• 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达 到锦上添花的效果。
– 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。 而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
❖ 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
▪ 3、短期服务与长期服务
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
▪ 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special • 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
二、酒店服务模式与发展趋势
（一）酒店服务模式
❖ 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。 – 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。 – 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客 房常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表示。
Short-time service and long-time service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客
人提供的服务。
▪ 4、标准化服务与个性化服务
Personalized service and standardized service
