超全万科物业礼仪礼节行为规范

超全地产物业礼仪礼节行为规范在地产业物业管理中，良好的礼仪礼节行为对于建立良好的业务关系、提升客户满意度和保持专业形象至关重要。

本文将介绍超全地产物业的礼仪礼节行为规范，帮助员工建立良好的职业形象和提供优质的服务。

第一部分：基本礼仪礼节1.穿着规范：员工应遵守公司制定的着装要求，保持整洁、统一的形象。

衣着不应过于暴露或不得体，应与工作环境相符。

2.仪容仪表：员工应保持整洁、清洁的外貌，妥善修剪指甲、保持发型整齐、不佩戴过多的饰品。

注重个人卫生，保持清新的气味。

3.礼貌用语：员工应使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的尊称，如先生、女士等。

禁止使用粗俗、不雅或冒犯性语言。

4.电话礼仪：接听电话时，员工应用礼貌的口吻和标准的电话礼仪，例如自我介绍、问候对方并尽快解决问题。

5.示意礼节：员工应了解并遵守示意礼节，如挥手致意、点头示意等，以便与客户或合作伙伴之间进行良好的沟通和理解。

第二部分：客户交往礼节1.平等待客：员工应以平等、尊重的态度对待每一位客户，不论其社会地位、财富状况或其他因素。

2.主动沟通：员工应主动与客户进行沟通，及时回复电话和邮件，提供准确的信息和帮助。

3.知情同意：员工在与客户进行合作或处理客户有关的事务前，应征得客户的明确同意，并确保客户充分理解相关信息。

4.保护隐私：员工应严格遵守客户隐私保护的法律法规，不得私自泄露客户的个人信息或涉及客户利益的商业机密。

5.赞赏回馈：员工应学会赞赏客户的支持和配合，时常向客户表示感谢并给予适当的回馈，如小礼品或专业建议等。

第三部分：团队合作礼节1.尊重合作伙伴：员工应尊重与其合作的同事、供应商和合作伙伴，遵循良好的商业合作伙伴关系准则。

2.倾听与沟通：员工应倾听他人的意见和建议，并与合作伙伴进行充分的沟通和协调，以达到共同目标。

3.谦和待人：员工应以谦逊、和善的态度与合作伙伴相处，不显示优越感或歧视他人。

4.公平竞争：员工应遵守公平竞争原则，不以损害合作伙伴利益的方式获取个人利益。

超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。

在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。

良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。

本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。

一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。

2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。

女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。

3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。

二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。

在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。

要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。

2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。

在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。

3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。

三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。

2.安全工作是保障自身安全的重要保障。

在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。

3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。

四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。

员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。

如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。

2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。

万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容——完——。

物业员工通用行为规范-仪容仪表篇部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是万科物业员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

领花平整，紧贴衣领。

注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1.制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

2.衣服不合身，过大过小或过长过短。

3.冬装和夏装混合穿。

4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

手保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。

3.钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

礼仪礼节手册目录前言物业管理通用行为规范物业管理人员行为规范：办公室人员、前台招待人员物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员物业安全人员行为规范：进口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场进口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员前言物业一直将优良客户服务作为物业管理中心能力之一，经过多年的累积和积淀，不停以优良的服务形象解说着万科物业独有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们的客户不停增加的希望”的服务主旨。

面对激烈的市场竞争，要连续保持万科物业内行业中的当先地位，博得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业职工集思广益、倾尽全力，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户供给最为满意的服务。

为此，万科物业全力实行“为您100%”活动，以连续超越客户不停增加的希望，提高客户满意度。

为使各位职工清楚认识“为您100%”活动的要领和标准要求，特拟订此“为您100%礼仪礼仪手册”，所有职工每年都须接受行为规范的培训，并须在平时工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准执行职责外，还须对其部下恪守规范的状况负责。

按期学习规范要求并检视自己的行为，应当成为每位万科物业职工的自觉行动。

规范只是是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被希望表现出更高标准的职业修养，为万科物业的发展创建更优异的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，博得客户的欣赏和尊敬！物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容服务类行为规范家庭维修人员万科物业安全人员行为规范万科物业保洁人员行为规范万科物业礼仪礼节手册——完——。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。

万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册是一个专门为物业管理人员打造的手册，它集合了各种礼仪礼节的内容，为物业管理人员提供了一些基本的礼仪知识和技能。

它的目的是帮助物业管理人员更好地为业主提供服务，提高业主满意度和品牌形象，使万科物业成为业主们信赖的物业服务商。

万科物业管理礼仪礼节手册分为三个部分：基本礼仪、工作礼仪和服务礼仪。

基本礼仪是每个人都应该掌握的礼仪规范，包括言谈举止、仪容仪表等方面。

工作礼仪是指在工作中需要遵守的礼仪规范，包括接待客人、处理投诉等方面。

服务礼仪是指在为客户提供服务时需要遵守的礼仪规范，包括礼貌待客、解决问题等方面。

下面就让我们来具体地了解一下这个手册提供的礼仪内容。

一、基本礼仪1.言谈举止要求物业管理人员在言表举止上要体现出一定的礼貌和敬业精神，不得随意大声喧哗，不得说脏话或者讲黄段子。

要保持语言清晰流畅，不要使用俚语或口头禅。

2.仪容仪表要求物业管理人员注重仪容仪表，穿着整洁，干净卫生。

不能穿着过于花哨或不正式的服装，不得穿短裙或短裤上班。

要保持头发清洁整齐，不得使用花俏的发型或头饰。

3.礼仪知识要求物业管理人员熟悉各种场合下的礼仪规范，不得将家庭生活中的习惯和素质带到工作场所中。

要遵守礼仪规范，尊重他人，不得轻易批评他人。

在公众场合中注意谦逊和彬彬有礼的表现，仅对工作和专业领域进行交流。

二、工作礼仪1.接待客人要求物业管理人员在接待客人时显得热情和友善。

先主动问询客人需要什么协助，及时回答客人问询信息，涵盖满足客人协助。

避免让客人等待过久，讲解信息清晰详尽。

接待客人时根据客人的要求或需要，会议房间内在当场交流。

2.处理投诉要求物业管理人员在处理投诉时尽量保持冷静，不能轻易让自己的情绪影响工作。

要了解业主的诉求，主动倾听业主的意见，并提出合理的解决建议。

对于无法解决的问题，要诚实地向业主说明甚至向他们道歉。

3.交流沟通要求物业管理人员能够高效地交流沟通，语言稳重，表达清晰。