下载文档原格式
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我在电信客服这个岗位上已经度过了又一年。
这一年，是我国电信行业快速发展的一年，也是我职业生涯中收获颇丰的一年。
在此，我对自己过去一年的工作进行总结，以期为今后的工作提供借鉴和指导。
二、工作回顾（一）客服业务能力提升1. 专业知识学习：我深知作为一名电信客服，专业知识的重要性。
因此，在过去的一年里，我积极参加公司组织的各类培训，学习电信业务知识、沟通技巧、客户服务规范等，不断提升自己的专业素养。
2. 技能提升：为了更好地服务客户，我不断练习电话接听、信息录入、问题解决等技能，力求在短时间内为客户提供满意的解决方案。
3. 服务质量优化：通过不断总结经验，我逐步掌握了处理各类客户问题的方法，使服务质量得到了显著提升。
（二）团队协作与沟通1. 团队协作：我深知团队协作的重要性，因此，在工作中，我积极与同事沟通交流，共同解决客户问题，提高工作效率。
2. 跨部门协作：为了更好地为客户提供全方位的服务，我主动与公司其他部门沟通协作，确保客户问题得到及时解决。
3. 客户满意度提升：通过团队协作，我们为客户提供了一站式的服务，客户满意度得到了显著提高。
（三）客户关系维护1. 客户沟通：我始终保持耐心、热情的态度，与客户进行有效沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 客户投诉处理：对于客户投诉，我认真分析原因，及时采取措施，确保问题得到妥善解决。
3. 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的联系，维护良好的客户关系。
三、工作亮点与成果（一）工作亮点1. 业务技能提升：经过一年的努力，我的业务技能得到了显著提升，能够熟练处理各类客户问题。
2. 团队协作能力增强：我积极参与团队协作，为团队发展贡献力量。
3. 客户满意度提高：通过优质的服务，客户满意度得到了显著提高。
（二）工作成果1. 业绩提升：在过去的一年里，我完成了公司下达的业绩指标，为公司创造了良好的经济效益。
建立以客户为中心的企业文化体系企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。
随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。
"――――――― Geoffrey James（詹姆斯）"中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。
但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。
一、中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？"以客户为中心"作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。
目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。
中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为：①中国电信是服务企业。
只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。
更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。
以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。
企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。
企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。
这要求对企业的每一个环节都要精确化管理，而决定性的是员工。
用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢？必须通过以客户为中心的理念变成每个员工在工作中的自觉行动。
②中国电信在计划经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。
人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。
只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。
第1篇大家好！今天，我们在这里召开这次会议，旨在进一步统一思想，明确目标，激发斗志，推动中国电信事业的发展。
在此，我代表全体员工，向长期以来关心、支持我们工作的领导表示衷心的感谢！同时，也希望大家能够认真听取本次发言，共同为实现我们的目标而努力。
一、回顾过去，总结经验过去的一年，我国电信行业在政策引导和市场需求的推动下，取得了长足的发展。
中国电信作为行业的重要一员，也取得了令人瞩目的成绩。
在此，我想回顾一下我们过去一年所取得的成绩和积累的经验。
1. 业务拓展方面（1）宽带业务：我们积极拓展宽带业务，加大光纤网络覆盖范围，提高网络质量，实现了宽带用户的快速增长。
（2）移动业务：在移动市场竞争激烈的背景下，我们不断优化产品和服务，提升用户满意度，实现了移动用户的稳步增长。
（3）固话业务：我们积极推动固话业务转型升级，加大互联网接入力度，提高用户感知，保持了固话业务的稳定发展。
2. 市场营销方面（1）品牌建设：我们紧紧围绕“智慧、绿色、创新”的品牌理念，加大品牌宣传力度，提升了企业形象。
（2）产品创新：我们紧跟市场需求，推出了一系列创新产品，满足了用户多样化的需求。
（3）服务提升：我们以提高用户满意度为目标，持续优化服务质量，赢得了用户的信任。
3. 信息化建设方面（1）网络建设：我们加快网络基础设施建设，提升网络覆盖范围和质量，为用户提供优质的网络服务。
（2）技术创新：我们加大技术研发投入，推动5G、云计算、大数据等新兴技术在实际业务中的应用。
（3）信息化应用：我们积极推进信息化应用，提升企业运营效率，降低运营成本。
二、正视问题，明确方向在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前我国电信行业面临着诸多挑战。
以下是我们需要正视的问题：1. 市场竞争加剧：随着电信市场的进一步开放，国内外企业纷纷涌入，市场竞争愈发激烈。
2. 用户需求多样化：随着互联网的普及，用户对通信服务的要求越来越高，我们需要不断创新，满足用户多样化需求。
中国电信公众客户装维服务管理办法（征求意见稿）目录第一章总则 (3)第二章装维工作组织机构及职责 (4)第一节组织机构及职责 (4)第二节客户端装维工作界面划分 (7)第一节客户端装维服务的基本原则 (7)第二节预约装移机服务 (8)第三节上门服务规范 (9)第四节安装和移机 (11)第五节障碍查修 (12)第六节设备维护 (13)第七节工单管理 (15)第三章装维工单客户回访要求 (16)第四章客户有关装维方面的投诉处理 (17)第五章装维工作的应急保障 (19)第六章与相关部门工作的沟通协作 (19)第八章装维工作外包管理 (20)第九章装维质量管理 (21)第一节装维质量监督检查 (22)第二节装维质量分析会 (23)第三节装维工作统计 (23)第四节装维质量评估（考核）指标 (25)装维质量评估（考核）内容及指标 (25)附件1 ：装移机线路布放规范要求 (27)第一章总则第一条客户端装维服务工作是客户认知中国电信品牌和感知中国电信服务质量的关键接触点，为规范客户端装维服务工作，不断提升客户可感知服务质量，有效支撑业务发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户（不含政企客户）有线接入的固话、宽带、IPTV、家庭网关、FTTH-ONU等客户终端的装机、拆机、移机、修障及日常的维护及管理工作。
第三条客户端装维服务的基本任务：（一）建立高效的、以客户可感知为导向的装维服务保障体系和质量监督体系，不断提升客户装维服务水平。
（二）以客户满意为目标，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，确保向客户提供及时、高效的装移机及故障处理等服务。
（三）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务质量。
（四）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，减少客户通信故障的发生。
（五）按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。
（六）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。
怎样做好电信客户服务工作心得体会客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。
电信给了我一片崭新的天地，将来我就是最亮的星，就让我在岗位上充分发挥自己的光和热，电信公司是一个大的整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务。
这里给大家分享一些关于服务工作心得体会，供大家参考。
服务工作心得体会1座落于_繁华地段的中国电信_营业厅是电信公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年礼貌号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了务必的效果。
_营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻群众，群众里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户带给来自电信的星级服务__营业厅现拥有营业员2__，其中团员2__，党员__，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是电信_分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们务必勤奋创新，务必开拓进取，务必诚信求实，更务必勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。
一流管理有创新200x年十月份原五一营业厅迁至_营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、用心性，激励奋发进取的工作热情。
公司党政工定期召开例会，落实实际需要改善的资料，用心配合青年礼貌建设的需要，给于建立经费的大力支持。
制定建立计划，在建立计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。
在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
