金融服务有形展示共36页文档

第12章服务的有形展示重要知识点1. 有形展示的含义有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。

2.有形展示的要素有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。

3．社交要素社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。

4. 边缘展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。

5. 核心展示核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。

但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。

6.有形展示的三种要素类型有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。

7. 服务环境服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。

凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的畴。

难点要点分析有形展示的因素有哪些？分析：有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的涵。

有形展示是指在服务市场营销管理的畴，一切可传达服务特色与优点的有形组成部分。

根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知与由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量与服务企业形象的认识和评价。

顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。

一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：1.环境要素。

空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。

这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。

2.设计要素。

这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。

服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。

他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。

虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。

和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。

请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。

边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。

核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。

核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。

是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。

这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。

十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。

而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。

服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。

因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。

（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。

事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。

根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。

如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。

1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志周围景色员工着装布局周围环境制服空气质量/温度周边条件温度空气质量噪音气味其他空间/功能布局设施家具其他标志/象征及制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康顾客反映雇员反映个人行为发生关系研究逗留时间更长介入执行计划社会交往顾客与雇员彼此之间个人行为被吸引逗留/研究花钱折返执行计划认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康“刺激-有机体-反应”理论（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。

1，边缘展示。

指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。

2，核心展示。

在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。

1，实体环境。

影响环境的因素有周围因素、设计因素和社会因素。

2，信息沟通。

这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。

3，价格展示。

价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。

（三）从有形展示的构成要素进行划分。

环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。

员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。

品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。

信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。

Thank you!。

论服务的有形展示摘要：有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

服务因其无形性而不同于有形商品，服务是以行为方式存在，不能自我展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所提供的服务线索来做出购买决定。

当今企业，特别是服务型企业，无不把服务制胜作为商战的法宝，于是企业间大打服务营销战。

服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注，服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。

对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位，加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。

关键词：服务有形展示服务环境第一章服务有形展示的概念及类型1.1有形展示的概念1.11 有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

在服务营销中，有形展示的范围较广泛。

善于管理和利用有形展示，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。

1.12有形展示的理论依据：根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

“刺激——反应”理论环境中的诸多要素是刺激，顾客和员工会对刺激做出反应，该环境下产生的行为是反应。

一般来说消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

因此对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。

因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。

1.2服务有形展示的作用1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

2、服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。

3、服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。

4、服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。

发展和完善商业银行有形展示一、有形展示的含义有形展示是指在服务营销管理的范围内，一切可传达服务特色的组成部分。

在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛，除了环境外，还包含所有用以帮助金融服务的一切实体产品和设施。

二、有形展示在金融营销中的作用有形展示在金融营销中的作用是由金融产品的特征决定的。

金融产品具有如下特征：第一、金融产品在自然形态上经常是无形的，由于金融产品并不具有某些鲜明的物理的或物质上的特征，因而具有较强的抽象性的特征，这就使得金融产品在扩展方面可以有比较广泛的“想象”与填充空间。

所以，如何通过某些有形的形式与特点设计，使金融产品具有吸引客户的强大魅力，是金融产品设计开发的关键因素；第二、在大多数人眼里，他们选择某一个特定的金融机构或分支机构的依据往往不是金融产品本身，而是与金融产品相关的其他可见可感受因素。

因此，任何一个金融机构必须找到一种方法建立自己的有形展示特色，并且使其根植于公众的脑海里。

由于竞争的产品是相似的，所以重点应在“包装”而不是产品上；此外，金融产品还具有产消的同步性，即金融产品的生产和消费是同时进行的，它不像一般工业企业的物资产品那样可以在时间上分离开来，这也使得顾客很难在作出购买决策之前全面了解金融企业的服务质量。

由于金融产品本身的不可感知性或无形性以及无差异性，使得金融企业必须通过有形展示来表达和树立产品的独特之处，从而使顾客认识该金融产品、购买该金融产品、牢记该金融产品、忠诚于该金融产品，最终实现双赢。

具体来说，有形展示在金融营销中的作用体现在：（一）塑造金融企业的市场形象，使消费者产生认同感、信任感。

有形展示最能有形地、具体地传达金融企业形象的工具。

金融企业形象或金融产品形象的优劣直接影响着消费者对金融产品及金融企业的选择。

要促使消费者购买，金融企业必须使消费者更多地了解本企业的服务情况。

现在，不少金融企业将一部分后台工作改变为前台工作，将封闭式柜台改为开放式柜台，可以向消费者展示服务工作的情况，提高服务工作的透明度。

金融服务情况汇报1. 引言本文档旨在汇报金融服务的情况，包括金融服务的概述、市场竞争环境、客户满意度、产品创新等方面的内容。

通过对这些内容的总结和分析，以及制定相应的改进措施，旨在提升金融服务的质量和竞争力。

2. 金融服务概述作为金融机构，我们提供了多种金融服务，包括存款、贷款、投资、保险等。

这些服务为客户提供了资金管理、风险管控、财务规划等方面的支持。

我们致力于为客户提供高质量、高效率的金融服务，以满足客户的各类金融需求。

3. 市场竞争环境近年来，金融服务行业竞争激烈，不仅来自传统金融机构，还有互联网金融等新兴业态的挑战。

客户对金融服务的要求越来越高，他们期望能够获得更加方便、快捷的金融服务体验。

这就要求我们不断优化服务流程，提升服务水平，以便在竞争中立于不败之地。

4. 客户满意度调查我们定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们金融服务的满意程度。

调查结果显示，大部分客户对我们的金融服务表示满意。

他们认为我们的服务态度友好、专业，并且在解决问题时给予了及时有效的支持。

然而，也有一些客户对我们的服务流程和反馈速度提出了一些意见和建议。

基于这些反馈，我们将进一步完善我们的服务体系，提高客户的满意度。

5. 产品创新为了在市场竞争中保持竞争优势，我们不断进行产品创新。

我们注意倾听客户的需求和反馈，通过市场研究和分析，我们推出了一系列具有创新性和竞争力的金融产品。

例如，我们推出了一款个人网上银行服务，方便客户随时随地进行各类金融操作；我们还推出了一款灵活的投资产品，满足客户的风险偏好和收益期望。

这些创新产品在市场上取得了良好的反响，并且为我们带来了新的业务增长。

6. 改进措施为了进一步提升金融服务的质量和竞争力，我们将采取以下改进措施：•提升服务流程的效率和便捷性，进一步减少客户办理业务的等待时间。

•大力加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。

•加强与客户的沟通和互动，及时收集和反馈客户需求，以便更好地满足客户的金融需求。