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四、客服部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1 提供小区物业服务咨询；1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住、装修等手续；1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴；1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等；1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；1.2.11 负责小区空置房、装修户的巡检工作；1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。
2.0 管理目标2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见调查表》、客服部的《工作日志》、《投诉记录表》、《物业回访单》及其他记录。
计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数）×100 %2.2 有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%；以每半年为一个阶段进行统计计算公式 =（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）×100 %；2.3 社区文化活动满意率95%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业客服部的《工作日志》、《物业回访单》、《投诉处理记录表》及其他记录。
客服作业指导书:报修处理规定客服作业指导书--报修处理规定1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围从接到报修到处理完毕。
3.职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。
（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。
（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。
（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。
（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。
（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。
（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。
②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。
目录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445 -5253；客户接待服务流程；一．宗旨；规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修；二．工作描述；1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并；2．客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业·国际城】目录一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程六、社区活动及住户互动办法七、物业管理费催缴流程及技巧3-4 5-8 9 10-13 14-44 45-52 53-63客户接待服务流程一．宗旨规范客户接待服务操作，加强及业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。
二．工作描述1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。
同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。
2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时及各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。
3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。
三．执行细则1．设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。
1.1 热线电话服务时间:时间：24小时其中：08：00～20：00 由客服专员接听20：00～次日08：00 由中控室保安接听1.2 传真：必须设置24小时传真服务2．接听服务注意事项2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。
A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。
目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。
1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。
1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。
2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。
（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。
（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。
（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。
（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。
3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。
4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。
（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。
4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。
5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。
客服专员工作内容及注意事项一、客户部日常对用户的回访1、每天8：45 – 9：30和13：15 – 14：30，客服专员需做用户回访的准备工作。
具体工作包括查询应回访的用户，做好回访计划。
在做计划时，客服专员需准确的计算出用户下次保养的公里数和时间，对用户进行提示。
对做过的计划客服专员需做到心中有数。
2、每天9：45 – 11：00和15：00 –16：15，客服专员需做用户的回访工作，回访的形式主要有电话回访、短信提示、上门拜访、面对面调研等。
在电访时，客服专员必须按照回访记录表规定的格式进行问答，态度温和，语调平缓。
短信提示需做到及时提示。
上门拜访需要和用户预约。
面对面调研后需赠送用户小礼品。
根据公司的要求填写相关报表，并于下班前发送报表至客服经理邮箱同时抄送一份给服务部经理。
3、回访频率。
销售车辆提车后第1天（即时感谢），第3天（3日回访），第7天（日常关怀）和第45天（首保提醒）进行回访。
服务车辆在提车后第3天（3日回访）和第7天（日常关怀）进行回访。
二、收集用户抱怨和投诉1、在回访过程中，如果用户表示对我公司的感觉一般即视为不满意，客服专员必须询问出导致用户感觉一般的真实原因，做一个有心人。
如果能给用户一个满意的答复即现场处理。
如超出权限范围则应填写《客户抱怨/投诉分析表》，交客服经理进行处理。
2、在回访过程中，如果用户表示对我公司有强烈的不满或直接表示要投诉我公司，客服专员必须在第一时间询问清导致用户强烈不满的原因，稳定客户情绪，迅速填写《意见告知书》或《用户抱怨/投诉分析表》3、《意见告知书》由客服专员回访完毕后填写，次日交给责任部门，责任部门负责人当日需要处理完毕并最迟于第二日上午12时前反馈至客服部。
《用户抱怨/投诉分析表》需报客服部第一责任人并由其全权负责处理，分析原因及指定整改措施，该工作需在3个工作日内完成。
三、非常规性客服调研或服务工作1、客户综合满意度调研，该项调研为专项的调查问卷，一般采用面对面调研方式，由用户自行填写，客服人员不能进行干涉或提示，确保信息的公正性和准确性，填写完后赠送给用户小礼品一份。
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
游戏客服处理技巧及问题解答作业指导书第1章游戏客服概述 (5)1.1 游戏客服的定义与职责 (5)1.1.1 定义 (5)1.1.2 职责 (5)1.2 游戏客服的重要性 (5)1.3 游戏客服面临的主要问题 (5)第2章游戏客服处理技巧 (6)2.1 沟通技巧 (6)2.1.1 语言表达清晰准确 (6)2.1.2 语速适中，语音亲切 (6)2.1.3 保持礼貌和尊重 (6)2.1.4 善于运用幽默感 (6)2.2 聆听技巧 (6)2.2.1 认真倾听玩家诉求 (6)2.2.2 抓住关键信息 (6)2.2.3 及时反馈和确认 (6)2.2.4 保持客观中立 (6)2.3 表达技巧 (7)2.3.1 结构化表达 (7)2.3.2 简洁明了 (7)2.3.3 善于运用举例 (7)2.3.4 注意语气和态度 (7)2.4 同理心与换位思考 (7)2.4.1 站在玩家角度思考问题 (7)2.4.2 关注玩家情感需求 (7)2.4.3 主动为玩家考虑 (7)2.4.4 体现人文关怀 (7)第3章游戏问题分类与解答 (7)3.1 游戏操作问题解答 (7)3.1.1 如何调整游戏画质？ (7)3.1.2 游戏操作键位如何自定义？ (7)3.1.3 如何查看游戏操作教程？ (8)3.2 游戏系统问题解答 (8)3.2.1 如何登录游戏？ (8)3.2.2 游戏闪退、卡顿怎么办？ (8)3.2.3 游戏账号被封禁怎么办？ (8)3.3 游戏内容问题解答 (8)3.3.1 游戏内如何获取道具和装备？ (8)3.3.2 游戏内角色如何升级？ (8)3.3.3 游戏内如何组队和交友？ (8)3.4 游戏更新与维护问题解答 (8)3.4.1 游戏更新后无法进入怎么办？ (8)3.4.2 游戏维护时间是什么时候？ (8)3.4.3 游戏更新内容有哪些？ (9)第4章客服团队协作与管理 (9)4.1 客服团队组织结构 (9)4.1.1 团队层级划分 (9)4.1.2 岗位职责 (9)4.2 客服团队协作流程 (9)4.2.1 问题接收与分配 (9)4.2.2 问题处理与反馈 (9)4.2.3 跨部门协作 (9)4.3 客服团队激励与考核 (9)4.3.1 激励措施 (10)4.3.2 考核标准 (10)4.4 客服团队培训与发展 (10)4.4.1 培训内容 (10)4.4.2 发展机会 (10)第5章游戏客服平台与工具 (10)5.1 客服平台的选择与使用 (10)5.1.1 平台稳定性 (10)5.1.2 功能丰富性 (10)5.1.3 易用性 (10)5.1.4 数据安全性 (10)5.1.5 扩展性 (11)5.2 客服工具的运用与技巧 (11)5.2.1 快捷回复 (11)5.2.2 模板消息 (11)5.2.3 �巨集功能 (11)5.2.4 智能分配 (11)5.2.5 监控与预警 (11)5.3 客服数据统计与分析 (11)5.3.1 数据指标 (11)5.3.2 数据报表 (11)5.3.3 问题分类 (11)5.3.4 玩家反馈 (11)5.4 客服系统优化与升级 (11)5.4.1 技术更新 (11)5.4.2 功能拓展 (12)5.4.3 界面优化 (12)5.4.4 培训与支持 (12)第6章玩家情绪管理 (12)6.1 玩家情绪识别 (12)6.1.1 玩家情绪类型辨析 (12)6.1.2 情绪识别技巧 (12)6.2.1 语言安抚技巧 (12)6.2.2 沟通方式选择 (12)6.3 玩家投诉处理 (12)6.3.1 投诉受理与分类 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)6.4 玩家满意度提升 (13)6.4.1 服务态度优化 (13)6.4.2 解决问题能力提升 (13)6.4.3 玩家需求关注 (13)第7章紧急事件处理 (13)7.1 紧急事件识别与分类 (13)7.1.1 紧急事件定义 (13)7.1.2 紧急事件分类 (13)7.2 紧急事件应对策略 (13)7.2.1 技术类紧急事件应对策略 (13)7.2.2 玩家行为类紧急事件应对策略 (14)7.2.3 游戏内容类紧急事件应对策略 (14)7.2.4 安全类紧急事件应对策略 (14)7.3 紧急事件通报与处理流程 (14)7.3.1 事件通报 (14)7.3.2 处理流程 (14)7.4 紧急事件预防与风险控制 (14)7.4.1 预防措施 (14)7.4.2 风险控制 (14)第8章游戏安全与违规处理 (15)8.1 游戏安全意识与防范 (15)8.1.1 提高安全意识 (15)8.1.2 防范措施 (15)8.2 违规行为识别与处理 (15)8.2.1 违规行为识别 (15)8.2.2 违规行为处理 (15)8.3 恶意行为防范与打击 (15)8.3.1 防范措施 (15)8.3.2 打击策略 (15)8.4 游戏环境优化与维护 (16)8.4.1 优化措施 (16)8.4.2 维护策略 (16)第9章跨文化沟通与服务 (16)9.1 跨文化沟通障碍与应对 (16)9.1.1 跨文化沟通的主要障碍 (16)9.1.2 应对跨文化沟通障碍的技巧 (16)9.2 国际化客服团队建设 (16)9.2.1 国际化客服团队的组成 (16)9.3 多语言客服支持 (17)9.3.1 多语言客服系统的构建 (17)9.3.2 多语言客服运营策略 (17)9.4 跨文化玩家服务策略 (17)9.4.1 跨文化玩家需求分析 (17)9.4.2 跨文化玩家服务实施 (17)9.4.3 跨文化服务案例分析 (17)第10章游戏客服发展趋势与展望 (17)10.1 智能客服的应用与挑战 (17)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (17)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (18)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (18)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (18)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (18)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (18)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (18)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (18)10.4 游戏客服未来发展展望 (18)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (18)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (18)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (18)10.1 智能客服的应用与挑战 (18)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (18)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (19)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (19)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (19)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (19)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (19)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (19)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (19)10.4 游戏客服未来发展展望 (19)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (19)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (19)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (19)第1章游戏客服概述1.1 游戏客服的定义与职责1.1.1 定义游戏客服，即专门为游戏玩家提供客户服务的专业人员，主要负责解决玩家在游戏过程中遇到的问题，保证玩家拥有良好的游戏体验。
客服员工作业指导书1、目的规范客服员工服务过程，保质保量地完成岗位工作。
2、适用范围适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。
3、操作人员及技能要求3.1操作人员:客服员工3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。
4、作业工具4。
1业主名册一览表4。
2工作日志、笔、鞋套4.3业主回访单、业主投诉记录表5、作业频度5。
1每天对所管辖的地段巡检2遍，对秩序员进行监督；对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督；对绿化人员的工作情况进行监督，保证小区绿化美化效果；发现问题及时处理或上报。
5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式)，每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。
5。
3入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。
5。
4业主装修手续2小时内办理完毕,并于装修期间每日至少检查1次。
5.5收费月的1日——30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用.5。
6每月月底将业主档案整理一次，把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。
5。
7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。
发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。
5。
8及时与接待专员、维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。
5。
9每月月底汇总业主入住、缴费情况.6、工作标准6。
1业主入住手续齐备，业主档案齐全。
6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》,无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。
6。
3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象.6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。
6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏,无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。
客服专员作业指导书
一、总述
1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。
营销最好的老师是消费者，消费者是市场
的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满
意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求
1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表
1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢
记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术
1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范：
接听电话时
“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问有什么需要帮助吗？”
呼出电话时
“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。
请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。
请问x先生/女士在吗？”
服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？”
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”
查询完毕时
“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。
？”
通话无法听清/听不懂时
“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？”
然后稍停5秒经客户同意后方可挂机
“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”
遇到客户投诉时
“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”
回答完问题，准备结束通话时
“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？”
“x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？”
客户表示没有其他问题后
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！”
如果需要做满意度调查
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”
五、工作内容
1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。
2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。
3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。
4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。
5、负责组织公司产品的售后服务工作。
6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。
7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。
8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。
9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。
10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。
11、负责突发事件的处理工作。
六、客诉处理流程及制度
（一）目的
为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。
（二）处理原则
1、有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2、及时处理
对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。
3、责任明晰
分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。
（三）处理流程
1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。
2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。
3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任
4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。
5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。
6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。
7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。
8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。
9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。
（四）接到投诉
1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。
2、投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3、投诉记录
不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。
（五）分析投诉原因
客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
（六）确定投诉处理部门
1、内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。
2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
（七）提出处理方案
1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。
3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。
（八）方案实施
1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结
果和方法。
2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。
（九）收集客户反馈信息
1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。
（十）总结改进
1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。
2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
