时向相关人员请教，不得盲目操作，随意操作。

现场管理人员要加强对柜员的日常监督管理，发现柜员的违章操作行为要及时制止纠正，对不常发生的业务要做好跟踪指导，确保账务处理的合规性、准确性。

违规纠错引发的风险事件一、案例经过内控巡查人员在对核查人员履职检查时，发现网点柜员办理业务时存在“为规避监控或授权，未按流程办理业务”，被认定为风险事件的案例。

经分析该笔业务触发的风险点多、存在的危害性大，下发质询书，做了进一步核实。

该笔实际为当日客户“来**”持本人的活折办理业务，其中取走现金后，剩余款项应存入另一银行卡后通过转帐汇款跨行汇给他行客户“顾**”，柜员因工作疏忽，剩余款项存入银行卡就办理转帐汇款。

该柜员由于疏忽未按客户要求存入款项，而是使用该客户银行卡内原有余额办理了汇款业务，致使日终轧账时长款。

当发现长款后柜员未按规定进行挂账处理，而是将长款以现金方式存入本网点现场管理员的信用卡中，再通过网上银行将款项汇入客户银行卡。

二、案例分析柜员整个操作流程揭示了多重风险：一是工作疏忽，对录入的信息没有和客户填写内容、办理业务实际情况核对一致的情况下，就确认打印，没有做到唱收唱付，未能及时纠错，直到下班前轧账发现长款，才知道办理该笔业务时出错，留下风险敞口；二是未按流程办理长款挂账处理，错帐处理方式有误，将长款以现金方式先存入现场管理员卡中，再将此长款通过网银转入客户帐中。

柜员一错再错，规避冲账、反交易手法隐蔽，潜在的风险隐患加大，危害性增大，存在“以主观违规掩盖操作错误或核算差错”，掩盖了业务发生的真实性，存在道德风险；三是涉及现场管理协助配合违规引发银行员工与客户资金往来的风险。

现场管理出借自己的账户给柜员使用，用于与客户之间的款项调整，完全违背了客户交易的真实面目，极易引起客户纠纷，引发法律风险，造成银行声誉风险；四是涉及网点现场管理及网点主管的履职风险，柜员发生工作差错后，作为现场管理员没有做到主动制止、正确引导、规范柜员业务操作，而是提供自己的卡给柜员违规纠错，无视制度规定，轻视了违规操作带来的风险冲击，体现了网点现场管理水平薄弱、合规意识淡漠。

三、案例启示（一）柜员、现场管理员都要不断提高自身的风险意识。

业务操作未执行一笔一清的案例
一、案例介绍
客户携现金来网点办理业务，要求将现金分三笔汇往异地不同的帐户，在清点现金后，经办柜员使用交易办理现金汇款，分三笔汇出，业务完成后，柜员告知客户三笔汇款要收取手续费，要求客户现金交纳，客户表示不想交现金，手续费从其所持的银行卡中支取，柜员只好通过交易在客户账上支取手续费。

事后，上级行就该三笔汇款业务下发风险查询，称柜员在办理三笔现金汇款完成后，才在客户账上支取手续费，存在现存后取银行垫资情况，因“未执行一笔一清制度，被确认为风险事件。

二、案例分析
在上述事例中，柜员按照业务操作流程，在第办理一笔现金汇款后，就应该马上收取手续费，以完成该笔汇款，其后再办理下一笔汇款业务，但该柜员办理三笔现金汇款后才合并收取手续费，显然违反了银行办理业务中的“一笔一清”原则，事后了解，该柜员平时在办理同一客户多笔现金汇款时，都是将手续费合并后再收取，认为这样操作不容易出错，而且简化操作，方便客户。

从中反映了该柜员风险意识不足，现金汇款时未按“个人金融业务操作规程”一笔一清，随意简化业务操作流程，产生潜在的风险隐患，网点主管应高度重视，采取措施务必使柜员切实遵守各项规章制度，操作规范落实到每一笔业务和每一个环节，才能真正确保银行业务的健康发展。

三、案例启示
（一）加强柜员对风险防范意识教育，充分认识随意操作的危害性，在工作中一定要有高度的工作责任心，牢固树立风险防范意识，坚持按照银行规章制度和操作流程办理业务，这是防范和化解操作风险的需要，也是减少风险事件的重要手段。

（二）网点主管要充分发挥事中控制作用，加强对业务真实性和合规性的审查、把关，对柜员的不良业务操作习惯，进行重点关注、跟踪督导纠正，引导员工严格按照操作流程办理业务。

逆向操作先存后取风险事件的案例分析与启示一、案例介绍XX年4月14日，某网点柜员在办理一客户的定期存款到期支取30000元存本取息业务时，未按照正确流程先取后存，而是按照客户的填单先操作了存款业务，发现虚存后未按正确的流程进行反交易处理，而是直接自行逆向操作进行了本息支取。

次日，被业务运营风险系统监测该柜员存在虚存后逆向操作的规避反交易行为。

二、案例分析此笔风险事件存在着极大的风险隐患，极易造成重大损失，是目前行内重点整治的操作风险之一。

其暴露出以下方面的问题：（一）操作柜员精力不集中、办理业务不认真是形成差错的主要原因。

该柜员上班时间未集中注意力办理业务，思想上麻痹大意，导致违反了“现金收入应先收款后记账，现金付出应先记账后付款”的业务规定。

（二）违反正确的差错处理流程。

发现交易代码错误、业务操作反向时，应及时进行反交易处理。

该柜员未按照正确的处理流程进行反交易处理，而是逆向操作对虚存的现金进行了支取。

（三）发生差错后，未及时向当班现场管理人员汇报，也未让当班同事知情，绕开了员工之间相互监督、相互提醒这一重要环节，私自错误处理，隐瞒实情直至内控检查中心发出查询书。

（四）该柜员心存侥幸心理，认为存取款业务存在存款本金存入和本息支取金额上的差异，该笔业务自己不做反交易，系统也不易监测出来。

该柜员存在认识上的误区，没有充分认识到自己的错误操作是以一种更大的风险掩盖一起普通的核算差错。

三、案例启示该事件发生后，当事网点组织全体员工对这起风险事件进行了深入的分析和讨论，并再次学习《员工违规行为处理规定》。

通过反省和深思，得到如下启示：（一）网点反复强调不得虚存实取、逆向操作，规避反交易，柜员仍顶风违禁，说明管理人员重传导，轻落实，并未让制度观念、风险意识在网点深入人心，对网点人员言论中暴露的思想上的麻痹，认识上的偏差，没有进行有效的引导，没有采取果断、坚决的手段予以制止和纠偏，导致柜员心存侥幸，得过且过。

履职检查发现未按规定流程操作的案例
一、案例介绍
近期，业务运营风险管理系统网点日志中收集一笔风险事件反映，某网点柜员在为客户办理一笔大额汇款业务时，客户填写完《个人业务凭证（填单）》内容但未进行签字即将该凭证交予柜员。

柜员未认真执行操作规程中的“审核《个人业务凭证（填单）》填写内容完整无涂改且客户已签名确认”规定，即进行汇款业务的系统录入。

网点日志管理检查人员现场检查发现后，及时制止该柜员的系统录入操作，要求客户先行签字后才为客户办理了汇款手续。

二、案例分析
（一）在办理客户汇款业务中，操作柜员由于工作疏忽未能够审核出客户未在《个人业务凭证（填单）》上签字，在此情况下即为客户办理汇款业务，若客户对汇款业务反悔、不认可，易引发经济纠纷。

（二）网点日志管理岗检查人员注重操作流程执行情况的检查，将事中业务监督、检查的作用得到较好发挥，及时防范了柜面业务操作中的风险隐患。

同时，为业务运营风险管理系统风险事件库采集了第一手资料，为后续风险管理奠定了基础。