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《房地产商务谈判技能提升训练》大纲（全程房地产案例讲解+训练+工具）——（房地产商务谈判老师闵新闻主讲）闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、【培训背景】随着国民经济繁荣，城镇化的发展，房地产市场的竞争激烈，房地产商务活动越来越频繁，而房地产商务谈判几乎每时每刻都在我们房地产整个开发过程中频繁发生，它已经成为房地产企业为解决企业与合作伙伴的一种常用文明行为，房地产商务谈判不仅是一门科学，更是一门艺术。
因此，把握房地产商务谈判技术对房地产整个商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用。
二、【培训收益】房地产商务谈判的基本概念和特征，了解其原则和方法，对房地产商务谈判内容有所认知，知道如何做好房地产商务谈判准备工作，对房地产商务谈判策略与方法、房地产商务谈判技巧与僵局的处理能够比较深刻地把握，最终学以致用，以达到在整个房地产商务活动实践中灵活运用。
三、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％四、【培训要求】1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练五、【培训对象】房地产所有全体员工六、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升房地产团队绩效服务！第一章：商务谈判的基础知识一、房地产商务谈判概述1、房地产商务谈判的概念2、商务谈判的基本特征3、房地产商务谈判的原则4、房地产商务谈判的类型5、房地产商务谈判理论二、商务谈判程序1、准备阶段2、正式谈判阶段3、结束阶段三、商务谈判策略与技巧1、商务谈判策略与技巧的概念2、商务谈判策略与技巧的作用3、商务谈判策略的分类4、商务谈判技巧的分类第二章：房地产项目谈判与合同管理一、房地产项目谈判1、房地产项目主要参与者2、房地产项目谈判的内涵与特征3、房地产项目谈判类型二、房地产项目合同管理1、房地产项目合同体系2、房地产项目合同的订立3、房地产项目合同的谈判4、房地产项目合同的履行三、房地产项目开发前期阶段的谈判策略与技巧1、项目开发前期阶段的谈判关系2、可行性研究谈判策略与技巧四、土地取得谈判阶段策略与技巧1、土地使用权取得过程分析2、土地使用权取得谈判内容3、土地使用权取得谈判策略与技巧4、拆迁谈判五、融资谈判的策略与技巧1、房地产项目融资的基本内容2、房地产项目融资谈判内容3、房地产项目融资谈判策略与技巧六、项目规划设计谈判策略与技巧1、项目规划设计工作概述2、房地产项目规划设计谈判内容3、房地产项目设计谈判策略与技巧案例分析案例1：以挂牌方式出让土地使用权案例2：项目转让方式获取土地使用权的谈判案例3：建筑设计委托谈判第三章：房地产项目建设阶段谈判策略与技巧一、房地产项目建设阶段工作概述1、开工前准备阶段2、现场施工阶段3、项目竣工验收及备案阶段4、项目移交阶段二、房地产项目委托监理谈判策略与技巧1、建设监理概述2、监理单位的选择3、委托监理谈判内容4、委托监理谈判策略与技巧三、房地产项目施工承包谈判策略与技巧1、工程招标投标概述2、招标投标过程管理3、工程承包谈判准备与目的4、工程承包谈判策略与技巧四、房地产项目货物采购谈判策略与技巧1、房地产项目货物采购概述2、货物招标采购的组织3、货物采购谈判的组织4、货物采购谈判内容5、货物采购谈判策略与技巧五、全装修房地产项目谈判策略与技巧1、装修工程概述2、住宅全装修的开发模式3、住宅全装修的项目管理模式4、住宅全装修的谈判准备与内容六、房地产项目合同索赔谈判策略与技巧1、索赔管理2、索赔谈判的类型与特点3、索赔谈判策略与技巧案例分析：案例1:工程承包谈判案例分析（1）案例2:工程承包谈判案例分析(2)案例3:货物采购谈判案例分析案例4:装修采购谈判案例分析案例5:业主索赔案例分析第五章房地产项目营销阶段的谈判策略与技巧一、房地产项目营销阶段工作概述1、房地产项目营销阶段主要工作2、房地产项目营销阶段谈判概述二、房地产项目委托代理销售谈判策略与技巧1、委托代理销售类别2、委托代理谈判内容3、委托代理销售谈判准备4、委托代理销售谈判的策略与技巧三、房地产产品销售谈判策略与技巧1、商品房销售谈判内容2、销售谈判准备3、针对客户类型的销售谈判策略4、《商品房买卖合同》解读5、房地产销售谈判的技巧案例分析案例1：某开发商房地产项目的销售代理计划案例2：了解客户心理主动出击而成功完成售楼谈判第六章：房地产项目运营阶段的谈判策略与技巧一、房地产项目运营阶段谈判概述1、房地产项目运营阶段的主要工作2、物业管理的行业管理规范3、房地产项目运营阶段的谈判关系二、前期物业服务阶段谈判策略与技巧1、前期物业管理企业的选择2、前期物业服务合同谈判内容与特征3、前期物业服务合同谈判策略与技巧三、物业服务阶段谈判策略与技巧1、物业服务合同内容分析2、物业服务合同谈判3、物业服务合同谈判特征4、物业服务合同谈判策略与技巧四、处理投诉谈判策略与技巧1、物业管理的顾客满意理念2、物业管理的投诉内容3、处理投诉的基本原则4、处理投诉谈判的策略与技巧案例分析案例1：前期物业服务竞标谈判案例2：业主暖气问题的投诉处理案例3：万科投诉处理策略授课老师闵新闻老师助理：请看我头像。
《优秀置业顾问销售沟通技能提升训练》大纲（全程房地产案例讲解训练+落地工具）——房地产训练导师闵新闻老师主讲闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、【课程背景】目前，中国房地产市场新政频出，楼市变数难料……是困守危局，还是“强身健体”，提升技能，变革图强？《房地产销售沟通技巧培训》课程，通过了解并把握把握购房者心理，有效掌控房地产销售进程，把握沟通成交技巧，全面提升房地产销售人员沟通技巧及成交技能。
二、【课程收益】通过培训打造房地产精英销售团队；通过培训全面提升房地产销售人员沟通技巧、销售技巧；通过培训提升房地产销售人员整体素质，开发销售潜能；通过培训提升房地产销售业绩。
三、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％四、【培训要求】场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练。
五、【培训对象】房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监六、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升销售业绩服务（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于房地产销售沟通中遇到的各种问题？每人提一两个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析。
《房地产销售沟通技巧提升训练》大纲第一部分：房地产销售沟通技巧概述一、沟通的重要性沟通在人际关系中的重要作用无效沟通的后果什么是沟通二、沟通的障碍发信的障碍接受的障碍理解的障碍接受的障碍三、有效沟通的原则有明确的沟通目标有明确的时间约束重视每一个细节积极倾听努力达成目标案例视频：《万科地产销售人员与客户沟通》案例和视频。
分组讨论：1、房地产销售人员进行以往沟通的反省和纠正。
《房地产开发整体流程提升训练》大纲（全程房地产案例讲解训练+落地工具）—---房地产训练导师闵新闻老师主讲一生只专注：房地产营销实战训练这件事情，一切为业绩服务！一、【职业履历】1、曾在上市公司中原房地产担任上海区域销售总监5年2、曾在上市公司易居中国担任华东区域销售副总经理3年3、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师二、【培训风格】1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式，紧扣学员实际工作，保持学员高度参与，明锐发现问题，实效解决实际问题。
2、用“心”和自身态度在诠释实战销售，用生命激情训练的，真正大幅度提升房地产销售业绩。
3、运用心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心的碰撞，将正确的观念转化成为信念，把正确的行为变成习惯，以达到知行合一的训练目的；三、【课程背景】四、【课程收益】五、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％六、【培训要求】场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.七、【培训对象】房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监八、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务《房地产整体开发流程大纲》第一单元：房地产基础知识一、用地类术语1、R 居住用地2、C 公共设施用地3、M 工业用地4、W 仓储用地5、TS 交通道路广场用地6、U 市政公用设施用地7、G 绿地8、E水域和其它用地二、土地交易术语1、楼面地价2、溢价率三、建筑术语1、建筑用地面积2、总建筑面积3、容积率4、建筑密度（建筑覆盖率）5、用地红线6、建筑红线7、道路红线8、低层建筑9、多层建筑10、高层建筑11、小高层建筑（非规范性）12、点式（塔式）建筑13、板式建筑四、报批及配套术语1、一书五证《选址意见书》《建设用地规划许可证》《国有土地使用证》《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《商品房预销售许可证》第二单元：房地产开发概述一、房地产项目的整体开发涵义-----房地产开发需要整合的资源有哪些？二、房地产项目整体开发流程1、资源获取阶段2、资源加工阶段3、资源流通及再流通房地产前期（决策期）房地产中期（实施期）房地产后期（运营期）三、房地产开发阶段的企业和客户视角1、房地产开发阶段的企业视角2、房地产开发阶段的客户视角四、房地产开发流程可以用六书八证的取得来贯穿第三单元：房地产开发流程一、整体开发流程1、项目启动2、国有土地使用证3、建设用地规划许可证4、总平图规划设计完成5、方案设计完成(方案评审会）6、方案图报建7、桩基施工图完成8、主体施工图完成9、建设工程规划许可证10、精装交楼标准施工图及材料定板11、项目开工施工许可证12、主体开工13、预售证14、开盘15、主体封顶16、竣工验收17、入伙二、土地获取1、各部门职责（1）、开发部（2）、营销部（3）、设计部（4）、工程部（5）、财务部（6）、成本部2、关键要素三、定位决策1、地产项目开发三大核心要素：钱、地、人（1）、决策资金（2）、决策项目（3）、决策人力2、项目定位决策三大要素：（1）、定位——（2）、定案——（3）、定价——3、各部门职责（7）、开发部（8）、营销部（9）、设计部（10）、工程部（11）、财务部（12）、成本部4、关键要素四、产品设计1、地产项目标准设计周期2、包含的主要设计阶段3、关键要素4、遇到的问题和瓶颈如何处理？、5、设计控制点6、项目重要节点7、最优化的设计阶段流程参考：8、各部门职责：9、关注风险点：五、项目报建1、报建流程2、如何加快项目报批报建进程？3、如何处理无证施工？4、工程建设的相关知识？六、施工建设1、配套工作（1）、后九通（2）、基本流程（3）、关键要点2、各部门职责3、关键要素4、关键要点七、推广销售1、三个阶段（1）、售前阶段（2）、售中阶段（3）、售后阶段2、关键节点3、各部门职责4、关键要素第四单元:房地产开发流程回顾与现场解答一、两天课程的总结与回顾二、房地产开发现场解答。
【培训方式】
互动演练，学员代表实操模拟训练（理论教学40％+实操训练35％+案例讨论15%+ 10%现场答疑）
【讲师简介】
闵新闻导师：
一、学历背景：
1、上海同济大学土木工程专业（本科）
2、上海交通大学营销管理专业（MBA
二、职业履历：
1、曾任中原地产销售总监5年
2、曾任易居地产副总3年
3、地产实战经验16年。
4、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。
5、拥有5年的房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。
三、行业荣誉：
1、房地产狼性营销第一人
2、房地产狼人讲师团总教练
3、房地产狼人大讲堂创始人
四、主打课程：
1、《房地产狼性冠军团队打造训练》
2、《房地产狼性拓客营销渠道为王》
3、《房地产心智销售谈判逼定成交》
4、《房地产中层管理及跨部门沟通》
【培训要求】
1、场地面积尽可能大（以方便学员代表现场演练）
2、音响、话筒、投影仪具有
3、预备学员名单
4、每一个参训团队尽可能都派代表参与现场实操模拟训练
【培训对象】
房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场领导、总监
【培训时刻】
实战课时2天12小时
注：闵新闻教师能够依照房地产企业的具体情形从头设计大纲，一切为提升业绩效劳
3。
房地产客户投诉公关危机处理大纲全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行-------主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效一、课程背景近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突;法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门;业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力;购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生;危机事件处理的好坏,借故既然相反;有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存和发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售和公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾;二、课程收获本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课;“回去就能用,行动就有效”是本课程的最大卖点;将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可和忠诚,实现企业销售绩效常青不败;三、课程对象销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工四、授课方式学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％五、培训时间实战课时2天12小时,标准课时1天6小时房地产客户投诉公关危机处理大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知1、万科在投诉中完美2、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析1、客观软硬件瑕疵2、主观经济恶意3、第三方教唆调拨4、非责任管辖范围分组讨论：业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理和面对这些公关危机3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段1、潜伏期2、爆发期3、处理期4、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉,以及交房后业主有哪些投诉作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景1、超过心理临界点2、超过利益临界点3、超过群体临界点2、业主投诉三种结果1、协商解决,双方满意2、单赢结局,留下隐患3、不了了之,双输结局3、投诉四个时期的管理措施1、投诉潜伏期2、投诉爆发期3、投诉处置期4、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标1、发现隐患、及时消除2、调整频道,获得认可3、预防处置、不留后患2、潜伏期业主心态1、压抑不满2、挑剔型观望3、择机爆发4、希望得到关注和重视5、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略1、有效识别,防微杜渐2、责任认定案例：小区窰井盖与地面不平,造成业主绊倒,索赔3、预防性沟通设置4、移情认同,提前放压案例：水磅房噪音扰业主5、给出备选解决方法案例：对面幼儿园比较吵闹6、服务和利益交换头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响7、内部沟通预警8、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间9、做好孤立和法律准备10、提前免责准备例：借楼梯给业主,使用摔伤后索赔4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果1、即使发现2、适当隔离3、做好备案4、免责预防5、内部预警性沟通6、资源准备头脑风暴：交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施如何处理如何提前预防法律如何赔判四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件1、情绪失控2、群体扩散3、利益争端4、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标1、心理安抚,冲突降级2、即使控制,防止扩散3、区别隔离,重点突破4、维护权益,合理担责3、爆发期业主可能反应和心态1、不确定焦虑2、积聚联想3、负面折射4、威胁恐吓5、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应1、急于求成,不行就躲2、害怕担责,不知所措3、本位思考,公事公办4、自尊心强,委屈有力5、爆发期处理策略1、快速抢先反应例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉2、关切询问+事实确认例：宠物吓人事件3、责任优先+首问责任例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件4、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗5、主动控制+马上行动6、及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次7、条件性+肯定性8、留有余地模糊承诺9、抓大放小分化隔离例：厦门px污染事件中的带头人10、对比平衡+转移注意11、不断致歉,不断服务;6、投诉爆发期控制条件和可能结果1、物理和心理隔离成功2、信息沟通有效3、让业主看到后续解决的希望或者行动;五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件1、影响持续扩大2、事态和结果明朗化3、业主逐渐接受事实4、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标1、控制局面,解决问题2、分化业主、探寻判断3、搜集证据、处理资源4、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应1、心理分界2、构筑底线3、聚焦逼迫效应增强4、谈判心态5、群体分化4、我方人员心理及外在反应1、回应过慢2、不懂转化3、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略1、诚实透明+换位思考2、多人同时沟通,分化分级处理3、以弱示强+换位拉动4、替代方案+服务替换5、部分接受+筹码交换原则6、适当封底例：业主以小区治安和管理差为由,拒交物业费用;7、情绪控制分化8、易处突破,分化解决9、超预期服务10、正向利益诱惑+负向利益损失计算11、内部策反12、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果1、成功分化拉拢大多数人2、具体建议行动被业主接受3、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时,达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定,如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件1、事态表面平息内化和弱化2、现场恢复平静3、影响减小2、投诉沟通目的1、弥补影响,消除后患2、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应1、余怒未消2、印象固化3、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标1、避免刺激点,暂时搁置2、弥补式服务3、消除后续隐患4、内部沟通,安抚总结头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉,而且动辄说：不交物业费可能手媒体影响严重,出现负向印证效应,我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要1、从关系型防范向专业型公关防范2、日常投诉沟通防范的四化3、公关不是做广告搞活动,而是良好沟通和价值传递;4、品牌不是认知度,而是认可度5、投诉沟通渠道管理6、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧1、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息,而不是回避2、负责的态度就是让媒体最无奈的态度3、保持适度友好,不要把媒体推向对立面4、画出主线,不纠缠细节5、不要帮媒体制造新闻6、避免引起歧义的任何言论7、告诉媒体你会保持积极沟通头脑风暴：当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理头脑风暴：媒体发布与事实不相符的报道,该如何处理3、投诉处理防范人员1、三级领导责任制最高+值班+现场2、投诉研究小组3、投诉处理专员及投诉谈判专家内培或外聘头脑风暴：当有公共危机出现时,一般由哪些人员负责处理学员训练：客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：。
《房地产客户投诉与沟通谈判训练》大纲（全程房地产案例讲解+训练+工具）————（房地产商务谈判老师闵新闻主讲）闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、课程背景：房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动，通过本课程的学习，让学员掌握如何既让客户满意，又让客户感动的技能。
1、超越客户期望的客户服务；2、了解优质客户服务的评价标准；3、了解客户所重要的是什么；4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢；8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。
三、培训方式：讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%四、培训要求：1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练五、培训对象房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等六、培训时间实战课时2天12小时，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务《房地产客户投诉与沟通谈判训练》第一模块：房地产客户投诉处理模块第一部分：房地产投诉处理的课程导入一、关于房地产客户投诉1、什么叫房地产客户投诉;2、房地产投诉5大实质;3、房地产客户投诉的5大原因4、房地产客户投诉的4大显性诉求5、房地产客户投诉的4大隐性诉求二、房地产客户投诉的处理意义1、房地产客户投诉处理的意义和价值2、第三只眼看投诉3、房地产客户投诉与客户满意度——案例视频：《万科地产客户投诉》案例分析和视频冲击——分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉——自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗三、房地产客户投诉服务的三个层次1、基本服务——无怨言2、附加值服务——满意度3、超越期望值服——忠诚度四、房地产客户满意的三个层面1、房子——直接2、服务——直接3、房地产企业形象——间接五、房地产客户满意的5大因素1、可靠性——态度2、响应性——反应3、安全性——专业4、移情性——耐心——案例视频：《万科房地产客户满意服务标准》案例分析和视频冲击——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作六、优质的房地产客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：房地产客户为何不满——分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作第二部分构建一流的房地产客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、房地产客户服务管理体系的制度、规范、文件◇客户服务管理相关制度包含的主要内容◇客户服务管理制度建设的几种思路◇客户服务管理制度建设与发展的原则——案例视频：《万科房地产客户服务管理制度》案例分析——分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第三部分房地产客户满意度与忠诚度管理一、影响房地产客户满意度的三个原因1、楼盘／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、房地产客户挽留策略2、建立房地产客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚4、房地产客户忠诚度的重要性——案例视频：《万科带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回》分析与视频冲击——分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点第四部分房地产客户投诉是金——正确认识房地产客户投诉一、房地产客户投诉产生的原因1、您的体验2、顾客的满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素二、房地产客户投诉产生的目的1、能得到相关人员热情接待！2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决三、房地产客户投诉产生的好处1、投诉可以指出企业的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客——案例视频：《龙湖置业客户投诉案例》分析与视频冲击——分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？第五部分：投诉规避技巧与房地产投诉处理技巧一、投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨——案例分析：万科地产——视顾客为Boss二、投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱——案例分析：绿城地产投诉规避案例分析——学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生——案例分析：<<华润置业客户处理投诉案例》分析和视频冲击——学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练五、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧——案例分析：<<富力地产有效处理客户投诉案例》分析和视频冲击——学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练六、处理升级投诉的技巧1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难投诉的15个小技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜——分组演练：学员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练八、难应付房地产客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议——分组训练：10句让患者暖心的话分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火”九、房地产客户投诉处理的十三大戒律1、戒律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它科室的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧（13：00--16：00）第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念一、房地产客户沟通谈判类型二、房地产客户沟通谈判方式与原则三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态四、房地产客户沟通谈判中的6项要素第二部分：房地产沟通谈判关键步骤一、房地产客户沟通谈判五步法步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤五：——分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正第三部分：房地产沟通谈判实战技巧一、房地产客户沟通谈判中表达的技巧1、房地产客户沟通谈判中的禁忌2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧二、房地产客户沟通谈判中聆听的技巧1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求——【提示】走出房地产客户服务认识上的误区2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧3、“五招”提高聆听效率4、沟通中的聆听能力测试测试标准：——结论：【项目】聆听能力测试表——演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练三、房地产客户沟通谈判发问的技巧1、房地产客户沟通谈判厘清的技巧2、房地产客户沟通谈判的发问方式——演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练四、房地产客户沟通谈判回应的技巧1、房地产客户沟通谈判回应注意点2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧五、房地产客户满意沟通谈判模式——【提示】满意的房地产客户服务八大关键——案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析——分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练房地产课程回顾与现场解答第一单元：两天课程的总结与回顾第二单元：房地产现场解答授课老师闵新闻老师助理：请看我头像。
