4顾客价值及其管理

4C的名词解释一直以来，4C（4Cs）作为一种概念在各个领域中得到广泛运用。

无论是在市场营销、教育、组织管理还是个人发展中，4C都被用来解释和评估不同方面的情况。

在本文中，将详细解释并探讨4C的含义及其在实际应用中的意义。

1. 消费者（Consumer）消费者是一个至关重要的概念，在市场营销中尤其如此。

消费者是需要满足和购买产品或服务的个人或群体。

4C模型将消费者放在中心位置，并且强调了与其互动和关注消费者需求和期望的重要性。

在设计市场营销策略时，理解消费者需求、洞察他们的行为和喜好是至关重要的。

2. 顾客价值（Customer Value）顾客价值是指顾客通过购买产品或服务而感受到的利益和满足感。

4C模型将顾客价值放在优先位置，认为满足顾客期望和提供有价值的产品或服务是实现商业成功的关键因素之一。

顾客价值不仅仅代表产品本身的质量，还包括品牌声誉、售后服务、用户体验等多个方面。

3. 沟通（Communication）沟通在市场营销中是必不可少的。

4C模型中的沟通强调了双向互动和对话的重要性，而不仅仅是单向传递信息。

这种双向沟通可以帮助企业更好地了解消费者需求，并建立稳固的关系。

在数字化时代，沟通不再仅仅局限于广告和促销，而通过社交媒体、博客和互联网等多种渠道进行。

良好的沟通可以在市场竞争中取得竞争优势。

4. 交换（Exchange）交换在市场经济中是不可或缺的一环。

在4C模型中，交换是指消费者为了获得价值而与企业进行交互的过程。

这种交换并不仅仅是指购买行为，还包括消费者与企业之间的互动、反馈和建立长期关系。

交换需要建立在互信和互利的基础上，而不仅仅是单纯的商品交易。

在实际应用中，4C模型可以帮助企业和个人更好地理解市场需求、满足顾客期望、提供有价值的产品和服务。

在市场营销策略的制定中，4C模型可以作为一个框架来指导决策，并确保企业关注消费者、提供有价值的产品以及建立良好的沟通和交换关系。

例如，一家企业在推出新产品之前可以使用4C模型来评估和论证其市场竞争力。

顾客价值顾客满意1、-第二章顾客价值与顾客满意学习目标1、理解顾客的含义2、把握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其互相关系3、把握顾客满意概念，了解顾客满意战略的基本内容4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。

在上一章我们指出，假如企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。

本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满意是现代营销的核心理念。

第一节顾客导向一、顾客的含义在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们盼望的是交换到自己满意的商品或服务。

对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。

那么，如何界定交换对象的内涵呢？通常，顾客〔customer〕就是向2、企业购置产品或服务的个人、团体。

根据国际标准化组织〔ISO〕对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客〔internalcustomer〕和外部顾客〔externalcustomer〕两类。

前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或选购方。

随着市场环境的不断改变，企业越来越深刻地认识到顾客尤其是外部顾客对其生存与进展的重要意义，从市场竞争的角度看，市场竞争事实上就是争夺顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。

二、顾客导向许多企业认为占据市场是市场营销或推销部门的事，假如它们没能赢得消费者，便认为公司的市场营销人员不够优秀，但事实上这项工作不是市场营销部门所能单独承当的。

市场营销部门仅仅只是企业吸引并保持顾客这项任务的一个参加者，世3、界上最好的市场营销部门也无法出售那些制造低劣、无法满足任何人需求的产品。

只有企业的全部部门和员工协调一致，设计并实施一流的并富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门才会变得卓有成效。

以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的一万多家麦当劳，因为他们宠爱麦当劳的汉堡包。

《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。

要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。

（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。

以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。

基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。

二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。

学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。

课程基本要求1。

1课程编码：1。

2课程名称:1。

2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。

3课程性质1.3。

1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。

以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。

1。

3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。

（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。

3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。

1。

3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。

客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。

客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。

二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。

2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。

三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。

2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。

3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。

四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。

2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。

3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。

4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。

五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。

2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。

3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。

4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。

六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。

论述顾客让渡价值的内容及其提升途径随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，顾客让渡价值成为了企业提升竞争力和保持客户忠诚度的重要手段。

顾客让渡价值是指企业在交易过程中向顾客提供超出产品或服务本身的附加价值，通过满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意，并愿意将这种价值传递给他人或其他企业。

顾客让渡价值的内容可以包括以下几个方面：1. 产品或服务的质量：顾客让渡价值的核心是提供高质量的产品或服务。

企业应确保产品或服务符合顾客的期望，具有良好的性能和可靠性。

通过持续改进和创新，不断提升产品或服务的质量，满足顾客的需求，从而增加顾客让渡价值。

2. 个性化定制：顾客让渡价值还包括个性化定制的需求。

企业可以通过了解顾客的偏好和需求，提供个性化的产品或服务，满足顾客的个性化需求。

例如，定制化的手机壳、个性化的服务方案等，可以增加顾客对企业的让渡价值。

3. 优惠和折扣：企业可以通过提供优惠和折扣来增加顾客让渡价值。

例如，会员折扣、促销活动等可以吸引顾客购买产品或服务，并增加他们的忠诚度。

通过灵活的价格策略和差异化的优惠措施，企业可以提升顾客的让渡价值。

4. 售后服务：良好的售后服务也是顾客让渡价值的重要组成部分。

企业应提供及时、有效的售后服务，解决顾客在使用产品或服务过程中遇到的问题和困扰。

通过提供售后支持、维修保养等服务，企业可以增加顾客的让渡价值。

5. 品牌声誉：企业的品牌声誉也是顾客让渡价值的重要因素。

良好的品牌声誉可以增加顾客对企业的信任和满意度，使他们更愿意将企业的产品或服务推荐给他人。

通过建立和维护良好的品牌声誉，企业可以提升顾客的让渡价值。

为提升顾客让渡价值，企业可以采取以下几种途径：1. 加强产品质量管理：企业应建立完善的质量管理体系，确保产品符合顾客的期望和需求。

通过加强质量控制和质量改进，提升产品的质量水平，增加顾客的让渡价值。

2. 建立客户关系管理系统：企业应建立客户关系管理系统，了解顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。

三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。

特里…布里顿和戴安娜•拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。

波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。

也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。

这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。

虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。

泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。

其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。

（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值” 一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。

他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。

即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。

顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。

如下图（1）:图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普•科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。

顾客价值的系统经济学分析20世纪90年代，顾客价值的理论在管理学界新兴，至今有不少学者从不同的研究角度对这一概念进行了阐释。

随着企业间竞争的加剧，如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。

顾客价值被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。

顾客偏爱的是为其提供更多价值的企业，他们会优先选择高价值的产品或服务。

从这个意义上说，企业只有为顾客提供卓越的价值，才能提高顾客忠诚度和竞争优势。

因此，对顾客价值的研究具有重要的意义。

本文将从系统经济学的角度对顾客价值进行探讨。

一、顾客价值理论综述Zaithaml的顾客感知价值理论。

顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

其中感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

所付出的成本包括货币成本和非货币成本。

他从以下四个方面来阐释顾客感知价值:(1)价值就是低廉的价格(2)价值就是想从产品中所获取的东西(3)价值就是付钱买回的质量(4)价值就是全部付出所能得到的全部。

Philip.Kotler的顾客让渡价值理论。

顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。

在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。

顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。

顾客让渡价值理论受到了大部分学者的认可。

Reidenbach等人的顾客价值理论。

顾客的价值可以用顾客的效用(或收益F)和为了获得这个效用所付出价格(C)的比来表示。

即:价值=效用/价格。

这一理论非常便于理解和应用。

现有的研究在营销策略制定中，或应用的局限性较大，或只提供了理念公式，可操作性较差，理论和实践都迫切需要简单、实用和富有柔性的管理模型。

信息技术的快速发展为企业发现和累积丰富的顾客知识提供了可能，实现在营销策略制定中充分利用顾客知识。

依据系统性、动态性、可操作性原则，构建了动态竞争环境下的顾客资产管理模型（如图1）。

顾客资产柔性管理模型分析在该模型中，顾客资产管理是企业在动态的竞争环境中通过监控顾客资产的变动，识别顾客的行为变化趋势，优化配置企业营销资源以达到提升顾客资产和顾客满意目的的一种营销管理模式。

为达到企业－顾客双赢，企业首先应该建立起CAM数据库，用以存储有关顾客的地理、人口统计和消费心理等信息，以及顾客需求、态度和购买行为等。

根据管理者对市场环境的认识和分析，制定营销目标。

按照一定标准将顾客群细分成组内特征相近组间特征差异较大的不同类别后，管理者根据细分结果进行营销策划，合理分配营销资源，展开营销活动。

从图1可以看出，顾客资产管理是一条应对顾客行为不断变动的有效途径，管理要素间是一个不断循环的过程。

虽然CAM数据库可以让企业追踪到特定顾客资产的变化，但单纯依赖过去的数据分析而制定营销策略可能显得过时而不能及时响应市场的快速变化，所以企业应该从全局角度对营销绩效进行审视，加上对有形和无形资产的有效管理，可以让企业不断识别和增加收益的市场机会。

在模型各要素中，顾客细分和顾客资产监控起到举足轻重的作用。

（一）顾客细分顾客细分是指企业在明确的战略业务模式和专注市场中根据顾客的各种特征（如价值、行为、需求和偏好等综合因素）对顾客进行分类，以实现对不同的顾客群提供具有针对性的产品和服务。

作为营销管理的基础，细分与目标市场的思想始终贯穿于营销管理的全过程。

从本质上看，细分与市场的思想实际上就是认为同类顾客具有同样的行为特征即同质性特征，因此可以以已知顾客行为模式的知识为基础，通过对其它顾客类型的判断来推测其行为。