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一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于酒店前厅规章制度的内容？A. 员工工服整洁要求B. 上班期间吃口香糖处罚C. 餐厅要求标准站岗D. 酒店客房装修设计标准2. 酒店员工上班期间不得进入以下哪个区域？A. 客房B. 餐厅C. 工作区域D. 员工休息室3. 员工在酒店内不得进行以下哪种行为？A. 友好合作B. 私收小费C. 借贷关系D. 赌博、酗酒4. 以下哪项不属于酒店员工仪容仪表要求？A. 女员工不留披肩B. 男员工不留胡须C. 员工必须佩戴工号牌D. 员工头发不得染怪异发色5. 员工在酒店内遇到客人应如何问候？A. 不打招呼B. 点头问候C. 大声叫喊D. 忽视客人6. 员工上班期间不得进行以下哪种行为？A. 打私人电话B. 保持微笑C. 主动与同事打招呼D. 会客、闲聊7. 员工请假应提前多久通知部门经理？A. 1天B. 2天C. 3天D. 4天8. 以下哪项不属于员工考勤制度内容？A. 按时上下班B. 迟到、早退处罚C. 旷工范围及处罚标准D. 员工请假流程9. 员工请假未经批准，无故不上班属于以下哪种情况？A. 迟到B. 早退C. 旷工D. 请假10. 以下哪项不属于酒店员工管理规章制度的内容？A. 员工仪容仪表要求B. 员工考勤制度C. 员工奖惩制度D. 酒店客房装修设计标准二、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店员工上班期间可以随意在工作区域吸烟、吃零食。
（）2. 员工在酒店内赌博、酗酒属于严重违规行为。
（）3. 员工在工作区遇到客人应礼貌问候，不得忽视客人。
（）4. 员工请假需提前3天通知部门经理。
（）5. 员工在酒店内不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
（）三、简答题（每题5分，共15分）1. 简述酒店员工仪容仪表要求。
2. 简述酒店员工考勤制度中的迟到、早退处罚标准。
3. 简述酒店员工请假制度。
四、论述题（10分）结合酒店实际，论述酒店员工管理规章制度的重要性及其对酒店发展的影响。
《酒店人力资源管理》A卷答案一、选择题1、下列哪项工作是酒店人力资源部经理的主要职责？A.制定年度财务预算B.管理客房销售C.监督酒店餐饮部门D.制定并执行员工福利计划答案：D.制定并执行员工福利计划2、下列哪一项属于酒店人力资源管理的硬性指标？A.客户满意度B.员工流动率C.餐饮成本D.平均房价答案：B.员工流动率3、下列哪一项措施可以帮助酒店提高员工的工作效率？A.提供健康检查福利B.建立员工奖励制度C.鼓励员工轮班制度D.提供职业发展规划答案：D.提供职业发展规划二、简答题1、请简述酒店人力资源规划的步骤。
答案：酒店人力资源规划需要遵循以下步骤：进行人力资源需求分析，了解酒店对员工的需求；进行人力资源供给预测，了解酒店内部的员工供给情况；然后，制定人力资源规划方案，明确招聘、培训、薪酬等方面的策略；执行并监控人力资源规划方案，确保其有效实施。
2、请说明如何通过员工培训提高酒店的服务质量。
答案：员工培训是提高酒店服务质量的重要途径。
通过培训，员工可以了解酒店的服务标准、操作流程和安全规范，提高专业技能和服务意识。
同时，培训还可以增强员工的团队协作能力，提高工作效率和客户满意度。
培训还可以帮助员工了解酒店的价值观和文化，提高员工的归属感和忠诚度。
《酒店人力资源管理》是酒店管理专业的一门核心课程，旨在让学生了解酒店行业的人力资源管理理念、策略和技巧，掌握酒店人力资源管理的实际操作，为将来在酒店行业中担任重要角色做好准备。
本课程将介绍酒店人力资源管理的基本概念、招聘与选拔、员工培训与发展、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系管理等方面的内容。
理解酒店人力资源管理的概念、基本原理和策略；员工关系管理的原理和方法本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等，以帮助学生更好地理解和掌握课程内容。
还将组织学生进行实战演练和模拟操作，以提高学生的实际操作能力。
还将邀请行业专家进行讲座和分享，以帮助学生了解行业的最新动态和趋势。
酒店管理考试试题一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、____是宴会的中心人物宴会中的一切活动均围绕他进行｡正确答案：（）A、主宾B、主人C、主持人D、女宾2、更换酒杯的正确操作方法是____正确答案：（）A、左手托盘右手拿杯从客人左边上B、右手托盘左手拿杯从客人右边上C、左手托盘右手拿杯从客人右边上D、右手托盘左手拿杯从客人左边上3、从舒适的角度考虑餐椅的靠背和客人肩背之间的角度应是____｡正确答案：（）A、直角B、钝角C、锐角D、随便4、餐厅陈设要为____提供方便｡正确答案：（）A、宾客就餐B、服务员席间服务C、宾客就餐和服务员席间服务D、管理人员5、一般来说较低的房间适宜安装____｡正确答案：（）A、吊灯B、吸顶灯C、多层枝形吊灯D、壁灯6、服务员点菜时应站在客人____可以观察客人面部表情的地方｡正确答案：（）A、正前方B、正左方C、正右方D、斜后方7、将餐具､酒具放置在高锰酸钾溶液中约____分钟即可消毒｡正确答案：（）A、1-2B、3-8C、10-15D、16-208、团体包餐结帐时要及时收取餐券____｡正确答案：（）A、根据人数统一结算收费B、每位客人分开结算收费C、根据菜肴价位收费D、在用餐前进行收费9、在举行隆重大型的宴会时为增加宴会隆重､盛大热烈的气氛要____布置｡正确答案：（）A、清除绿地B、安排绿地C、只安排喜庆照明D、只安排色彩装饰10、宾客要结帐时服务员应迅速收回____送到宾客餐台｡正确答案：（）A、菜单B、饮料单C、帐单D、点心单11、在安放电视机时为了便于电视机散热机后离墙部不可小于____｡正确答案：（）A、5CMB、10CMC、30CMD、50CM12、用自来水插花时可将水最好放置____再用｡正确答案：（）A、2天B、3天C、1天D、半天13、人体如果损失了____的水便无法维持生命｡正确答案：（）A、55%B、20%C、35%D、10%14、餐饮产品现生产､现销售生产与消费几乎同时进行因此具有____的特点｡正确答案：（）A、综合性B、关联性C、短暂性D、一致性15、红茶中____氧化后会使色泽由乌润变成灰褐色｡正确答案：（）A、茶红素B、茶多酚C、茶黄素D、维生素C16、运用科学的方法系统地收集和整理有关市场营销的信息并给以分析研究的过程叫____｡正确答案：（）A、市场营销B、市场预测C、市场调查D、市场分析17、餐厅中使用的各种器皿中____占大多数｡正确答案：（）A、玻璃器具B、银器C、陶瓷器D、不锈钢18、在我国饮用水细菌指标中细菌总数在一毫升水中不得超过____｡正确答案：（）A、100B、150C、200D、25019、上汤时汤碗下放一个垫碟的主要作用是____｡正确答案：（）A、美观B、卫生C、防止烫手D、平稳作用20、服务员通常应做到:客到､毛巾到____到｡正确答案：（）A、微笑到B、酒到C、茶到D、菜到21、为了保持录像带的良好效果保存录像带要____｡正确答案：（）A、竖放B、横放C、平放D、随便22、宴会上菜应先上冷盘以后的菜____上｡正确答案：（）A、按顺序B、不用按顺序C、随便D、要快23、当菜上齐后要向客人说____｡正确答案：（）A、是否还要点酒水饮料B、是否现在可以买单C、菜已经上齐是否还需加菜D、是否还需来点水果24、高级宴会开始前____将红葡萄酒和白酒斟好｡正确答案：（）A、30分钟B、20分钟C、15分钟D、5分钟25、清蒸鲫鱼跟用____｡正确答案：（）A、卤虾油B、花椒盐C、姜米醋D、酱油26、各种菜肴在总销售量中所占的比重叫____｡正确答案：（）A、销售构成B、销售量额C、总销售额D、销售价格。
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷A班级学号姓名一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、酒店集团经营形式起源于（ A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。
A.美国B.英国C.法国D.希腊2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。
A.客房规模B.销售额C.房价D.知名度3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。
A.洲际酒店B. 假日酒店C.温德姆D. 希尔顿4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。
A.喜达屋B.雅高C.香格里拉D. 万豪5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。
A.卡尔森B.温德姆C.四季D.凯悦6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。
A.喜达屋B.最佳西方C.洲际D.卡尔森7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。
A.宜必思B.诺富特C.美居D.美爵8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。
A.凯悦 B.君悦C.柏悦D.凯悦度假村9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司A. 白天鹅B.金陵C. 锦江D.如家10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。
A.香港B.马来西亚C.新加坡D.云南11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。
A. 贵宾金环会B.摄政俱乐部C.EARTH CHECKD. 优悦会12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
《饭店管理概论》课程试卷答案及评分标准201X—201X学年第1学期适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班授课老师：XXX一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分）1、D2、D3、D4、D5、D6、B7、C8、C9、ABCE 10、ACE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCDE 15、ABCDE二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分）16、“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。
17、超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。
18、前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
19、酒店领班是指带领员工工作,主要是督导员工,负责工作上出现的大问题,及客户方面的一些问题,让服务工作更完善的管理人员.三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）20、1.硬件——特定的设施（1分）2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊）（1分）3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）（1分）4.性质——盈利（企业）（1分，写全给5分）21、开放性试题，主要讲顾客攀比、虚荣心膨胀方面的负作用，言之有理即可。
22、国际：希尔顿、喜来登、洲际、凯宾斯基、万豪国内：如家、7天、锦江之星、汉庭、速8（一个0.5分，写其他也可）23、（1）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理（1分）（2）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证（1分）（3）信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求（1分）（4）政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局（1分，写全给5分）四、论述题（计45分）24、1）服务个性化（1分）2）顾客多元化（1分）3）经营管理集团化（1分）4）广泛应用高新新技术（1分）5）创建“绿色酒店”（1分）25、（1）華邑酒店及度假村（2分）（2）洲际在中国的客房数占全球的10％，在建的客房数占全球的30％（2分）（3）为本地员工提供良好的培训及发展空间（2分）（4）最大和最具中国市场经验的管理团队（2分）（5）领导大会将大中华区作为向全球总部汇报的独立事业（2分）（6）强大的集团支持（2分，答对5个给10分，总分不超过10分）26、如图所示，写对一个职务给1分，满分15分。
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷A班级学号姓名一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、酒店集团经营形式起源于（A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。
A.美国B.英国C.法国D.希腊2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。
A.客房规模B.销售额C.房价D.知名度3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。
A.洲际酒店B. 假日酒店C.温德姆D. 希尔顿4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。
A.喜达屋B.雅高C.香格里拉D. 万豪5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。
A.卡尔森B.温德姆C.四季D.凯悦6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。
A.喜达屋B.最佳西方C.洲际D.卡尔森7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。
A.宜必思B.诺富特C.美居D.美爵8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。
A.凯悦B.君悦C.柏悦D.凯悦度假村9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司A. 白天鹅B.金陵C. 锦江D.如家10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。
A.香港B.马来西亚C.新加坡D.云南11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。
A. 贵宾金环会B.摄政俱乐部C.EARTH CHECKD.优悦会12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。
酒店管理考试题库与答案（大全）题库A一、餐饮理论知识作业题1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。
6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、。
7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。
8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。
9．咕噜肉是中的代表之一。
10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。
11．家具保养中主要是注意、和。
12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。
13．酒店基层控制管理主要包括、、和。
14．餐厅服务质量包括和方面。
15．俄式服务讲究的风度，和都较高。
16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。
17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。
暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。
19．切花大致有花茎、、等技巧。
20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。
21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。
22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。
23．茶艺按表现形式可分为、两大类。
24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。
25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。
26．色拉可分为、和三种。
27．为英国人所爱好，菜也常用。
28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
29．酒店管理的职能是、、、和协调。
30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。
31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。
32．开饮料小票应有三联单，一联送，二联送，三联送。
酒店管理基础知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 酒店业的“金钥匙”服务理念是指什么？A. 为客人提供钥匙B. 为客人提供个性化服务C. 客人需要时随时提供服务D. 24小时不间断服务答案：B3. 酒店管理中的“五常法”指的是哪五个方面？A. 清洁、整理、整顿、素养、安全B. 服务、质量、效率、安全、创新C. 清洁、服务、效率、安全、创新D. 整理、整顿、服务、效率、创新答案：A4. 酒店业的“4P”营销理论包括哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、人员、促销C. 产品、价格、地点、人员D. 产品、地点、人员、促销答案：A5. 酒店管理中，员工培训的重要性体现在哪些方面？A. 提高员工技能B. 提升服务质量C. 增强团队合作D. 所有选项答案：D二、多项选择题6. 酒店管理中，以下哪些属于前台服务的职责？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房管理D. 餐饮服务答案：A, B7. 酒店的客房类型通常包括哪些？A. 单人间B. 双人间C. 套房D. 家庭房答案：A, B, C, D8. 酒店管理中，以下哪些属于酒店的收益管理？A. 定价策略B. 客房分配C. 促销活动D. 客户关系管理答案：A, B, C9. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？A. 消防设施B. 安全监控C. 紧急疏散计划D. 员工安全培训答案：A, B, C, D10. 酒店员工的职业道德包括哪些方面？A. 诚实守信B. 尊重客人C. 保护客人隐私D. 遵守工作纪律答案：A, B, C, D结束语：本试题涵盖了酒店管理的基础知识，包括服务理念、管理方法、营销理论、员工培训、前台服务、客房类型、收益管理、安全管理和职业道德等方面。
通过这些题目的练习，可以帮助学习者更好地理解酒店管理的基本原则和实践应用。
希望这些试题对您的学习和工作有所帮助。
精品文档2018-2019学年第一学期期末考试试卷课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟一．单选题(每小题2分，共20分)1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。
A 行政单位B 综合体C 建筑D 经济单位2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。
A、事业部制B、金字塔制C、直线职能制D、矩阵制3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。
A、SO 战略B、WO 战略C、ST 战略D、WT 战略4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（）A、明星业务B、现金牛业务C、问题业务D、瘦狗业务5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。
第1页（共6页）A、因果分析法B、ABC 分析法C、ZD质量管理法D、PDCA 循环管理法6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。
A、顾客方B、酒店方C、员工方D、第三方7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。
A、整合营销B、关系营销C、网络营销D、概念营销8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。
A、鼓励B、忽视C、辞退D、谈话9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。
A、死亡期B、退出期C、萎缩期D、衰退期10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（）A、可盈利性B、可衡量性C、可进入性D、持久性二、判断 (每小题2分，共20分)1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。
（）2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。
（）3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。
（）4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。
（）5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。
（）6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。
（）7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。
（）第2页（共6页）级：___________________ 姓名：_________________ 学号：-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档8、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。
（）9、反馈控制又称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束以后实施的控制行为。
（）10、酒店的一体化战略包括后向一体化、前向一体化和水平一体化战略。
（）三、名词解释（每小题5分，共20分)1、酒店战略管理2、产品的生命周期3、酒店市场营销4、酒店人力资源第3页（共6页）四、简答题(每小题8分，共24分)1、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？2、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？级：___________________ 姓名：_________________ 学号：_________________-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档第4页（共 6页）精品文档五、案例分析(共16分)XX大酒店的人力资源管理怎么了？荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。
酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。
在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20％左右。
由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1。
在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40％的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等。
这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50％以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100％，而有时却又鉄回到10％的水平。
在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。
特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。
而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠。
同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。
酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。
开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60％。
特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监。
此外，其他高层管理人员也变动频繁。
主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。
然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。
由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。
酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒第5页（共 6页）店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。
同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。
作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年的X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。
思考：1．分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。
（8分）3．分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8分）第6页（共 6页）班级：___________________ 姓名：_________________ 学号：_________________-------密----------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------答案页2018 — 2019学年第一学期期末考试课程名称：酒店管理试卷种类： A一、单选1、D2、B3、A4、B5、A6、C7、C8、B9、D 10、A二、判断1．√ 2．×3．×4．√ 5．√ 6．√ 7．√ 8．×9．√ 10．√三、名词解释1、酒店战略管理--酒店战略管理是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。
2、产品的生命周期--产品生命周期是指一种产品从投入市场开始，然后成长，不断成熟，最后衰退被市场淘汰的全过程。
产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和衰退期。
3、酒店市场营销--酒店市场营销是酒店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现自身目标的过程。
4、酒店人力资源--酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和。
四、简答题一、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？（一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处（二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织做出积极的贡献（三）发挥非正式组织中“领导”的重要作用（四）重视员工的需求1. 安全需要2. 归属需要3. 自尊需要二、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面。
前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。
内容：（一）选人（二）育人（三）用人（四）留人目标：（一）最终目标——提高酒店的组织绩效（二）基本目标——提高酒店员工的工作绩效（三）具体目标1.造就一支优秀的员工队伍2. 创造最优的劳动组织3. 创造良好的人事环境三、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。
资本收益最大化决定着财务管理的基本方向，影响着财务政策的选择，还是评价资本运作效率的重要依据。
将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的。
酒店财务管理的工具有：（一）财务预测（二）财务决策（三）财务计划（四）财务控制（五）财务分析五、案例分析开放题，言之有理即可。
以下是参考答案：一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高。
2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力；3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源。
劣势主要体现在以下几个方面：1、流动性太大。
