空乘服务的概念特点共20页文档

航空服务礼仪的定义、特点及个性化作者：张恒来源：《知识窗·教师版》2015年第11期摘要：民航业是特殊的服务行业，服务者直接与旅客接触，代表着民航业及各个航空公司的形象。

空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度等不仅代表自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象。

由此可见，空乘必备的职业礼仪将直接影响优质的客舱服务，影响航空公司的生存和发展。

关键词：航空服务礼仪个性化服务服务质量一、航空服务礼仪的定义航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务中，为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节。

如从客舱迎接旅客登机、用语言或手势与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别旅客或特殊旅客提供服务，都有一整套服务行为规范。

二、航空服务礼仪的特点1.得体的仪容、仪表得体的仪容、仪表是旅客了解航空文明服务的第一印象，所以在每次执行航班飞行任务之前，空乘人员都应按航空公司的要求化妆。

如女乘务员的妆容应端庄、淡雅，男乘务员的妆容应整洁、大方。

长期保持得体的仪容和仪表，养成文明礼貌的素养，逐步提高内在素质，提升职业信心，也是尊重旅客的表现。

2.优雅得体的举止言谈优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪的一种软实力，需要每位空乘人员的共同努力才能实现，这也是空乘人员基本职业素质的具体体现。

根据旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈，是旅客评价服务质量的重要内容之一。

如在客舱服务中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，再到回答旅客询问、满足旅客要求，都必须遵守航空服务的礼仪要求。

3.良好的亲和力从狭义上说，亲和力是指一个人或一个组织在所属群体中的亲近感；从广义上来说，它是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。

在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，它无法用规范、标准、制度来进行考核，但却是空乘人员的必备素质。

民航客舱服务的特点有哪些民航客舱服务是指在民航飞行过程中为乘客提供的各种服务。

在现代航空业发展的背景下，民航客舱服务已不仅仅是提供飞行的基本服务，它已经成为航空公司吸引乘客、提高竞争力的重要因素。

下面将介绍民航客舱服务的特点。

1.安全性：民航客舱服务的首要责任是确保乘客的安全。

航空公司会采取各种措施，如提供安全演示、紧急疏散培训、定期安全检查等，以确保乘客在飞行过程中的安全。

2.个性化服务：航空公司致力于提供个性化的服务，以满足不同乘客的需求。

航空公司会根据乘客的喜好和特殊需求，提供不同的服务选择，如提供特殊饮食、儿童乘客照顾等。

3.快捷便利：航空公司努力提供快捷便利的服务，以节省乘客的时间和精力。

例如，航空公司会加快登机流程，提供在线值机、自助登机等服务，减少乘客在机场的等候时间。

4.舒适性：航空公司注重提供舒适的乘坐环境，以提高乘客的满意度。

例如，航空公司会配备舒适的座椅、提供充足的腿部空间、提供娱乐设施等。

5.高质量的餐饮服务：航空公司会提供高质量的餐饮服务，以满足乘客的需求。

无论是长途航班还是短途航班，航空公司都会提供美味的食物和饮料，有些航空公司还提供特色菜肴，以增加乘客的飞行体验。

6.个性化娱乐系统：航空公司会提供个性化的娱乐系统，以帮助乘客度过飞行过程中的时间。

娱乐系统包括个人电视屏幕、电影、音乐、游戏等，乘客可以根据自己的喜好选择。

7.高水平的服务培训：航空公司会对客舱服务人员进行高水平的培训，以确保他们具备专业和优质的服务能力。

客舱服务人员会接受礼仪、语言沟通、应急救援等方面的培训，以保证乘客的舒适感和满意度。

8.跨界合作：为了提供更好的乘客体验，航空公司会与其他行业合作，提供一系列增值服务。

例如，航空公司可能与酒店合作，提供免费住宿和转运服务，或与租车公司合作，提供特惠租车服务。

9.环境意识：现代航空业越来越重视环境可持续性，在客舱服务中也不例外。

航空公司会采取措施减少废弃物的产生，推行环保餐饮服务，提供环保用品，以降低对环境的影响。

客舱服务客舱服务是航空服务中的重要一环，它直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。

客舱服务的质量和水平对于提高旅客的满意度、提升航空公司的品牌形象和声誉具有重要意义。

下面将从客舱服务的定义、特点、影响因素、提升策略等方面进行探讨。

一、客舱服务的定义客舱服务是指航空公司在航班起飞前、飞行中和降落后，为旅客提供的各种服务。

客舱服务包括但不限于：航班准备、安全检查、空乘人员服务、餐饮服务、清洁卫生、紧急情况处理等。

客舱服务的主要目标是满足旅客的需求和提供优质的体验，从而提高旅客的满意度和忠诚度。

二、客舱服务的特点1.多元化：客舱服务涵盖了多个方面，包括航班准备、安全检查、餐饮服务、娱乐设施等，满足了不同旅客的需求。

2.个性化：客舱服务应针对不同类型旅客的需求提供个性化的服务，如商务旅客、家庭旅客、残疾旅客等。

3.高标准：客舱服务要求高标准的服务质量，包括空乘人员的形象气质、服务态度、专业素养等。

4.安全优先：在客舱服务中，安全始终是第一位的，必须确保旅客的安全和舒适。

三、客舱服务的影响因素1.空乘人员的素质：空乘人员的素质是影响客舱服务质量的关键因素之一，包括他们的专业素养、服务态度、沟通能力和应急能力等。

2.航班类型和旅客类型：不同的航班类型和旅客类型对客舱服务的需求和期望也不同。

例如，商务旅客可能更注重餐食的选择和娱乐设施的提供，而家庭旅客可能更注重安全和舒适。

3.服务设施和管理制度：客舱服务设施的配置和管理制度也会影响客舱服务质量。

例如，机上娱乐设施的种类和数量、座椅舒适度等都会影响旅客的满意度。

4.社会文化和旅客心理：不同地区的社会文化和旅客心理也会影响客舱服务质量。

例如，某些地区的旅客可能更注重细节和服务体验的舒适度，而其他地区的旅客可能更注重速度和效率。

四、提升客舱服务的策略1.提高空乘人员的素质：航空公司应加强对空乘人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务态度，增强他们的应急能力和沟通能力。

民航客舱服务的特点有哪些客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口。

客舱服务是旅客体验航空公司服务产品时间最长的一个阶段。

客舱服务除了向旅客提供舒适的座椅、可口的餐食、丰富的娱乐设施等硬件服务以外，更为关键的是乘务员对旅客的服务。

服务规范、真诚热情、主动及时等服务特色，都是旅客感受企业服务能力最直观的表现。

客舱服务已经成为航空公司之间竞争的关键手段之一。

优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，扩充大量长期忠诚客户，是企业创造经济效益不可忽视的重要方面。

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务的过程。

这一定义强调了客舱服务的规范性，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性，但无法体现客舱服务的全貌与本质。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

这一定义既强调了客舱服务的技术性，又强调了服务过程中不可缺少的情感表达，同时体现了乘务员个人的影响力。

随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和科学化管理的基础上，形成了更具个性化、特色化、人性化的特点，优质的客舱服务逐渐发展成一种客舱文化。

与其他服务相比，客舱服务具有以下特点。

1. 安全责任重大飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。

早在1957年10月，周恩来总理就在民航局《关于中缅通航一周年的总结报告》上批示："保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。

"可见，安全是航空工作的最基本的要求。

客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。

乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。

乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理和引导乘客的责任，乘务组的首要职责就是确保客舱的运行安全。

民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。

在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。

客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。

一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。

对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。

旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。

根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。

如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。

其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。

在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。

(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。

空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。

近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。

因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。

1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。

在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。

与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。

让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。

这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。

同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。

若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。

所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。

这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。

需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。

与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。

如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。

请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。