餐厅-顾客让渡价值理论

肯德基的客户让渡价值一、整体客户价值1、产品价值、肯德基作为一家在全球大部分国家开设连锁店的快餐企业，旗下产品多达上百种之多，但其成功的秘诀不仅仅停留于对于汉堡、炸鸡等传统食品的研究中。

肯德基在每一个国家开设连锁店前均会对该地区投入相当大的时间来研究该地区的人口、文化、饮食习惯、消费特点。

以中国为例肯德基在1987在北京开办第一家餐厅前，投入了大量的人力来研究中国市场，不难得出中国领土面积辽阔人口众多，且各地区人口饮食习惯差异较大，所以综合了全中国人口的饮食习性制作出了符合中国人口味的中西结合式快餐，且其食物为油炸性居多，以炸鸡，烤肉，薯条，碳酸性气体饮料为主调，使人食用之后很快就可以吃饱，更能满足很长时间的体力消耗，使得其产品价值明显优于其他快餐。

肯德基在产品质量上也较为验核，可近几年苏丹红、激素鸡肉、福特食品厂使得广大消费者对于其产品产生疑问，也使得近几年其产品价值大打折扣。

但可得机相比于其他快餐相对价格较低，在很多时候依然会有消费者愿意选择。

在世界各地肯德基都会根据当地习惯创造出精美的食品，如在意大利会有面条，日本会有芥末类，印度会有咖喱，中国会有老北京鸡肉卷，甚至早餐会有豆浆油条。

而且肯德基也会将在别的国家较为成功的产品推行到其他国家，如曾经红极一时的泰辣鸡腿堡等，也在世界各国取得了很大成功。

2、服务价值、肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度。

因此当你进入每一家肯德基餐厅时你所得到的服务远比你所预期的要好，顾客至上的宗旨也会使得无论是大人还是孩子都有一种宾至如归的感觉。

同时在其广告中也会无时无刻的将其服务的理念和思想注入进去，如每每结束时的一句“有了肯德基，生活好滋味”“生活如此多娇”等等。

在每一位顾客购买或选择肯德基产品时，都会被各色琳琅满目的广告冲击，不单单电视、杂志、等传统媒介广告，更是通过网络，手机客户端，APP等程序传播品牌供应服务，甚至公交车站牌都是吮指原味鸡的身影，在每一个人的生活中刷爆存在感。

对服务业提高顾客让渡价值的思考服务业是以提供服务来获取报酬的一个行业。

由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、易腐性和缺乏所有权等特征，顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的。

本文在对顾客让渡价值理论进行阐述的基础上，分析了服务的特征及服务业提高顾客让渡价值的重要意义，并提出了服务企业提高顾客让渡价值的对策思考。

标签：顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本全面质量营销服务利润链内部营销CS战略当今社会，企业的竞争越来越激烈，顾客是企业生存和发展的资源、动力和财富。

对服务业而言，由于服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等特征，顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向，决定购买以及影响以后再购买决策的。

成功的企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，就要使顾客让渡价值最大。

根据美国的一份调查表明，只要有一位顾客对企业投诉不满意，就会导致有326人对企业不满意，可见顾客满意对服务企业的重要意义。

服务企业只有充分认识“顾客让渡价值”理论的含义，提供给顾客比竞争对手高的顾客让渡价值，提高顾客的满意度，才能增强企业的竞争实力，使企业立于不败之地。

一、顾客让渡价值理论概述顾客让渡价值理论是美国著名的营销大师菲利普·科特勒提出来的，他在其所著的《市场营销管理》一书中指出：“我们相信顾客是按所提供的最大价值进行估价的。

在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，顾客是价值最大化者，他们形成一种价值期望并照此行事。

然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这将影响他们的满意，并将影响再购买的可能性。

”菲利普·科特勒认为，顾客是以顾客让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的。

这里，顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分，即顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。

顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受，寻求顾客的满意。

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本，消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品。

从顾客让渡价值的公式可以看出，可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值。

价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示。

一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。

从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销，既完善了售后服务，又方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。

显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业出发点，完善各项服务措施，企业就能走出产品普遍降价的怪圈。

但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上，并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意。

提高顾客的满意程度，增加顾客对本厂商的好感和信任，销售量就可增加，厂商竞争并不一定靠价格的下降，价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一。

因此，厂家之间的竞争应是全方位的，不应只集中于价格竞争上。

二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。

顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成，它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。

市场营销案例分-麦当劳“百分百顾客满意1、案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。

麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。

四、用餐环境良好，洁净卫生。

去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。

麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货2、币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。

二、通过提供快捷精确的服务来节约顾客的时间和体力，从而降低顾客购置的总陈本。

最终，在这些方面实现顾客的让渡价值。

案例分析-------麦当劳“百分百顾客满意”你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的需要？1：产品的需求2：人员服务的需求3：时间与精力的需求4：消费环境的需求对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？一、服务礼貌周到。

麦当劳标准化管理,礼貌用语贯穿整个服务的始终.从他们叫做“与顾客对应的六个步骤”无不表达服务的礼貌周到.比方说,与顾客打招呼”欢迎光临”、“请到这边来”、“早上 3、好”、“晚上好”等，话语充满温情，给顾客很暖和的感觉。

四、用餐环境良好，洁净卫生。

去过麦当劳快餐店的人都知道，它的用餐环境特别良好，洁净卫生。

麦当劳在那些方面向顾客让渡价值？顾客让渡价值=顾客购置总价值〔产品价值+服务价值+人员价值+形象价值〕—顾客购置总本钱〔货币本钱+时间本钱+体力本钱+精神本钱〕提高顾客的让渡价值有两种方法：一、通过提供优质的产品和服务以及树立在消费者心中的良好形象不断提高顾客购置的总价值。

顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用随着餐饮业的发展，饭店经营者面临更加激烈的竞争。

饭店如何提升顾客体验，实现经营盈利，成为了很多经营者面临的难题。

在这样的背景下，顾客让渡价值理论成为了一种有效的策略。

本文将结合理论和实践，探讨顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用。

一、顾客让渡价值概述顾客让渡价值是一种经济学中的概念，指顾客在享受一定好处的同时，也要作出一定的牺牲，其本质是一种交换关系。

例如，一家饭店可能会提供较低的价格，但是条件是顾客需要等待一段时间才能享用餐点，这就是一种典型的让渡价值。

顾客让渡价值理论认为，一种产品或服务的价值，不仅由于产品或服务本身的特点决定，还受到顾客对于该产品或服务的需求程度及其它相关因素的左右。

在此基础上，饭店可以通过设计让渡价值策略，从而提高顾客的购买欲望，提高经营效益。

二、顾客让渡价值在饭店经营中的应用1.提高顾客体验在饭店经营中，提供优质的顾客体验已经变成了一种竞争优势。

饭店可以通过为顾客提供让渡价值来实现这一目标。

例如，饭店可以提供一些免费的小食品，但是条件是顾客必须点单超过一定金额，这样可以给予顾客意外惊喜，提升顾客愉悦感。

2.提高顾客满意度顾客满意度是饭店经营过程中一个重要的指标。

通过提供让渡价值，可以提高顾客的满意度。

例如，当顾客在饭店用餐时，如果儿童出现不适，饭店可以提供一些小的零食等；如果顾客是外籍旅客，饭店可以提供帮助订机票等服务，这样可以增加顾客对饭店的信任度。

3.优化经营效益顾客让渡价值可以帮助饭店优化其经营效益。

例如，当饭店销售量较少时，可以通过提供一些特别优惠，来刺激顾客的购买兴趣，从而达到交易的目的，提升饭店的营业额。

三、应用案例1.米其林餐厅提供优质餐点定制服务米其林餐厅在其餐点定制服务中，为顾客提供了一种让渡价值。

顾客可以自由选择食材和用餐时间等，但是需要提前预定，等待时间可能会较长，但是顾客可以获得更加优质的餐点体验。

“顾客让渡价值理论”对基建工作的启示按照********规划，****基础建设不断完善，特别是****第二轮工程建设起点高、功能复杂，对建设管理提出了更高的标准要求。

如何在基建工作中进一步提高工作服务质量，实现为****服务提供更好、更快服务的目标，下面我讲一些学习体会向大家进行一个汇报：一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。

顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。

顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

理论的核心意义在于，在现代市场经济条件下，必须树立顾客让渡价值观念，构造好价值链系统，以便向顾客提供具有更大、更多让渡价值的产品。

二、“顾客让渡价值理论”的启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确指出了建筑功能的创新性、服务的差异性对我们服务工作的评估影响，为我们的工作提供了启示：（一）建筑工程项目中的价值分析按照“顾客让渡价值”的定义，根据建筑工程的特点，我们可以分析出建筑工程中的“顾客让渡价值”。

1、整体顾客价值产品价值：固定的房屋建筑装饰材料和相关结构物、建筑装饰品、建筑环境等；服务价值：设计方案介绍、材料和装饰品选择建议等；人员价值：设计人员的业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益；形象价值：人员形象等一系列无形的感知效果。

2、整体顾客成本货币成本：单位平米的价格；时间成本：进行方案审查、审定的时间；体力成本：进行方案审查、审定的体力耗费；精力成本：进行方案审查、审定的精力耗费。

（二）“顾客让渡价值”的启示１、使用单位的支付成本“顾客让渡价值”理论提醒我们，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。

麦当劳的顾客让渡价值理运用1955年，雷·克洛克凭借敏锐的市场触觉，在美国伊利诺依州创立了第一家麦当劳餐厅。

现在，麦当劳共开设了25000多家餐厅，覆盖115个国家和地区，平均每五小时便有一家新店投入服务，每天为四千多万顾客提供新鲜的美食和优质的服务，成为全球规模庞大的快餐集团。

麦当劳正是深谙顾客让渡价值理论的艺术，以适宜的顾客让渡价值而达到顾客满意的。

一、麦当劳的整体顾客价值麦当劳的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值共同构成了麦当劳的整体顾客价值。

A.麦当劳的产品价值·麦当劳产品的原料、用量、过程都有严格的标准。

麦当劳在《操作规程》中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。

·食品有严格的时间限制。

超过10分钟的汉堡、7分钟的法式炸薯条，都不再出售。

·麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。

B.不落俗套的麦当劳服务价值麦当劳没有自动电唱机服务来吸引十几岁的孩子，也没有香烟和自动售报机来消遣成年顾客，而各地顾客还是慕名而来。

麦当劳的服务价值是;·服务中抓住儿童的心。

迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。

·高标准的“微笑服务”。

·名副其实的“快”餐店。

·针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。

C.麦当劳的人员价值麦当劳的员工分为两类：经理和员工。

经理分为餐厅经理、第一副经理、第二副经理和见习经理;员工分为员工组长、训练员、员工和见习生。

麦当劳员工流动性极大，美国约为125%。

经理拿月薪，员工则是按小时计酬。

麦当劳的人员价值在外，功夫在内。

D.麦当劳的形象价值企业的形象价值其实是在产品价值、人员价值、服务价值基础上的一种综合价值。

一般而言，形象价值来源于四个方面：MI(理念识别)、BI(行为识别)、VI(视觉识别)、OI(企业讯息传达系统识别)。

其中，MI是指企业的经营理念和价值观，这是企业的灵魂，也是企业形象的基础，BI是指企业运行的全部规程策略;VI是企业在MI、Ⅲ的基础上，所设计的向外界传达的全部视觉形象的总和;OI是指如何利用各种讯息传达系统来向公众传递企业的形象价值。

酒店产品的顾客让渡价值分析及其营销策略一、顾客让渡价值的内涵1996年，美国着名的营销学家菲利普·科特勒在《营销管理》一书中开创性地提出了“顾客让渡价值”的概念，并将它发展成为营销学的基本理论。

顾客让渡价值是价值让渡系统的其中一个部分，其公式是：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本其中，顾客总价值是顾客购买和使用产品或服务的过程中所获得的利益之和。

它包括：产品价值、人员价值、形象价值和服务价值等。

顾客总成本是顾客购买产品或服务过程中所付出的成本。

它包括：货币成本和非货币成本（时间、体力、心理成本）。

顾客所付出的货币成本是由企业的生产成本和企业利润决定的，即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客非货币成本-生产成本-企业利润顾客总价值=顾客让渡价值+顾客非货币成本+生产成本+企业利润如图1所示：【1】在这里值得注意的是：从长远来看，企业暂时让渡出一部分自己的利润会使顾客创造出更大的价值。

二、酒店产品的顾客让渡价值分析科特勒的顾客让渡价值理论，最初的研究对象是制造企业。

酒店业与制造企业相比，其产品有其自身的特殊性。

酒店产品包括有形产品和无形的服务两种，酒店有形产品包括：物质形态的商品（如：食物和饮料等）；感官享受产品（如：酒店装潢、家具、布草等）；心理感受产品，即无形服务，也就是顾客心理上感觉到的利益（如：酒店是否舒适、服务态度如何等）。

一般情况下，酒店产品于顾客而言最重要的是一种经历和体验。

酒店产品和普通产品相比有其特殊性，在顾客让渡价值上有不同的表现。

同样的，要让顾客获得最大限度的满意，必须提高顾客的总价值，降低顾客总成本，从而实现顾客让渡价值最大化。

（一）酒店产品顾客总价值（1）酒店服务体验价值一般制造企业其核心产品是有物质产品，而服务只是附加价值。

在酒店业，服务是酒店产品的最主要的组成部分。

酒店服务体验价值取决于酒店员工的服务水平和业务能力的高低，包括服务态度、效率、专业性、个性化服务、附加服务等，是构成酒店顾客总价值的重要因素之一。