中国电信客户记录

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

中国电信协同视频会议系统《操作手册》中国电信股份有限公司昆明分公司目录目录 (I)用户操作手册 (1)一、客户端的安装 (1)二、客户端V3.0.2008.0513的卸载 (4)1、方法一 (4)2、方法二 (4)3、卸载过程 (5)三、登录和退出 (7)四、个人信息设置 (8)1、工具菜单 (8)2、常规设置 (9)3、基本资料 (9)4、联系方式 (10)5、密码修改 (11)6、音频设置 (12)7、视频设置 (13)五、组织目录 (14)1、查看其他员工资料 (14)2、查看部门资料 (16)3、添加联系人到通讯录 (17)六、通讯录 (18)1、打开通讯录 (18)2、联系人的管理 (18)3、组的管理........................................................................ 20七、工作日志 .. (21)八、对话列表 (24)1、打开列表 (24)2、文字交流 (25)3、文件传输 (27)4、视频连接 (29)5、电子白版 (30)6、远程控制 (31)7、远程协助 (33)8、历史记录 (34)9、离线传输 (37)九、视频会议 (38)1、参加会议 (38)2、人员列表 (40)3、文字交流 (40)4、视频查看 (40)5、发言 (45)6、电子白板 (46)7、文件共享 (49)8、屏幕共享 (51)9、协同浏览 (53)10、群体投票 (54)11、个人视频设置 (61)12、个人音频设置 (63)13、数据同步 (65)14、录制会议 (65)15、流量统计 (69)16、播放流媒体文件 (70)17、点名功能 (71)18、退出会议 (76)十、文件共享 (76)1、共享文件给其他员工 (76)2、设置共享权限 (78)3、查看并下载其他员工的共享 (81)4、取消我的共享 (82)十一、备忘录 (83)1、查看我的备忘录 (83)2、新建备忘录 (84)3、管理忘录信息 (85)管理员操作手册 (86)一、视频会议室管理员手册 (86)1、会议模式 (86)2、授予发言 (87)3、取消发言权 (87)4、把与会者请出会议室 (88)5、锁定会议室 (88)6、强制上麦操作 (89)7、流量设置 (89)8、鼠标指向显示 (90)用户操作手册一、客户端的安装1、中国电信网络会议厅为客户提供了简单快捷的客户端软件安装向导。

电信集团用户入网总结第1篇1、低碳环保；2、发送到用户指定邮箱，可以永久保存；避免帐单漏投、错投，便于查找和管理；3、取消纸质帐单每月可额外获得25积分；4、电子帐单用户可享受积分优惠兑换等各类专享优惠活动以及不定期开展的各类抽奖回馈活动，回馈用户；5、电子帐单附带消费明细，消费情况更加清晰；6、使用电子帐单可通过帐单上链接快速支付，支持各类支付方式。

电信集团用户入网总结第2篇（1）天气插件更新频率可以设置为自己需要的时间间隔，把握自动更新所带来的流量消耗。

（2）根据需要打开/关闭软件的消息推送功能（例如网易新闻客户端、QQ等软件），把握自动推送所带来的流量消耗。

（3）使用微博等社交软件时，根据需要调整阅读模式，以及下载图片的清晰程度，把握自动下载图片等带来的流量消耗。

（4）上网浏览网页时，选择从操作上更省流量的浏览器作为浏览工具，选择更适合手机屏幕、消耗流量少的手机版门户页面（如果网站有提供），把握浏览网页所带来的流量消耗。

（5）下载中国电信上海公司掌厅客户端（目前仅支持Android 及以上系统）经常查询知晓自己当前的套餐内流量使用情况，根据实际情况调整后续流量使用计划。

电信集团用户入网总结第3篇目前中国电信上海公司所发放的客户卡分为_天翼客户俱乐部_会员卡及上海电信客户贵宾卡。

_天翼客户俱乐部_会员卡分为钻石卡、金卡、银卡，如您近十二个月的消费金额和其他条件符合中国电信_天翼客户俱乐部_会员标准，在会员评级后您即可成为天翼客户俱乐部会员，俱乐部将为您配发相应级别的_天翼客户俱乐部_会员卡，凭卡享受各种差异化的特色服务项目。

上海电信客户贵宾卡：客户规模大、申领方便，是中国电信上海公司发行的一张集客户身份认证、多渠道一站式的电信业务自助办理、积分兑换服务等功能于一体的客户服务卡。

使用上海电信客户卡的卡号与您自己设定的服务密码便可通过电信安全认证体系，可随时登录网上营业厅办理电信的自助业务、话费账单明细查询、个人积分兑换服务等、也可凭此卡和本人有效身份证件原件到营业网点办理电信业务。

中国电信客户生命周期管理引言客户生命周期管理是指在客户与企业之间建立并维系长期关系的管理活动。

对于中国电信这样的大型电信公司来说，客户生命周期管理尤为重要。

本文将探讨中国电信客户生命周期管理的重要性、目标和策略，以及实施该管理策略的关键步骤。

重要性中国电信拥有庞大的客户基础，保持这些客户的满意度和忠诚度对公司的长期发展至关重要。

通过实施客户生命周期管理，中国电信可以获得以下几个重要好处：1.增加客户满意度：通过全面了解客户需求并提供个性化的服务，中国电信可以增加客户满意度，使客户更愿意长期与公司合作。

2.提高客户忠诚度：客户生命周期管理可以帮助中国电信建立更紧密的关系，提高客户忠诚度。

忠诚的客户更有可能购买产品和服务，并推荐给其他潜在客户。

3.降低客户流失率：通过及时发现客户流失迹象并采取相应措施，中国电信可以减少客户流失率，降低营销成本，并保持稳定的运营收入。

目标和策略中国电信的客户生命周期管理的目标是实现可持续发展和业务增长。

为实现这一目标，以下是一些关键策略：1.全面了解客户：中国电信需要详细了解客户的需求、偏好和行为，以便提供个性化的产品和服务。

通过数据分析和市场调研，可以获取客户信息的洞察，并与客户建立有效的沟通渠道。

2.优化服务质量：中国电信应该提供高质量的客户服务，确保客户可以获得及时且满意的支持。

通过培训员工、改进客户服务流程和使用先进的客户支持技术，可以提高客户体验，并增加客户满意度。

3.积极营销和交叉销售：中国电信可以通过定期营销活动和交叉销售推广其他产品和服务，以满足客户不同阶段的需求。

例如，通过针对新客户的优惠活动、为老客户提供升级服务等方式，可以增加销售额并提高客户忠诚度。

4.定期客户反馈和满意度调查：中国电信应该定期与客户沟通并收集客户反馈。

通过客户满意度调查和市场研究，可以了解客户对产品和服务的看法，及时调整业务策略以满足客户需求。

实施关键步骤要实施中国电信的客户生命周期管理策略，以下是一些关键步骤：1.确定目标客户：根据业务战略和市场需求，确定适合中国电信定位的目标客户。

中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。

中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。

2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。

目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。

为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。

3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。

4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。

4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。

4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。

4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。

4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。

中国电信天翼宽带WiFi客户端IOS 4.0操作系统使用手册V1.0科升通讯有限公司2011.04科升通讯有限公司目录科升通讯有限公司 (1)1.文档说明 (1)2.概述 (1)3.下载和安装客户端 (1)4.客户端连接功能 (1)4.1.普通账号登录 (2)4.2.时长卡账号登录 (2)4.3.天翼宽带手机用户登录 (3)5.最小化功能 (4)6.退出功能 (4)7.免费体验 (5)8.账号设置 (5)9.购买 (6)10.地图 (6)10.1.用户定位 (7)10.2.热点详情 (7)11.推荐 (7)12.帮助 (8)13.快捷键应用 (9)1. 文档说明文档适用范围：基于以IOS 4.0及以上操作系统的IPAD , IPhone，Ipod T ouch。

文档权利：2. 概述中国电信天翼宽带WiFi客户端是针对中国电信天翼宽带WiFi（ChinaNet）业务定制的以IOS为操作系统的智能终端（有WLAN上网模块）开发的拨号客户端软件。

该软件直接安装在智能终端上，在拥有天翼宽带的网络环境下，输入账号和密码即可登录到网络中，打破终端瓶颈，用户畅游3G。

本软件采用了图形界面风格，界面简洁大方美观，操作简单方便。

3. 下载和安装客户端通过IPAD, IPhone，IPOD TOUCH登录到AppStore中，输入查询条件“天翼宽带WiFi客户端”即可搜索到该应用客户端，下载根据提示安装即可。

4. 客户端连接功能客户端连接成功有几个必要的条件：1、周围有ChinaNet信号，信号质量良好,智能终端能够搜索到2、必须手动打开WI-FI模块，并将连接的网络选择为ChinaNet3、上网账号有效4、智能终端的操作系统为IOS 4.0以上打开客户端后，界面提示如下：l如未打开WI-FI模块，界面显示如图。

l在设置中选择Wi-Fi打开状态。

l网络选择“ChinaNet”l如已经选择ChinaNet网络，则提示用户点击“连接”登录。

中国电信客户信息安全管理规范中国电信集团公司2010年12月目录第一章总则 (3)第二章客户信息的内容及等级划分 (4)第一节客户信息的内容 (4)第二节客户信息等级划分 (4)第三节存储及处理客户信息的系统 (4)第三章组织与职责 (5)第四章岗位角色与权限 (6)第一节业务部门岗位角色与权限 (6)第二节运维支撑部门岗位角色与权限 (8)第五章帐号与授权管理 (9)第六章客户敏感信息操作的管理 (10)第一节业务人员对客户敏感信息操作的管理 (11)第二节运维支撑人员对客户敏感信息操作的管理 (11)第三节数据提取管理 (12)第七章客户信息安全检查 (13)第一节操作稽核 (13)第二节合规性检查 (14)第三节日志审计、例行安全检查与风险评估 (14)第八章客户信息系统的技术管控 (15)第一节系统安全防护 (15)第二节帐号认证管控要求 (15)第三节远程接入管控 (16)第四节客户敏感信息泄密防护 (16)第五节系统间接口管理 (17)第九章第三方管理 (18)第十章数据存储与备份管理 (19)第十一章客户信息泄密的处罚 (19)附录 (21)附录一：客户信息分类表 (21)附录二：客户信息分级 (22)附录三：客户敏感信息分布 (23)附录四：业务部门和支撑部门岗位角色 (24)附录五：业务人员对客户敏感信息的操作流程 (24)附录六：帐号口令管理细则 (25)附录七：异常操作行为特征 (26)第一章总则第1条为了加强全政企客户信息安全管理，规范客户信息访问的流程和用户访问权限以及规范承载客户信息的环境，降低客户信息被违法使用和传播的风险，特制定本规范。

第2条客户信息安全管理涵盖客户信息的产生、传输、存储、处理、销毁等各个环节。

客户信息的载体包括“IT系统数据”和“实体介质档案”两种形式。

第3条保护客户信息安全及其合法权益是中国电信应承担的企业社会责任，中国电信的各级员工应严格遵守相关要求，保护客户信息安全，严禁泄露、交易和滥用客户信息。

电信计费系统客户帐单管理电信账单程序设计报告（ 2021 / 2021 学年第二学期）题目：专学生班级指导指导日电信计费系统客户帐单管理业姓名学号教师单位计算机软件教学中心期2021 年05月29日电信计费系统客户帐单管理一、课题内容和要求客户帐单管理是电信计费系统必备的重要功能模块，主要负责对电信各类客户每月帐单的增加、修改、删除、查询、备份等管理工作。

本课题以中国电信企业客户帐单管理模块原型参照，要求基于单链表结构对文件存储的客户帐单数据进行排序、查找、计算、显示等造作。

通过此可以，熟练掌握单链表结构、文件读写、函数调用等知识，以及查找、排序典型算法的设计与应用。

二、需求分析要能提供以下几个基本功能：（1）用户资料文件与话单文件由程序设计人员预先从键盘上录入，用户资料文件中的数据记录不得少于30条，话单文件中的数据记录不得少于200条，且必须有跨月份、跨年份的通话记录话单。

（2）首先从硬盘读入用户资料和话单记录（3）对话单进行计费处理，输出费用详单到指定的文件。

格式如下：电话号码用户姓名月租费功能费市内电话费用长途电话费用合计 83470000 Zhang Qiang 25.00 6.00 xxxxx xxxxx xxx 83470001 。

4异常话单提示。

有的话单可能是错误的，找出这些话单，不参加计费，另存为一个文件。

可能的出错话单有：①一个号码的通话时长大于三天。

②一个号码在一个时间存在两条以上的记录。

功能框架图如图1所示（1）提供可操作的主菜单：输出个菜单，用于显示以从文件中加载的总客户信息和若干个可选的功能选项。

根据客户输入的选项来运行不同的功能，运行不同的函数。

（2）显示所有用户的功能：根据选项可将文本里的用户信息在屏幕上显示出来。

（3）显示所有账单功能：可将文本里的通话账单在屏幕上显示出来。

（4）添加用户功能：可在屏幕上进行直接操作，将用户信息添加到记录里。

（5）添加账单功能：操作同上，可将新的通话记录添加到记录里。

电信星级客户评定标准中国电信星级客户评定标准一、评定标准:1. 根据客户在电信的服务质量、使用情况等综合因素，将客户划分成6类，其中最低等级为一星，最高等级为五星；2. 一星客户：在客户使用电信服务期间，出现1次优惠政策不符、申诉服务慢、服务质量不及格或者有欠费情况的，均属于一星客户；3. 二星客户：连续2次出现申诉服务质量不佳、优惠政策不符或者出现欠费情况等，均属于二星客户；4. 三星客户：出现3次以上以上同样形式的服务不足及欠费等情况，均可被评为三星客户；5. 四星客户：客户在电信的服务使用质量较高，历史记录良好，支付服务费用准时、按时，并获得一定的客户满意度，可被评为四星客户；6. 五星客户：客户的电信服务使用表现最优秀的，历史记录完美，准时按期支付服务费用，以及极高的客户满意度，可被评为五星客户；二、评定方法：1. 电信公司将定期检查客户服务表现，并对客户进行定期评定；2. 电信将根据客户的服务质量、历史记录、支付费用情况及客户满意度等因素，评定客户的星级；3. 对于一星客户，将受到电信的限制，将无法享受电信服务中的一些优惠政策；4. 对于五星客户，电信将提供最新最优的营销政策，以及优质的客户服务；5. 电信将开展积分计划，根据客户支付服务费用及历史合作经历，给予不同星级客户相应的积分，以便客户有机会分享电信优惠待遇；三、积分内容及用途：1. 积分内容：电信积分将根据客户的支付费用及合作经历计算而得，积分用于客户在电信的兑换及结账使用；2. 用途：客户积分可以用于在电信商城购物、兑换优惠商品或者服务、抵扣服务费用等；3. 积分有效期：电信积分有效期为1年，如果到期未使用，将会失效；4. 兑换规则：客户凭积分卡可以兑换当前电信服务，或者优惠商品/服务，一次性兑换的积分最高不超过支付金额的50%；5. 退还规则：客户如果不满意服务，可以申请退还，电信将根据客户的服务情况，退还部分积分，但不得超过支付金额的50%；。