4 顾客价值及其管理

客户资源价值与管理客户资源价值与管理王海洲客户是企业的重要资源。

企业要获得客户资源的价值必须具备几个前提条件。

客户资源管理系统帮助企业有效地管理客户资源。

企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。

从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看，大体经历了以环境为基础的经典战略管理理论，以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论三个阶段。

资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。

而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。

这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。

客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。

客户资源的价值客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：1．规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。

一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。

2．品牌优势较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。

不过，客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。

两方面的影响都非常大。

企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。

3．信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。

客户关系价值分析与管理在现代经济市场竞争激烈的环境下，客户关系价值分析与管理已成为企业提升竞争力和实现可持续发展的重要战略。

客户关系价值是指客户在与企业进行长期合作过程中所创造的经济效益。

客户关系价值分析与管理的目的是通过深入理解和管理客户的需求、期望和价值，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度，增加客户终生价值。

首先，客户关系价值分析与管理需要对客户进行细分和分类。

企业需要了解不同类型客户的需求、消费习惯、购买决策和价值认知，以便为不同类型的客户提供定制化的产品和服务。

通过细分客户群体，企业可以更好地了解客户需求差异，针对性地进行市场定位和产品开发。

第三，客户关系价值分析与管理需要建立持续的客户关系，培养客户忠诚度。

客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和再购买意愿。

企业需要通过提供优质的产品和服务、建立良好的企业形象、提供增值服务等方式，提升客户对企业的认同感和信任度，从而增加客户忠诚度。

同时，企业还可以通过积分兑换、会员专享等方式，奖励忠诚客户，提高客户终生价值。

最后，客户关系价值分析与管理需要进行绩效评估和持续改进。

企业需要建立客户关系价值的评估指标体系，如客户满意度、客户终生价值、客户流失率等，监控和评估客户关系的效果和质量。

同时，企业应该不断改进和优化客户关系管理策略和流程，加强员工培训和沟通协作，提高整体客户管理水平。

综上所述，客户关系价值分析与管理是企业提升竞争力和增加市场份额的重要手段。

通过细分和分类客户、建立有效的沟通渠道、培养客户忠诚度和进行绩效评估与改进，企业可以更好地了解和满足客户需求，提高客户关系的质量和价值，实现可持续发展。

客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。

一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。

客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。

通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。

1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。

2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。

3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。

4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。

三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。

2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。

3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。

4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。

四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。

2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。

顾客价值有哪些意义及管理要求顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。

顾客价值也是有一定的管理要求及意义的。

以下是由店铺整理的顾客价值的内容，希望大家喜欢!顾客价值的定义不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

(3)Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

(4)大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。

顾客价值的意义1、心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。

2、价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值;顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。

顾客价值的管理核心顾客通过对顾客价值链的分析，有些价值因素相比之下可能会带来更大的利润。

所以，顾客价值管理的内容之一是衡量价值要素对顾客价值的作用，其标准要看该要素在顾客对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。

论客户的价值及酒店客户的有效管理来源:最好东方决策者圆桌一、客户的价值客户价值不单单是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中取得的贡献的折现净值。

把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。

企业的客户资产就是指企业所具有的客户毕生价值折现值的总和。

客户是酒店产品的购买者,客户对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上,酒店产品是以固定物情势出现的,因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长时间经营来说就是相当重要的。

这样的客户我们酒店行业把他们称之为“虔诚客户”，虔诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。

客户的价值究竟是多少呢?我们可以从具体的数字分析上体现出来：例如：对北欧航空公司来讲，每位商务旅行者20年的价值是48万美元；对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是万美元；对万宝路来说，每一个烟民30年的价值是万美元；可口可乐公司每位客户50年的价值是万美元。

那末对一间具有300间客房的国内五星级酒店，一个虔诚客户价值又是多少呢？我们可以按虔诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准,计算出虔诚客户所代表的直接经济价值：----一名虔诚客户的价值即是：每次消费额度为1000元/每个月消费4次；每个月的消费额为4000元,客户消费及酒店的经营周期设为15年，那末这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，----假如酒店具有1200个虔诚散客户,,以15年的消费周期计算,酒店的虔诚客户资产总值是亿元。

----如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店的投资总额是亿人民币, 酒店具有1200个虔诚客户，每个月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元,即便不计进散客消费因素,酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就可以得知一个客户对酒店可延续经营的重要价值与意义，另外我以为虔诚客户对酒店的价值和意义还有以下：1、虔诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，虔诚客户的消费，其支出是普通自来散客随便消费支出的两到四倍，而且随着虔诚客户年龄的增长、经济收进的进步或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

第六章客户价值及其管理主讲：张春霞一、客户的概念 P4•狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或者接受者。

•广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。

企业产品我就是客户•外部客户：供应商、分销商、零售商、最终消费者•内部客户：员工“客户”的由来•“客户”一词最早出现于唐朝，指拥有少量田产的小农，是与地主、自耕农、商贩、无业游民等相对应的分类概念。

•宋朝以后，关于客户的概念有了明显变化，将非原著居民称为“客户”或“流动客户”。

•我国的商业活动中，与“客户”相关的词语还有“客官”、“顾客”、“主顾”等。

传统的销售模式…A--10%Time ----建立关系 B--20%Time---发现需求 C--30%Time ---介绍产品 D--40%Time ---异议与成交DC B A现代销售模式……A--40%Time ----建立信任B--30%Time ---评估需求C--20%Time ---介绍产品 D--10%Time --异议与成交A B C D顾客需求生理(食物、水、温暖)安全(安全、保护)社交(友谊、接纳、归属)尊重(自尊、承认) 自我实现客户需求管理因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分DELL 的客户管理按照客户要求制造计算，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。

全名迈克尔•戴尔， 1965年出生于休斯敦。

1987年成立戴尔公司二、客户细分根据客户的价值，需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

贵宾型重要型普通型20％5％15％80％50％30％客户数量企业利润1、按客户重要性分类80/20分布的顾客金字塔模型盈利能力强的顾客黄金层级钢铁层级盈利能力差的顾客2．按客户忠诚度划分•潜在客户：是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与公司进行交易，需要公司花大力气争取的客户；•新客户：是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户；•常客户：是指经常也公司发生交易的客户，尽管这些客户还与其他公司发生交易，但与本企业的交易数量相对较高；•老客户：是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户；•忠诚客户：则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。