大客户开发与客户关系深度经营管理培训课程大纲

大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲课程背景：21世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。

开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。

这是每一位领导者都都必须要解决的问题。

企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。

诚邀各单位组派相关人员学习！课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；通过老师的精彩讲解，培养学员成为优秀的谈判高手。

课程大纲：《定向引爆式大客户销售》主讲：李成林（6月21日周二）一、先入为主：大客户销售基础1.1 大客户购买的4大特点1.2 大客户销售的6步分析法1.3 销售和购买流程的比较1.4 大客户销售3种模式二、带上销售的探雷器：客户开拓1.5 客户定位的3个纬度1.6 7问找到目标客户1.7 判断销售机会的5个问题1.8 客户开拓的12种方法三、观察销售的显微镜：客户分析1.9 收集资料4步骤1.10 客户购买魔方1.11 客户购买决策的5种角色和6类人员1.12 判断关键角色的EHONY模型1.13 制定销售作战地图四、点燃销售的驱动器：建立信任1.14 客户关系发展的4个阶段1.15 销售的核心是信任1.16 建立信任的5种方法1.17 客户4种沟通类型与应对策略五、亮出销售的通行证：挖掘需求1.18 企业的2类需求1.19 个人的7种需求1.20 绘制客户需求树1.21 Spin的需求开发过程六、开具销售的药方：呈现价值1.22 FABE法1.23 制作建议书的8项内容1.24 使建议书演示效果提高4倍的秘诀1.25 排除客户异议4种方法七、争取销售的人参果：赢取承诺1.26 议价模型1.27 开局谈判的7项技巧1.28 中场谈判的6项技巧1.29 终局谈判的6项策略八、套上销售的保鲜袋：跟进服务1.30 启动销售的无穷链1.31 客户群体组织化1.32 客情管理与维护的6大方法1.33 回收账款的5个要点《卓越客户关系管理》主讲：崔小屹（6月22日周三）第一章先进营销理念第一节价值论与需求论第二节顾问式营销与精准营销第三节从4P到4R提前响应客户需求第四节顾问式营销第五节客户关系管理的重要性第二章CRM的基本作用第一节记录客户基本信息第二节记录销售过程和销售投入第三节成交记录汇总第四节投入产出比分析第五节进行销售预测第六节行业及区域市场分析第三章CRM的高级作用第一节客户价值分析第二节销售团队管理手段第三节找出规律，发现问题第四节即时干预，及时改进第五节防止销售把持客户第六节避免销售填写虚假信息第四章客户关系建立过程第一节筛选客户第二节接触客户，建立关系第三节强化关系第四节让客户产生偏好第五节与客户结盟第五章客户满意度维护第一节客户满意度调查手段第二节满意度从何而来第三节如何让客户感觉物超所值第四节怎样提高客户满意度、忠诚度第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？第六节如何防止客户抱怨和客户流失第六章通过客户关系管理提升业绩第一节客户的增长矩阵第二节降低销售成本第三节交叉销售与扩大销售第四节重复采购第五节转介绍第六节如何放大客户需求《打造销售谈判高手》主讲：谭晓珊（6月23日周四）开篇：博弈游戏中的谈判思考第一讲：销售谈判行为分析与策略应对一、谈判中的20/80法则二、销售谈判前的八步曲1、售前要准备什么2、接近客户的三个关键点3、客户状况分析4、产品介绍的注意事项5、产品呈现的要点6、如何进行异议处理7、怎样为客户量身定制方案8、如何确定客户合作意向三、谈判成功的前提四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略五、客户拿竞争对手与你方比较之对策六、客户之要求超越你权限之对策七、如何应对客户得寸进尺的要求八、防范客户使用后手权力九、防范客户使用声东击西之策十、如何应对不同谈判风格之客户十一、如何应对不同级别的谈判策略十二、如何应对不同诉求的客户1、适当性诉求2、一致性诉求3、有效性诉求案例分析与讨论谈判风格测试：你是属于哪种风格？第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧一、谈判的三大基本原则二、谈判行动纲领之十要/十不要三、化解分歧与僵局的十大策略四、定位你的谈判基调五、设计正确的谈判方向六、发现对方立场松动的迹象1、肢体2、表情3、语气/语调4、措辞七、策略性退出时的表述与行为八、谈判收尾时的表现方式案例分析与讨论找错与纠错：一场无疾而终的谈判第三讲：谈判战略分析与制定一、影响谈判成功的六个核心要素二、谈判战略准备和制定五步曲三、谈判目标细分与确定四、谈判合作价值分析五、谈判市场环境分析与实力评估六、如何找到谈判切入点及交换筹码七、交易双方合作关系矩阵八、谈判战略选择模型九、谈判策略与行动方案制定十、防范谈判中的九个漏洞案例分析与讨论第四讲：价格谈判的技巧与方法一、各自议价模型二、价格杠杆原理与跷跷板效应三、价格谈判的操作要领（卖方）四、价格谈判的五个步骤五、开价与还价的技巧六、价格分析的五个要素七、价格解释的注意事项八、价格谈判中的减兵增灶策略九、让步的有效策略与技巧案例分析与讨论第五讲：情景模拟谈判谈判策略制定（分组讨论——谈判战略准备）谈判团队组阁（角色扮演——按谈判风格设计讲师简介：李成林：从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。

大客户开发与客户关系深度经营管理培训课程大纲培训目标：通过实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法；提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法；有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能；分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作；全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台；如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

课程前言：开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。

这是每一位领导者都都必须要解决的问题。

在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。

个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者最关注的。

通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

敬请带着您的团队和销售难题，与中国著名实战派培训专家何先生现场对话！课程大纲：第一单元专业基础篇（1小时）1.什么是销售——“兄弟，我们都是出来卖的！”2.专业销售人员应具备的素质与能力3.优秀销售人员的十大主动工作方式4.给销售精英的建议：心态比能力更重要，把握销售的初衷与使命第二单元销售过程篇（3小时）1.为什么谈恋爱与做业务有惊人的相似之处2.相识：如何找到目标对象和客户3.相知：“破壳”—建立与客户的信任和关系4.相爱：怎样爱得死去活来，非你不嫁5.相守：为什么要生一大群孩子6.熟悉中国人做生意的四大特点7.学会使用销售漏斗全程管理业务第三单元销售技能篇（3小时）1.销售人员的软能力与硬能力2.销售人员必须掌握的面相术3.产品与方案呈现：如何讲一个动听的故事4.学会面对和处理客户的刁难、异议和拒绝5.临门一脚的成交技巧第四单元销售案例篇（4小时）1.案例一：《神医喜来乐的启示》—销售人员如何与客户进行沟通2.案例二：《小A的困惑》—大客户销售的整体分析和把控3.案例三：《哪句话说错了？》—销售过程中应注意的问题4.案例四：《谁扼杀了这个订单》—怎样实施顾问式销售5.案例五：《张瑞祥的故事》—客户关系的维护与管理第五单元销售悟道篇（1小时）1.构建业务管理平台，系统管理销售业务2.制订个人行动计划3.特别推荐书目和资料分享总结语及现场交流讲师简介：何先生何先生，MBA，中国最早进入培训行业的实战派培训专家。

《市场营销与客户关系管理》授课提纲高级讲师陈梅良做解决客户问题的专家有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。

本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。

“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。

本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。

课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。

本课程的每一个知识点都将围绕商业银行的业务品种展开！陈梅良介绍：工作经历：84年参加工作，大学本科学历,高级讲师,现就职于工行湖南省分行人力资源部,负责全行员工教育培训工作.湖南大学客座教授。

公开发表论文80多篇，公开出版专著４部（《商业银行内部控制理论与实务》《商业银行客户经理制与贷款营销》《商业银行个人金融业务理论与实务》》《商业银行个人客户价值提升理论与实务》）参与总行《客户经理培训教程》《理财金账户营销手册》等４本培训教材的编写，公开出版５本著作。

曾赴江苏、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、广西、陕西、吉林、长管院、杭管院等20个省分行讲授《商业银行市场营销技巧》、《个人理财中心核心竞争力项目》、《优质客户互动式营销技巧》等课程。

为湖南大学主讲《客户关系管理》、《执行力与竞争力》等课程。

行外客户：中国银行山东分行、中国建设银行广东分行、农业银行、广东中山信用联社、江苏省邮政储蓄银行、长沙银行、湖南大学等。

课前互动：为谁营销？提问：你的资产有多少？客户是企业的一项重要资源知识经济靠脑力劳动赚钱存款大客户开发案例解析我们的优质存款客户在发生什么样的变化？优质存款客户有哪些需求?集团大客户存款资金管理的发展趋势需要看到的两个紧迫问题：讲课主线条：银行赢利模式市场营销实战“五要”客户关系管理一、银行赢利模式PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果）什么是决定企业盈利性的关键因素？利润、增长与顾客忠诚度服务利润链链接顾客价值——服务利润链的中心服务品质金字塔顾客满意二、营销实战“五要”（一）营销要讲对象“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。

可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。

通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。

推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。

学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。

平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。

【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。

企业内训：大客户的客户关系管理明阳天下拓展培训主题：客户关系维护技巧销售服务沟通技巧 SWOT分析法天数：2 天课程目标：本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。

学员带着问题来，拿着方法走，学了就能用，用了有效果。

课程大纲：第一部分:基本概念和定义1）大客户的特征和类型2）大客户的分级3）大客户发展的四个阶段4）大客户的生命周期第二部分:大客户分析1）大客户的竞争分析客户分析——竞争地图竞争分析——SWOT分析法2）大客户的组织分析教练策略客户采购组织分析确定关键决策人VITO案例讨论：某市的一号市政工程—滨江路越江隧道3）大客户需求和机会分析需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求把握八大成功机会制造机会三大策略第三部分:大客户维护——壁垒策略1)客户关系发展关系两大要素：利益+信任利益的准确定义：组织利益和个人利益案例讨论:搞砸的拜访案例讨论:固执的库管员角色扮演：一个采购经理的艰难选择中国人建立信任路径图与客户建立互信关系的方法案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼2)客户关系升级方法一：客户关系完善方法二：客户关系提升方法三：高层公关：案例讨论：3)技术壁垒和商务壁垒技术壁垒和商务壁垒的定义“设置壁垒”的四种方法第四部分:大客户维护——服务策略1）客户忠诚度的价值客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：如果你是服务经理你该如何办2）创造满意的客户客户的基本需求和情感需求客户的期望值产生的原因有效地管理客户期望值的方法3）金牌服务创造利润客户服务的基本概念客户服务标准步骤4步法5）如何处理客户投诉处理投诉的原则处理客户投诉的步骤第五部分：大客户需求发掘和引导技巧销售中确定客户需求的技巧需求调查提问四步骤隐含需求与明确需求的辨析如何听出话中话？如何让客户感觉痛苦，产生行动？第六部分：如何与不同性格客户的沟通本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

企业内训：大客户深度经营与开发明阳天下拓展培训主题：电话销售沟通技巧大客户关系营销销售漏斗管理天数：2 天课程大纲：第一单元：大宗销售和小额销售的区别1销售员和销售顾问的不同策略2销售顾问的三项职能3大宗销售的特点第二单元：客户采购的关键要素1需求、价值、信任、满意、价格第三单元：满足客户需求的销售流程1. 收集和分析客户资料案例：通过向导收集资料发展向导的原则完整全面的收集五类客户资料组织结构分析：寻找采购的影响者并分析他们在采购中的作用。

判断销售机会的方法2. 建立信任分组讨论：判断客户关系阶段案例：沟通风格分析关系发展的四个阶段：好感、约会、信赖、同盟电话沟通技巧增强声音的感染力与客户建立融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心的技巧区分客户沟通风格的方法：分析型、表现型、亲切型、进取型3. 挖掘客户需求需求的树状结构个人需求决定机构需求客户组织结构分析级别（操作层、管理层、决策层）职能（技术部门、采购/采购部门、适用部门）角色（发起者、决策者、设计者、评估者、使用者）上下左右，客户明确需求时挖掘需求的技巧顾问式提问，客户不明确需求时挖掘需求的技巧4呈现价值案例：写出自己产品的FAB竞争分析和竞争优势优势和劣势分析巩固同盟者消除威胁者建立优势采购指标体系顾问式销售技巧建立信任了解现状分析和诊断问题分析解决方案暗示寻找产品和方案的特点、优势和益处制作建议书的提纲呈现方案5. 赢取定单案例：谈判谈判的分工和协作掌握立场和利益，建立谈判框架谈判中妥协和交换寻找对方底线让步脱离谈判桌达成协议6. 跟进服务巩固客户满意度转介绍销售的方法第四单元：大客户关系营销1、大客户关系的建立2、大客户关系营销三部曲3、持续改进大客户关系4、在客户内部培养支持者第五单元：销售管理1、客户细分管理2、销售漏斗管理3、销售活动管理4、业绩管理第六单元：从策略到业绩1、决定业绩的因素2、态度、知识和能力本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。