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运维人员管理规范附件一运维人员管理规范1.管理目的项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.2.运维人员要求乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。
2.1 运维人员资源要求.乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.2.2 人员技术要求.按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.2.3 运维人员考勤要求要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.2.4 运维人员的考核每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.3.项目运维双方接口甲方管理接口人:许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: ，邮箱：甲方客服专员 :彭媛媛（服务电话0）邮箱：乙方运维工程师:吕青青，电话: 邮箱：乙方项目负责人:牟骏宇，电话：邮箱：乙方投诉电话：职位：经理 (因关系到付款，要求经理以上)4. 客户关系处理要求1.直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。
2.终端客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。
3.潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。
5.工作内容主动巡检要求:1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.４．主动巡检内容及表格，详见本规范附件。
运维工具管理规范****公司变更履历目录1.简介 (4)1.1.目的 (4)1.2.适用范围 (4)2.角色和职责 (4)2.1.技术研发项目组 (4)2.2.运维项目组主管 (4)2.3.运维工程师 (4)3.流程图 (5)4.具体内容 (6)5.输出的文件和记录 (7)1 .简介1.1. 目的为了规范**公司运维服务工作中工具的使用、培训、评估和改进，特制定本规范。
1.2. 适用范围本规范适用于**公司运维工具的使用、培训、评估和改进等过程。
2 .角色和职责2.1. 技术研发部2.1.1安装配置运维工具。
2.1.2对运维工程师进行运维工具使用的培训。
2.1.3对运维工具的修正和改进。
2.2. 运维服务部经理2.2.1对运维工具进行推广使用，并进行监管。
2.2.2组织运维工程师对运维工具进行评价。
2.2.3对运维工具的相关文档纳入知识库。
2.3. 运维工程师2.3.1运维工具的试用及正式使用。
2.3.2发现并提出运维工具的缺陷和改进意见。
3.流程图4 .具体内容4.1.术研发部在运维工具研发完成后，在运维服务部处安装配置工具，对运维工程师进行必要的培训，由运维工程师试用运维工具。
4.2.运维工程师在试用运维工具的过程中，将发现的缺陷以及对工具的建议及时告知运维服务部经理，由经理记录在《运维工具试用报告》中。
4.3.对于发现的缺陷，技术研发部应该立即解决并及时重新安装配置产品。
4.4.运维服务部经理将技术研发部移交的技术文件、安装使用手册等文档纳入知识库。
4.5.运维服务部经理负责在项目组内推广使用。
4.6.运维服务部经理需在新员工到岗后组织人员对其进行运维工具使用方面培训。
4.7.运维服务部经理定期（每3个月）组织运维工程师对运维工具进行评价，主要从性能、功能、安全性、负载情况四个方面进行评价，并收集整理形成《运维工具改进意见》。
4.8.将《运维工具改进意见》提交技术研发部，由技术研发部进行研发改进并及时重新安装配置产品。
运维服务管理制度规范范文运维服务管理制度规范一、概述运维服务是指对计算机系统及相关基础设施进行日常运营和维护的活动。
为了保障运维服务的高效、安全和稳定，制定本规范。
二、责任和权限1. 运维团队负责运维服务的日常运营和维护工作。
2. 运维团队负责制定、执行和评审运维流程和操作规范。
3. 运维团队负责故障排除和问题解决。
4. 运维团队负责系统备份、恢复和灾难恢复计划。
5. 运维团队负责审核和管理第三方服务提供商的合作和服务质量。
三、服务目标1. 系统稳定性：保障系统持续稳定运行，最大限度减少系统故障和服务中断时间。
2. 故障及时处理：保障对故障的快速发现、诊断和解决，降低故障对业务的影响。
3. 监控预警：建立完善的监控系统，及时预警并解决性能瓶颈和潜在问题。
4. 安全可靠：确保系统和数据的安全性和可靠性，采取措施预防恶意攻击和误操作。
5. 灾难恢复：制定灾难恢复计划，定期测试恢复方案，保障系统的快速恢复能力。
四、流程和操作规范1. 问题报告和故障处理流程：1.1 用户通过指定渠道报告问题，运维团队及时响应。
1.2 运维团队快速诊断问题，记录问题详情并分配责任人。
1.3 责任人负责进行故障排除，及时跟进进展状况。
1.4 故障解决后，进行问题总结和归档，以便后续参考。
2. 变更管理流程：2.1 运维团队负责变更申请评审和批准。
2.2 变更申请需包括变更内容、目的、时间和影响范围等信息。
2.3 变更执行前需进行风险评估和测试，确保变更不会对系统造成不可逆的影响。
2.4 变更执行过程需记录相关操作和问题处理，以便后续回溯。
3. 值班管理流程：3.1 运维团队进行班次排班，保证24小时不间断的值班服务。
3.2 值班人员需做好交接工作，包括系统状态、待处理事项等的告知。
3.3 值班人员需对重要事件进行记录，以备事后查看和分析。
五、系统备份和恢复1. 数据备份策略：1.1 制定数据备份策略，并进行定期检查和测试。
运维工作职责及制度管理办法正文第一篇：运维工作职责及制度管理办法运维工作职责及制度管理办法一、目的1.1、为明确运维部人员工作职责（重大责任）以及以往服务器故障处理过长导致百米用户流失并对业务扩张带来的影响，特制定本制度来规范运维人员的工作。
二、工作范围：2.1、架构设计为研发部门提供非代码方面的运维技术协助，并在产品开发初期或部署阶段与开发共同确认架构运行程序和服务器部署结构。
2.2、运行监控对线上生产环境中的服务器、交换机等各类设备以及关键程序运行状态进行7x24小时轮班人力监控，如果遇到运行故障能在5分钟内获得通知，并立即开展应急处理工作（每天至少1人负责）。
2.3、数据维护公司业务内的各种关系和非关系数据库中持久化存储的数据备份，并将备份数据从生产服务器保存到线下公司内部的存储器中并建立数据仓库。
为运营部门建立和维护运营数据“仓库”，并开发部份运营数据挖掘工具。
2.4、企业信息化建设公司内部办公自动化设备的采购选型、维护、组装，以及协助行政或财务部对该类物品进行资产管理。
办公网络系统组建，例如内部文件共享、邮件、IM等办公协同服务系统的组建和维护。
2.5、运维技术文档资料管理公司生产服务器（外网）部署架构图、服务器软件安装清单、服务器密码管理等。
三、架构设计工作细则由于研发人员对数据库以及服务器架构方面不是很擅长，需要运维部DBA和架构师协助进行产品研发初期或产品部署阶段的协助。
主要工作要点如下：3.1、数据库结构设计：数据库的分布式运算架构设计，例如：读写分离；数据表的分割存储，存储引擎的择优；数据表字段的类型及数值格式择优。
3.2、服务器架构设计：常见的有服务器网络分布，服务角色合并等等。
3.1、运维自动化工具开发：主要采用系统的Shell脚本或Python、C/C++语言，开发常用的自动备份、监控警报等工具，减少人力成本，加强维护监管的精准度。
四、运行监控工作细则：4.1、运行监控工作需7 x24小时不间断的对所有生产环境中的服务器、路由器以用服务端软件进行监控。
网络运维管理规章制度第一章总则第一条为了规范网络运维管理，保障网络安全，发挥网络的最大效益，根据国家有关法律法规，结合本单位实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位内所有从事网络运维管理的人员，包括网络管理员、网络工程师等。
第三条网络运维管理是指对网络设备进行监控、维护、管理和优化等工作的总称，其目的是为了确保网络的正常运行，提高网络的可靠性和安全性。
第四条所有从事网络运维管理的人员必须遵守本规章制度，严格执行管理要求，确保网络安全。
第二章网络设备管理第五条网络设备包括服务器、交换机、路由器、防火墙等各类设备，必须按照规定进行管理。
第六条网络设备的采购、配置、安装和维护必须经过相关部门审批，并记录在册。
第七条网络设备的使用人员必须按照规定使用设备，禁止私自更改设备配置。
第八条网络设备的维护和更新必须定期进行，确保设备的稳定运行。
第九条网络设备的异常情况必须及时处理，确保网络的正常运行。
第十条网络设备的报废必须按照规定进行处理，包括报废审批、销毁等程序。
第十一条网络设备的管理人员必须遵守相关制度，保障网络设备的安全使用。
第三章网络安全管理第十二条网络安全是网络运维管理的核心内容，必须保障网络的安全性。
第十三条网络安全管理包括网络安全策略、防火墙配置、入侵检测、漏洞修补等内容，必须做到全面细致。
第十四条网络安全管理人员必须具备专业技能，及时更新安全知识，保障网络安全。
第十五条网络安全事件发生后，必须及时处理，采取有效措施防止事件扩大。
第十六条网络安全管理人员必须做好信息安全保密工作，保护用户信息安全。
第四章网络性能管理第十七条网络性能管理是保障网络正常运行的重要工作，必须定期进行性能监测和优化。
第十八条网络性能管理包括网络带宽、延迟、丢包率等指标，必须定期进行检测。
第十九条网络性能管理人员必须熟悉网络性能监测工具，保障网络性能优化。
第二十条网络性能管理人员必须及时发现和解决网络性能异常问题，提高网络性能。
运维管理规范及流程1. 引言运维管理是指对系统和网络基础设施的有效管理和维护，确保系统的稳定性和高可用性。
本文档旨在为运维团队提供一套规范化的管理流程，以确保运维工作的高效和质量。
2. 运维管理规范2.1 代码和配置管理•所有的部署代码和配置文件都需要使用版本控制工具进行管理，如Git或SVN。
•随着代码的更新和修改，需要及时提交到版本控制系统，并添加相应的提交说明。
•使用分支管理，主分支保留最新稳定版本的代码，开发人员在自己的分支上进行开发和测试，完成后再合并到主分支。
2.2 值班流程•设立定期轮值制度，确保24/7小时有运维人员值班。
•值班人员需要按时上岗，并保持畅通的沟通渠道，随时响应和解决突发问题。
•值班期间需要做好记录，包括处理过的问题、操作记录和系统状态等信息，以便后续排查和分析。
2.3 服务器管理•所有服务器都需要进行规范化的配置和管理，包括操作系统的安装和调优、硬件设备的监控和维护等。
•定期进行服务器巡检，检查服务器的性能指标、磁盘空间、服务运行状态等，并及时处理异常情况。
•定期进行系统备份，并将备份数据存储在可靠的地方，以防数据丢失或损坏。
2.4 网络管理•对于网络设备，如路由器和交换机，需要进行定期巡检和维护，确保其正常运行和配置的正确性。
•网络设备的安全配置十分重要，需要设置访问控制列表（ACL）、管理口访问控制等措施，以防止非法入侵和攻击。
•对于网络流量的监控和分析，可以使用网络流量分析工具，及时发现和处理异常流量，防止网络拥堵和服务中断。
2.5 系统监控和告警•使用监控工具对系统关键指标进行实时监控，并设置告警机制，及时通知运维人员发生异常情况。
•监控指标包括但不限于 CPU 使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量、服务的可用性等。
•告警信息需要及时响应和处理，确保问题能够及时解决，避免影响用户体验。
3. 运维管理流程3.1 问题报告和处理•用户和其他团队对系统问题的报告应该通过统一的渠道进行，如邮件、工单系统等。
运维管理标准第一篇：运维管理标准运维管理标准概述运维是管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于运维部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统和运维人员。
其管理内容又可细分为七个子系统：第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
第一章总则1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。
2.实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。
3.完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。
4.本规定适用所有进入运维环节的项目。
5.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。
第二章主机、服务器及数据库系统的运维管理1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。
运行维护管理规范一、引言运行维护管理规范是为了确保系统的正常运行和维护工作的高效进行而制定的。
本文档旨在为运维人员提供明确的指导和规范，以确保系统的稳定性、安全性和可靠性。
二、运行管理规范1. 运行监控1.1 系统监控运维人员应使用合适的监控工具对系统进行实时监控，包括但不限于服务器负载、网络流量、磁盘空间、CPU和内存使用情况等。
同时，应建立报警机制，及时发现并解决潜在的问题。
1.2 日志管理运维人员应定期检查系统日志，包括应用日志、系统日志和安全日志等，以便及时发现异常情况并采取相应的措施。
同时，应建立日志备份机制，确保日志的安全性和可追溯性。
2. 故障处理2.1 故障排查运维人员应及时响应用户的故障报告，并进行快速而准确的故障排查。
排查过程中，应采取合适的方法和工具，如日志分析、性能测试等，以确定故障的原因和解决方案。
2.2 故障修复一旦故障原因确定，运维人员应即将采取相应的措施进行修复。
修复过程中，应遵循规范的操作流程，并及时与相关人员进行沟通和协调，以确保故障得到有效解决。
3. 安全管理3.1 安全策略运维人员应制定和执行合理的安全策略，包括但不限于访问控制、密码策略、漏洞修复等。
同时，应定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修复和处理安全漏洞。
3.2 安全备份运维人员应定期进行系统和数据的备份，并将备份数据存储在安全可靠的位置。
备份数据应进行加密和压缩，以确保数据的完整性和机密性。
4. 变更管理4.1 变更评估运维人员在进行系统变更之前，应进行充分的变更评估。
评估过程中，应明确变更的目的、影响范围、风险评估等，并制定详细的变更计划。
4.2 变更测试在进行系统变更之前，运维人员应进行充分的变更测试，以验证变更的有效性和稳定性。
测试过程中，应使用合适的测试工具和方法，如回归测试、压力测试等。
5. 性能优化5.1 系统优化运维人员应定期对系统进行优化，包括但不限于资源调整、参数调整、缓存优化等。
运行维护管理规范一、引言运行维护是保障系统正常运行的关键环节，为了确保系统的稳定性和可靠性，制定本规范以规范运行维护管理工作。
本文档旨在提供详细的运行维护管理规范，以便运维人员能够准确执行相关工作。
二、运行维护管理职责1. 运维团队负责系统的日常运行维护工作，包括但不限于系统监控、故障排除、性能优化等。
2. 运维团队需定期进行系统巡检，发现问题及时解决，并记录巡检结果。
3. 运维团队需建立健全的运维文档和知识库，方便团队成员之间的知识共享和技术沉淀。
4. 运维团队需与开发团队密切合作，及时反馈系统运行情况和问题，并参与系统的设计和优化。
三、系统监控1. 运维团队需配置有效的系统监控工具，监控系统的运行状态、性能指标和异常情况。
2. 监控指标包括但不限于CPU使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量等。
3. 运维团队需建立监控告警机制，及时发现并处理系统异常情况，确保系统的稳定性。
4. 监控数据需定期进行分析和归档，以便进行系统性能优化和故障排查。
四、故障排除1. 运维团队需建立完善的故障排除流程，包括故障诊断、定位、修复和验证等环节。
2. 故障排除过程中需及时记录相关信息，包括故障现象、解决方案和修复结果等。
3. 运维团队需与开发团队密切合作，共同解决复杂故障，确保故障的及时解决。
五、性能优化1. 运维团队需定期进行系统性能评估，发现系统瓶颈并提出优化方案。
2. 性能优化包括但不限于代码优化、数据库优化、系统配置优化等。
3. 运维团队需与开发团队密切合作，共同进行性能优化工作，提升系统的响应速度和吞吐量。
六、文档和知识库管理1. 运维团队需建立健全的运维文档和知识库，记录系统的配置信息、故障处理经验和优化方案等。
2. 运维文档和知识库需定期进行维护和更新，确保信息的准确性和完整性。
3. 运维团队成员需积极分享自己的经验和知识，促进团队的共同成长和进步。
七、与开发团队的合作1. 运维团队与开发团队需建立良好的沟通渠道，及时交流系统运行情况和问题。
运维规范管理制度范文运维规范管理制度第一章总则第一条为了规范运维管理行为，提高运维效率，保障系统稳定运行，制定本制度。
第二条本制度适用于公司运维部门以及其他相关部门的运维人员。
第三条运维管理应以用户体验为前提，保障系统高可用和高性能。
第四条运维管理要坚持问题导向，及时发现和解决问题，确保系统稳定性。
第五条运维管理要注重规范管理和标准化操作，提高管理效率。
第二章运维管理职责第六条运维管理人员的主要职责包括但不限于以下内容：1. 负责系统的安装、配置、测试和维护工作。
2. 负责监控系统运行状态，及时发现并解决问题。
3. 负责制定系统升级、更新和备份计划，确保系统可用性。
4. 负责编写和维护技术文档和运维手册。
5. 负责参与运维项目实施和相关培训工作。
6. 负责协调解决用户问题和处理运维事故。
第七条运维管理人员应具备以下能力和素质：1. 具备扎实的技术基础和丰富的实践经验。
2. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。
3. 具备自学能力和解决问题的能力。
4. 具备较强的抗压能力和应变能力。
第三章运维管理规范第八条所有的运维管理人员应遵守以下规范：1. 严格遵守工作规定，按时按质完成任务。
2. 严禁私自泄露、篡改或删除公司机密和业务数据。
3. 严禁滥用权限和查看、修改他人数据。
4. 严禁滥用自动化运维工具，造成系统故障或数据丢失。
5. 严禁擅自修改服务器配置和关键参数。
6. 严禁在生产环境进行试探性操作和未经批准的测试。
第九条运维管理人员应按照公司相关规定进行对系统的定期巡检和评估，并整理和上报运维日志和报告。
第十条运维管理人员应按照公司相关规定及时处理来自用户和其他部门的问题反馈，并保持沟通畅通。
第十一条运维管理人员应定期参加公司组织的培训和考试，提高自身的技术水平和综合素质。
第四章运维管理流程第十二条运维管理人员应按照以下流程进行工作：1. 接受任务：运维管理人员接到上级安排的任务后，应认真分析任务内容和要求，并与上级沟通确认。
运维工作规范为建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的IT运维管理体系，确定虚机运维方针和目标，对虚机运维进行有效管理，确保SMB事业部技术支持部运维小组全体员工理解并遵照执行虚机运维管理体系文件、持续改进虚机运维管理体系的有效性，特制定本规范。
一、IDC日常维护规范1.机房日常值班1.1日常值班：进入电信托管机房(鲁巷、南垸、江夏)进行现场值守（7X8小时），负责维护机房内的服务器以及保障网络的畅通。
每天对公司所有机柜内的服务器、网络和自有设备进行巡检，检查所有设备是否正常开启，网络是否畅通，按照实际情况填写《机房巡检表》,并OA发送给客服中心和部门经理。
1.2电话值班：技术值班人员需要接听技术值班电话为公司客户提供7X24小时的重启服务器以及技术咨询。
接到客户来电需客户提供托管服务器的IP地址，判断属于哪个机房，再通知机房值班人员重启，非工作时间通知电信值班人员重启服务器，如接到客户业务咨询电话则向客户告知市场部电话并及时转告市场部，技术人员不得向客户报价。
1.3 非工作时间值班：非工作时间采取电话值班制，值班人员必须保证电话24小时畅通，及时为客服人员提供IP及机柜信息。
若遇远程无法处理的网络攻击，须及时到现场处理，来往交通费用由公司报销。
值班人员须认真填写值班日志，并以OA形式发送给技术负责人1.4机房管理管理机房内的所有设备，按照盘点记录进行清查，并制作一个表格，将闲置设备做记录填入表格，做好及时下架准备。
公司发放的工具（光驱、光盘、工具箱等）放置到指定位置，年底清点时由值班人员负责交回公司。
对所有设备的管理权限进行登记，严格按照公司流程单对设备进行使用（端口限速、防火墙策略等）。
1.5客户接待：在值班期间，对进入机房维护、上下架、参观和考察的客户进行接待，对于第一次进出机房的客户需要提前联系，将客户带入机房，对客户提出的问题和疑问进行解答。
进入机房维护的客户，需严格按照客户的业务函进行身份核对，将业务函上填写的维护人员姓名和身份证号与公司登记的该公司维护人员身份信息进行核对。
1.6售后处理：接到值班电话或者客服人员转交的售后问题，按照售后服务记录表要求，认真填写值班日志，按周发送给技术负责人。
自己无法处理的问题，填写到技术学习周报，按周发送给技术负责人。
1.7 值班期间因特殊原因漏接电话须在30分钟内回电，否则视为拒接值班电话附表一：值班日志附表三：机房日常巡检日志2.售后处理1、服务器重启（在机房及网段没有问题的情况下）：1.1维护人员在接到工单后5分钟内进行重启服务器。
1.2重启前后均要查看电源灯是否点亮，网线是否插好，网口灯及连接交换机口灯是否亮起并正常闪烁。
1.3接显示器看服务器是否已经进入到登陆界面。
1.4如遇常见故障，可做故障判断，但不提倡自行处理。
1.5回复工单，并写明处理结果及情况。
2、安装系统：接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求安装系统。
（没有特殊情况下限时2小时内完成，非要常用系统请客户提供系统盘并不能保证完成时间）2.1首先根据客户要求的对数据进行备份。
2.2根据客户要求对服务器硬盘做相应的RAID（特殊服务器请客户提供应到盘）2.3按客户要求做是否全盘格式化操作，之后开始安装系统。
2.4系统安装完成后打上最新补丁和安全软件（360安全卫士、服务器安全狗等）再交付客户。
密码统一为：jetsum2014@)!$2.5回复工单，并写明处理结果及情况，提醒客户尽快修改密码并做好服务器的安全策略。
3、网络无法访问：工作时间解决并回复时间限15分钟内完成3.1首先通过交换机管理界面查询该服务器对应交换机端口流量是否正常3.2检查该服务所在交换机其他客户流量是否正常3.2如正常，则需要判断客户远程端口及系统自带防火墙及安全软件配置3.4接显示器，查看是否在登录界面，系统是否正常。
如不正常，需告知客户并询问可否重启。
3.5如果是网络攻击则先判断是公司网段内攻击还是公网攻击，公司网段内攻击则先断网再通知攻击客户处理，公网攻击则将问题提交电信解决。
3.6回复工单，并写明处理结果及情况，如还没解决则告知现在的状况和处理建议。
4、带客户进入机房维护：客户到机房后立即接待。
（客户在机房期间值班人员不得做与工作无关的事情）4.1查看维护客户的身份信息，是否与工单和授权函相符。
4.2带客户做好电信维护登记流程。
4.3把客户带入机房的对应机位，并帮客户连接好服务器，确认连接正常及鼠标键盘可正常使用。
4.4询问客户是否还需要其他帮助，如果没有告知客户维护期间不要碰其他机器如有需要可找值班人员，维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作台。
4.5如客户需要技术协助，需尽最大可能帮助客户处理问题，如问题解决如实告诉客户4.6登记好维护结束时间，送客户离开机房。
5、进入客户服务器进行操作：接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求或需解决的问题进行操作。
5.1接到工单和客户的授权书后，根据客户的要求或需解决的问题进行操作。
5.2操作完成后如问题解决电话通知客户并提醒客户尽快修改密码。
5.3操作完成后如问题还没有得到解决电话通知客户并建议客户来机房自行处理。
6.破解系统密码6.1 代维客户可直接破解密码，并记录带代维档案中6.2 非代维客户需经由客户纸质授权后再做操作6.3 破解后密码均设置为jetsum2014@)!$ ,并及时通知客户修改密码7. 值班人员可按照值班的实际情况对现有的工作流程或者工作制度提出有建设性的建议，优化流程步骤，减少工作环节，提高效率。
3.代维服务器操作标准1代维服务内容：1.1按照客户的要求安装操作系统（非常规操作系统客户提供系统盘或镜像文件）1.2 服务器安全策略的制定，安全软件的安装配置1.3 服务器的环境的部署，仅包括：ASP，PHP 和JSP环境1.4 如客户有特殊环境需求，请提供技术文档并在合同中注明1.5 制定服务器数据及执行文件的备份策略1.6 定期更新代维客户服务密码并记录在案1.7 根据合同条款指导和辅助客户方技术人员进行相关操作2代维档案：将操作后得出的数据记录在综合分析报告以文档加图像的格式发送给相应客户的主要联系人，在客户对代维档案有疑问时进行解答。
并将档案进行统计和保存。
3代维服务器数据备份：3.1每周对代维服务器网站数据库文件进行异地备份3.2每15天对代维服务器执网站行文件和数据库进行异地序备份3.3本地保留3个月备份，异地保留半年备份（如需特殊保留请客服下单通知）3.4备份负责人员每周需做好备份记录：备份数据大小，备份路径，剩余空间附表四：IDC托管服务内容4.业务流程的配合1.服务器等硬件设备的上架1.1技术人员在接到上架通知后须先去客服负责人处核实托管合同确认合同款项无误后10分钟内带客户走完电信流程并进机房。
1.2根据分配的IP将客户服务器上架到指定机柜。
1.3完成服务器的电源、网线、操作台的连接等，对服务器进行IP配置，确保网络连通后交由客户操作。
1.4对上架服务器进行贴标及整理线缆等工作。
1.5询问客户是否还需要其他帮助，如有需要可找值班人员，1.6告知客户维护期间不要碰其他机器，维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作台。
1.7登记好上架结束时间，送客户离开机房。
1.8上架完成后通知相关负责人记录上架时间更新托管表2服务器下架2.1技术人员在接到下架通知后须先去客服负责人处核实该服务器有无欠费2.2核对客户相关身份信息。
2.3 在5分钟内带客户走完电信流程并进机房。
2.4技术人员对客户机器进行下架工作，确保下架过程中不影响其他服务器的使用。
2.5登记好下架结束时间，送客户离开机房。
2.6 下架完成后通知相关负责人记录下架时间更新托管表2.7对到期客户弃置服务器及公司废弃自用虚机及时回收入库附表五：事业部资产回收利用明细表3 机房盘点：配合公司按规定时间进行机房设备盘点，负责服务器、交换机、路由器、防火墙等硬件设备的统计以及管理。
对值班期间出现设备变更做详细记录。
4测试机的开通、测试、关闭按照公司流程单，对测试客户提供软硬件环境以及设备，接到公司工单后，按照要求开通测试，联系客户并提供管理权限，到期后接公司工单关闭测试，并做详细记录。
5业务沟通及信息的传递代表公司对电信或者其他有关部门进行沟通以及信息的传达。
附表二：服务器上下架回执5.IP带宽及机柜资源管理1.建立公司现有四个机房IP带宽及机柜资源信息表，做到实时更新2.每周一将更新的资源表已OA发送给IDC经理和客服经理并抄送事业部总经理3. 技术部门负责IP管理人员接到客服的工单后再根据要求进行IP分配，任何公司员工都不能私自占用公司IP资源4.每月跟客服盘点人员核对IP使用，如发现未分配出的IP被占用，如非公司人员所为则要通知电信相关部门对此IP查封。
二虚机日常维护规范：1 用户帐号管理1.1系统管理员负责所管理设备的系统用户和用户权限的分配和维护；1.2系统通过用户名和密码实现登录认证，每个用户被授予唯一的用户账号；1.3操作系统、数据库系统的系统管理员，及根用户、安全管理员账号、批处理用户账号等超级用户账号由系统维护部门经理授权审批，并签字确认1.4对系统中预设的用户账号操作要保留日志并于每月25号进行定期审阅；1.5外部人员需要临时访问系统，需要向SMB事业部技术支持部进行书面申请，经账号审批人员审批后，由系统管理员授权访问，在使用过程中由系统维护人员监控，并在使用后由系统管理员及时收回账号，并签字确认；1.56，接任的管理员经过申请审批流程获得授权，离职的账号管理员将账号移交给接任的账号管理员。
接任的账号管理员立即更改管理员账号密码，并在账号移交单上签字后，部门经理审核签字确认；2.用户口令管理要求2.1密码长度至少8位以上，密码应由数字及字母大小写混合组成；2.2不得使用最近5次以内重复的密码；2.3密码应至少每90天进行更新；2.4用户密码错误输入3次以后锁定该用户；2.5系统管理员负责定期（至少90天）更新系统内置账号、生产账号密码，并对密码更新情况进行整理备案；2.6密码保存文件使用excel时，必须使用打开密码，并保证口令强度，严禁防止在桌面等较为明显的位置。
3、备份管理规范：1.每周对公司虚机网站数据库文件进行异地备份2.每15天对公司虚机网站执行文件和数据库进行异地序备份3.本地保留3个月备份，异地保留半年备份（如需特殊保留请客服下单通知）4.备份负责人员每周需做好备份记录：备份数据大小，备份路径，剩余空间4.服务器管理规范：1.建立公司虚机管理配置表，表中注明每台虚机的系统环境，虚机环境和数据环境2．建立服务器站点管理表，表中内容如下：2.1 虚机远程端口，用户名和密码2.2 服务器环境，和各个环境安装的相应文件夹2.3 相关的网站服务所在文件及各个服务所占用端口2.4 各站点的域名，路径和数据库配置3.上述表格须做加密处理，严禁防止在桌面等较为明显的位置。
