超全恒大万科物业礼仪礼节行为规范修订稿

超全地产物业礼仪礼节行为规范在地产业物业管理中，良好的礼仪礼节行为对于建立良好的业务关系、提升客户满意度和保持专业形象至关重要。

本文将介绍超全地产物业的礼仪礼节行为规范，帮助员工建立良好的职业形象和提供优质的服务。

第一部分：基本礼仪礼节1.穿着规范：员工应遵守公司制定的着装要求，保持整洁、统一的形象。

衣着不应过于暴露或不得体，应与工作环境相符。

2.仪容仪表：员工应保持整洁、清洁的外貌，妥善修剪指甲、保持发型整齐、不佩戴过多的饰品。

注重个人卫生，保持清新的气味。

3.礼貌用语：员工应使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的尊称，如先生、女士等。

禁止使用粗俗、不雅或冒犯性语言。

4.电话礼仪：接听电话时，员工应用礼貌的口吻和标准的电话礼仪，例如自我介绍、问候对方并尽快解决问题。

5.示意礼节：员工应了解并遵守示意礼节，如挥手致意、点头示意等，以便与客户或合作伙伴之间进行良好的沟通和理解。

第二部分：客户交往礼节1.平等待客：员工应以平等、尊重的态度对待每一位客户，不论其社会地位、财富状况或其他因素。

2.主动沟通：员工应主动与客户进行沟通，及时回复电话和邮件，提供准确的信息和帮助。

3.知情同意：员工在与客户进行合作或处理客户有关的事务前，应征得客户的明确同意，并确保客户充分理解相关信息。

4.保护隐私：员工应严格遵守客户隐私保护的法律法规，不得私自泄露客户的个人信息或涉及客户利益的商业机密。

5.赞赏回馈：员工应学会赞赏客户的支持和配合，时常向客户表示感谢并给予适当的回馈，如小礼品或专业建议等。

第三部分：团队合作礼节1.尊重合作伙伴：员工应尊重与其合作的同事、供应商和合作伙伴，遵循良好的商业合作伙伴关系准则。

2.倾听与沟通：员工应倾听他人的意见和建议，并与合作伙伴进行充分的沟通和协调，以达到共同目标。

3.谦和待人：员工应以谦逊、和善的态度与合作伙伴相处，不显示优越感或歧视他人。

4.公平竞争：员工应遵守公平竞争原则，不以损害合作伙伴利益的方式获取个人利益。

礼仪礼节手册目录序言物业管理通用行为规范物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容服务类行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业保洁人员行为规范——完——。

万科物业公司礼仪礼节手册目录序言始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：行为举止：语言态度：办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：语言态度前台接待人员客户服务人员司机家政服务人员家庭维修人员会所服务食堂人员安全类共用行为规范安全类共用行为规范基本礼仪入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场出入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗保洁样板房泳池管理员绿化管理员。

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。

在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。

良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。

本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。

一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。

2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。

女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。

3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。

二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。

在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。

要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。

2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。

在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。

3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。

三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。

2.安全工作是保障自身安全的重要保障。

在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。

3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。

四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。

员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。

如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。

2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。

万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容——完——。

礼仪礼节手册目录前言物业管理通用行为规范物业管理人员行为规范：办公室人员、前台招待人员物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员物业安全人员行为规范：进口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场进口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员前言物业一直将优良客户服务作为物业管理中心能力之一，经过多年的累积和积淀，不停以优良的服务形象解说着万科物业独有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们的客户不停增加的希望”的服务主旨。

面对激烈的市场竞争，要连续保持万科物业内行业中的当先地位，博得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业职工集思广益、倾尽全力，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户供给最为满意的服务。

为此，万科物业全力实行“为您100%”活动，以连续超越客户不停增加的希望，提高客户满意度。

为使各位职工清楚认识“为您100%”活动的要领和标准要求，特拟订此“为您100%礼仪礼仪手册”，所有职工每年都须接受行为规范的培训，并须在平时工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准执行职责外，还须对其部下恪守规范的状况负责。

按期学习规范要求并检视自己的行为，应当成为每位万科物业职工的自觉行动。

规范只是是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被希望表现出更高标准的职业修养，为万科物业的发展创建更优异的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，博得客户的欣赏和尊敬！物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容服务类行为规范家庭维修人员万科物业安全人员行为规范万科物业保洁人员行为规范万科物业礼仪礼节手册——完——。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。

万科物业公司礼仪礼节手册目录序言始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容万科物业安全人员行为规范1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“岗、岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”——完——。