第七章 理财师的工作流程和方法-建立信任关系

理财师的工作流程和方法第一节概述1）接触客户，建立信任关系2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况3）明确客户的理财目标4）制定理财规划方案5）理财规划方案的执行6）后续跟踪服务第二节接触客户，建立信任关系1）专业理财师在和客户建立关系的过程中，需要关注两个方面的内容：明确自身定位，树立专业形象；关注自身礼仪和工作的状态。

2）除了了解客户的基本信息和初步需求外，在这一阶段理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有三个方面的认识：解决财务问题的条件和方法（HOW）；了解、收集客户相关信息的必要性(WHY)；如实告知客户自己的能力范围(WHA T)。

第三节分析客户家庭财务状况1）西方人士的理财意识和行业发展成熟度是有关系的，国外同行长期的财商教育；海外发达国家对理财行业的监管；相应工作习惯和成熟的客户信息收集技巧。

2）经验丰富的理财师通常会先了解客户的问题，当客户在提出自己关心的问题的时候，已经能有很多信息自然而然地被客户披露出来，然后理财师再以问题解决者的身份，深入地就该问题所涉及的信息对客户进行询问和收集。

3）解决客户的抵触心理的步骤：首先理财师自己没有心理障碍；然后告诉客户了解这些信息的原因；接着提问时尽可能围绕客户关心的问题；最后制定系统性收集客户信息的框架，延伸问题。

4）定量信息包括家庭各类资产、债务、收入、支出、储蓄额度。

5）定性信息包括家庭基本信息、职业生涯发展状况、家庭主要成员的情况、客户的期望和目标。

6）专业的理财师的工作就是要把数据（家庭财务信息）通过专业分析转换成对客户更为有用的信息。

7）客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表。

8）对客户家庭信息进行处理后，接下来理财师的工作就是进入到客户家庭财务现状分析，包括资产负债、收入、支出、储蓄结构分析。

进一步的综合家庭财务现状分析包括有家庭流动性、信用和债务管理、收支储蓄、资产结构、资产配置和投资、家庭财务保障的现状分析。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：制定和提交书面理财规划方案● 定义：专业理财服务后个非常重要的特点是它有一套科学标准化的流程，而且客户是全程参与到理财服务的过程中来的。

理财规划书要做到内容专业、科学、形式规范、标准。

● 详细描述：理财师应注意以下要求：1.使用通谷易懂的语言使得客户清楚地了解理财规划书的内容和方案建议；2.对各类假设情况，一些概念名词和（面临不确定情况时的）选择决定要具体说明；3.在介绍理财师分析、建议时，要紧密结合客户的情况，把如何解决客户理财需求（目标）文稿 在中心地位，避免产品完全、推销的嫌疑；4.应多注意客户的反应和反馈，尽可能地鼓励客户多问问题；同时对客户的问题进行耐心地解释，自始至终让客户参与其中；5.给客户足够的时间消化并理解理财规划书的内容和建议；6.建议客户和家人讨论理财规划书的内容和建议；7.如实告知客户方案实施中可能涉及的风险、方案实施成本、免责条款，以及规划方案中没有解决的遗留问题和需要其他专业人士协助解决的问题等；8.必要时根据客户的反馈对理财规划书进行进一步修改，然后再与客户沟通、确认。

例题：1.商业银行在理财顾问服务中向客户提供的（）专业化服务，是一个循序渐进的有机整体，体现在理财顾问服务过程的相关环节。

A.财务分析B.财务规划C.投资建议D.个人投资产品推介E.以上均对正确答案：A,B,C,D,E解析：商业银行在理财顾问服务中向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介专业化服务，是一个循序渐进的有机整体，体现在理财顾问服务过程的相关环节。

2.某客户的投资总额为100万元，采取固定投资比例策略，分别按40%、60%的比例投资A基金、B基金，一年后A基金上涨17.5%，B基金上涨5%，则该客户应调整（）。

A.卖掉2万元B基金，买入2万元A基金B.卖掉3万元A基金，买入3万元B基金C.卖掉3万元B基金，买入3万元A基金D.卖掉2万元A基金，买入2万元B基金正确答案：B解析：40/60=[40*(1+17.5%)-X]/[60*(1+5%)+x]x=33.在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产评估值等情况。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：需要告知客户的理财服务信息● 定义：具体来说，除了了解客户的基本信息和初步需求外，在这一阶段理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也与客户建立长期信任关系的基础。

例题：1.个人理财的相关主体包括A.个人客户B.商业银行C.非银行金融机构D.监管机构正确答案：A,B,C,D解析：个人理财的相关主体包括：个人客户，商业银行，非银行金融机构，监管机构2.投资规划中，进行资产配置的目标是（）。

A.报酬最大化B.报酬最佳C.风险最低D.资产的风险最低与报酬最佳正确答案：D解析：资产配置的目标：风险最低和报酬最高3.在资产配置组合模型中，结构两端大，中间弱，比较平衡，可以充分享受黄金投资周期的收益指的是（）。

A.金字塔形B.哑铃形C.纺锤形D.梭镖形正确答案：B解析：哑铃形在资产配置组合模型中，结构两端大，中间弱，比较平衡，可以充分享受黄金投资周期的收益。

4.投资者购买保证收益理财计划时不承担任何风险。

A.正确B.错误正确答案：B解析：保证收益理财计划：是指商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。

5.商业银行接受客户委托进行投资操作和资产管理等业务活动，应与客户签订合同，确保获得客户的充分授权，商业银行应妥善保管相关合同和各类授权文件，并至少每（ ）重新确认一次。

A.一年B.半年C.三个月D.二年正确答案：A解析：本题考察业务制度的建设要求的理解和记忆。

正确答案是A。

商业银行接受客户委托进行投资操作和资产管理等业务活动，应与客户签订合同，确保获得客户的充分授权，商业银行应妥善保管相关合同和各类授权文件，并至少每一年重新确认一次。

6.在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的相关资产的账单，账单应列明的信息有（）。

(新教材版)第七章-理财师的工作流程和方法资料1第七章理财师的工作流程和方法第一节概述考点1 理财规划师的工作内容和方式一、理财规划师的工作内容专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。

二、理财规划师的工作方法首先，深入了解客户。

其次，全面地评估客户所要解决的财务问题和条件。

再次，在综合分析和比较的基础上提出自己的见解和建议。

最后，把自己的分析结果和意见等内容形成专业理财规划报告书，解说并呈递给客户。

考点2 理财师的工作流程我们将理财师的工作流程概括为如下六个方面：（1）接触客户，建立信任关系。

（2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况。

（3）明确客户的理财日标。

（4）制订理财规划方案。

（5）理财规划方案的执行。

（6）后续跟踪服务。

在日常工作中，面对具体客户和不同情形时，理财师不必拘泥于几个步骤这一形式或者某一特定的工作方法，而是应当以客户的需要和具体案例为准。

第二节接触客户、建立信任关系考点1 接触客户、建立信任关系的内涵接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。

考点2 接触客户初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：（1）理财师的客户从哪里来？理财师的客户来源包括：由其他同事转介绍；主动到访客户；已有现成银行客户；自己寻找、开发客户。

（2）客户的需求是什么？考点3 建立信任关系一、信任关系的重要性信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：（1）通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。

（2）客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。

（3）能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。

（4）理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。

二、如何建立信任1．明确自身定位，树立专业形象无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。

期末考试划重点。

低度难，容内的忆记单简于属多大，多较点考的题出可。

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题抽机随，库题有，钟分021间时，式方卷闭用采，试考机算计行实试考格资业从行银 值分和量题、型题试考述概财理人个 讲10第个人理财业务相关主体是否接受客户委托和授权理财顾问服务自行管理和运用资金，并获取和承担由此产生的收益和风险综合理财服务是接受客户的委托和授权个性化更强。

私人银行业务特征。

准为例案体具和要需的户客以当应是而，法方作工的定特一某者或骤步个几这于泥拘必不，法方、程流作工述上用运活灵和握掌练熟当应师财理 务服踪跟续后 .6行执的案方划规财理 .5）合综或项单（案方划规财理订制 .4标目财理的户客确明 .3况状务财庭家的户客析分和理整、集收 .2系关任信立建，户客触接 .1程流作工：4点考 。

等务服询咨的面方等理治司公和理管业企、询咨务税和律法括包还外此，务服融金行银非等金基、行银资投、托信、险保含包也，务服的供提构机行银业商统传含包既;务服类融金非含包也，务服类融金含包既务服行银人私 。

务服类五等务服询咨理管业企、务服务税和律法、务服融金境跨、务服障保与承传富财、务服置配产资于限不但括包务服行银人私分部大 务服化合综．3务服化性个．2槛门入准高．1 •。

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2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：执行理财规划方案的原则● 定义：在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循以下相应的原则，主要包括了解原则、诚信原则和连续性原则等。

● 详细描述：（一）了解原则应以充分了解客户真实需求为基础，选择与客户情况、财务目标及方案实施要求相一致的金融产品和服务。

（二）诚信原则理财师应对提供给客户的产品和服务进行深入的调查和恰当的评估，在有效的信息基础上形成专业判断，帮助客户选择和确定相应的金融产品和服务。

（三）连续性原则理财规划方案实施时间跨度可能较长，理财师一方面应向客户提供连续的信息反馈、建议和专业指导意见，另一方面要为客户建立完整的客户档案，即便在本人因为工作调动等原因不能再服务客户时，不同的理财师也可以为某一特定客户的理财方案的执行和实施提供连续性金融服务。

例题：1.根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，下列不属于个人理财业务范畴的是（）。

A.财务分析B.信贷产品推介活动C.投资顾问D.资产管理正确答案：B解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。

2.个人理财业务提供的服务或理财产品销售中，收益和风险全部由客户承担的是（）。

A.理财顾问服务B.保证收益理财计划C.保本浮动收益理财计划D.非保证收益理财计划正确答案：A解析：个人理财业务提供的服务或理财产品销售中，收益和风险全部由客户承担的是理财顾问服务3.商业银行应综合的分析投资理财产品，确定不同投资产品的起点销售金额，下列正确的是（ ）。

A.保证收益型理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上B.保证收益型理财计划的起点金额，外币应在5000美元（或等值外币）以上C.非保证收益型理财计划的起点金额，人民币应在3万元以上D.其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不高于保证收益型理财计划的起点金额正确答案：D解析：其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第七章 理财师的工作流程和方法知识点：确定理财目标的步骤● 详细描述：（一）首先理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况，可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通、了解客户的风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。

在确定客户的理财目标前，先征询客户的期望目标。

（二）理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。

（三）如果出现上述情况，理财师应征询客户的意见并和客户一起对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。

例题：1.以下属于理财顾问服务的是（）。

A.宣传银行的某项信贷产品B.向客户提供投资建议C.向客户介绍信贷产品D.销售储蓄产品正确答案：B解析：理财顾问服务：商业银行向客户提供财务分析与规划，投资建议，个人投资产品推介等专业化服务2.资产配置的基本步骤包括().A.了解客户属性B.生活设计与生活资产拨备C.风险规划与保障资产拨备D.建立长期投资储备E.建立多元化的产品组合正确答案：A,B,C,D,E解析：资产配置的基本步骤：1.了解客户属性2.生活设计与生活资产拨备3.风险规划与保障资产拨备4.建立长期投资储备5.建立多元化的产品组合3.通常低风险，低收益资产占50%左右，中风险，中收益资产占30%左右，而高风险的等资产比例最低，这种资产配置组合属于（）A.金字塔形B.哑铃形C.纺锤形D.梭镖形正确答案：A解析：金字塔形的资产配置组合的特点是低风险、低收益资产占比最大；高风险的资产占比最低4.制定投资策略的程序包括（）。

A.分析风险偏好B.确定投资目标C.分析投资对象D.分析投资渠道E.构建投资组合正确答案：A,B,C,E解析：分析投资渠道不是制定投资策略的程序5.下列商业银行销售管理理财产品（计划）的做法，不正确的是（）A.向客户推介投资产品服务前，首先调查了解客户，评估客户是否适合购买所推介的产品B.客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见，客户的意愿和其他的必要说明事项，双方签字认可C.向客户说明相关投资风险时，使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果D.主动向无相关交易经验的客户推介或销售与衍生交易相关的投资产品正确答案：D解析：只能向有相关交易经验的客户主动推介或销售与衍生交易相关的投资产品。

第七章理财师的工作流程和方法第一节概述专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。

将理财师的工作流程可以概括为如下六个方面：1.接触客户，建立信任关系；2.收集、整理和分析客户的家庭财务状况；3.明确客户的理财目标；4.制定理财规划方案；5.理财规划方案的执行；6.后续跟踪服务。

第二节接触客户、建立信任关系一、接触客户1.理财师的客户从哪里来2.客户的需求是什么二、建立信任关系（一）信任关系的重要性（二）如何建立信任专业理财师在和客户建立关系过程中，需要关注以下两方面：1.明确自身定位，树立专业形象2.关注自身利益和工作的状态（1）商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

（2）专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。

（3）应更多地关心客户的需求。

三、需要告知客户的理财服务信息（一）解决财务问题的条件和方法（二）了解、收集客户相关信息的必要性（三）如实告知客户自己的能力范围第三节分析客户家庭财务现状一、收集客户信息的必要性和基本技巧（一）信息收集的重要性（二）信息收集的方法和步骤首先，理财师自己没有心理障碍。

其次，引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息。

再次，在具体提问时，尽可能先围绕客户关心的问题，不去问那些与其不相关的信息。

最后，制定系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。

二、客户信息的内容客户信息包括了定量信息和定性信息。

定量信息包括以下几个主要方面：1.家庭各类资产额度；2.家庭各类负债额度；3.家庭各类收入额度；4.家庭各类支出额度；5.家庭储蓄额度。

定性信息包括更广泛的内容：1.家庭基本信息。

2.职业生涯发展状况。

3.家庭主要成员的情况。

4.客户的期望和目标。

三、客户信息的整理客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表：通过资产负债表对客户家庭的资产负债进行分类、统计；通过家庭收支储蓄表对客户的收入、支出和储蓄结构、状况进行分类、统计。

2024年初级银行从业资格考试《个人理财》提分卷一1. 【个人理财单选题】关于退休养老规划，下列表述不恰当的是（）。

A. 制定退休养老规划的目的是为保证客户在将来有一个自立、尊严、高品质的退休生活B.（江南博哥）退休养老规划内容包括理想退休后生活设计、退休养老成本计算和退休后的收入来源估计和相应的储蓄、投资计划C. 理财师应建议客户尽早进行养老规划，以投资、商业养老保险以及其他理财方式来补充退休收入的不足D. 退休养老收入主要来源有：社会养老保险、子女赡养费用和财产赠与正确答案：D参考解析：选项A正确：制定退休养老规划的目的是为保证客户在将来有一个自立、有尊严、高品质的退休生活。

选项B正确：根据客户的财务资源对客户未来可以获得的退休生活进行合理规划，内容包括理想退休后生活设计、退休养老成本计算、退休后的收入来源估计和相应的储蓄、投资计划。

选项C正确：理财师要建议客户尽早地进行退休养老规划，以投资、商业养老保险以及其他理财方式来补充退休收入的不足。

选项D错误：退休养老收入一般分为三大来源：社会养老保险、企业年金和个人储蓄投资。

故本题选D。

1. 【个人理财单选题】关于退休养老规划，下列表述不恰当的是（）。

A. 制定退休养老规划的目的是为保证客户在将来有一个自立、尊严、高品质的退休生活B. 退休养老规划内容包括理想退休后生活设计、退休养老成本计算和退休后的收入来源估计和相应的储蓄、投资计划C. 理财师应建议客户尽早进行养老规划，以投资、商业养老保险以及其他理财方式来补充退休收入的不足D. 退休养老收入主要来源有：社会养老保险、子女赡养费用和财产赠与正确答案：D参考解析：选项A正确：制定退休养老规划的目的是为保证客户在将来有一个自立、有尊严、高品质的退休生活。

选项B正确：根据客户的财务资源对客户未来可以获得的退休生活进行合理规划，内容包括理想退休后生活设计、退休养老成本计算、退休后的收入来源估计和相应的储蓄、投资计划。