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第1篇一、选择题1. 以下哪项不属于客运站安全生产的基本要求？（）A. 坚持安全第一、预防为主、综合治理的安全生产方针B. 建立健全安全生产责任制、安全生产管理制度、业务操作规程和应急预案C. 构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制D. 提高客运站经济效益，降低运营成本2. 以下哪项不属于客运站安全生产管理的基本要求？（）A. 严格执行国家有关安全生产的法律、行政法规、规章、政策和标准B. 落实安全风险分级管控和重大事故隐患排查治理有关要求C. 定期对客运站进行安全检查，发现问题及时整改D. 建立健全安全生产培训制度，提高员工安全意识3. 客运站安全生产规范首次发布于哪一年？（）A. 2008年B. 2010年C. 2013年D. 2016年4. 以下哪项不属于客运站主要负责人和安全生产管理人员的职责？（）A. 负责组织制定客运站安全生产规章制度B. 负责组织安全生产教育培训C. 负责组织安全生产检查，及时发现和消除安全隐患D. 负责组织制定客运站安全生产事故应急预案5. 以下哪项不属于客运站安全生产隐患排查治理的内容？（）A. 对客运站设备、设施进行检查，确保其安全可靠B. 对客运站消防安全进行检查，确保消防设施完好有效C. 对客运站交通安全进行检查，确保交通安全设施完善D. 对客运站环境卫生进行检查，确保环境卫生达标二、判断题1. 客运站安全生产规范是客运站安全生产管理的基本要求和工作准则。
（）2. 客运站安全生产管理的主要目的是提高客运站经济效益，降低运营成本。
（）3. 客运站主要负责人和安全生产管理人员应当接受交通运输等相关部门对其安全生产工作依法实施的监督管理。
（）4. 客运站安全生产隐患排查治理是客运站安全生产管理的一项重要工作。
（）5. 客运站安全生产规范的实施，有助于保障旅客生命和财产安全。
（）三、简答题1. 简述客运站安全生产规范的主要目的。
2. 简述客运站安全生产管理的基本要求。
《道路客运服务与组织》试卷２本试卷考试时间：120分钟满分100分一、单项选择题：每小题1分，共20分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1．国家明确规定，（）是安全生产的责任主体，必须切实履行安全管理的职责，确保生产安全。
A．国家B．政府C．企业D．公民2．（）因素是造成交通事故的最主要因素。
A．人的因素B．车辆因素C．道路因素D．环境因素3．道路客运公司化经营模式下，企业获得的收益为（）。
A．承包费B．全部营运收益C．租赁费D．挂靠费4．道路客运最突出的特点是（）。
A．灵活性B．服务面广C．经济性好D．安全性好5．道路客运产品层次中，核心产品是指（）。
A．运载旅客产生位移的客车B．旅客的位移C．购票、候车等旅行服务及其他延伸服务D．提供的运输工具和运输方式6．原始记录完备率指的是（）。
A．开出客运班车次数与应开出班车次数之比B．报告期内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的比值C．正运件数与发送件数之比D．己记录表数与规定记录表数之比7．服务礼仪的首要、核心原则是（）。
A．尊重原则B．真诚原则C．宽容原则D．从俗原则8．客运宣传广播的主要作用是围绕（），配合各项作业程序，进行内外协调，指导旅客有秩序地进行旅行活动。
A．旅客运输安全B．旅客运输需求C．客运作业过程D．客车运行过程9．行包包装中，包装最基本的功能是（）。
A．保护功能B．推广功能C．方便功能D．辨别功能10．从事客运经营的驾驶人员要求（）年内无重大以上交通责任事故记录。
A．2 B．1C．5 D．311．客车行驶途中可能发生车辆故障，大多数与（）有关。
A．不可测的偶然因素B．车况和维护不善C．驾驶员操作不当D．旅客错误使用车内设备12．客车行驶出现危险时，最好的办法是用逃生锤敲打玻璃的边缘和四角，尤其是玻璃（）边缘最中间的地方，约有2公斤的压力就能把钢化玻璃的边角砸烂。
A．左边B．右边C．上方D．上方13．旅客的（）主要有追求猎奇的需要、对艺术的需求及对美好事物的追求。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）：1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。
A.拒载B.擅自中断服务C.甩客D.倒客2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。
A.服务标准B.服务质量C.客运服务D.出租服务3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。
A.拒载B.中途甩客C.绕路D.私揽4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。
A.站点服务B.电召服务C.包车服务D.扬手招车服务5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。
A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.三分之二6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。
A. 方便B. 准时C. 持续改进D. 经济便捷7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。
A. 出租汽车客运站B. 出租汽车服务站点C. 出租汽车载客区D. 城市公共客运服务区8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。
A. 出租汽车运营服务企业B. 出租汽车经营者C. 个体经营者D. 从业人员9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。
A. 预约租车服务B. 扬手招车服务C. 站点租车服务D. 包车服务10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。
A.100B.50C.30 C.20二、多选题（每题2分）：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。
A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范2、出租汽车应按规定配置（）等。
A.出租车标志顶灯B.安全防范设施C.消防器材D.计价器E.车载卫星定位系统F.空车待租标志G.防劫网H.灭火器3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（）A.最短路线B.最快路线C.最经济路线D.最便捷路线E.最方便路线F.按照乘客意愿选择路线G.视道路交通状况选择路线4.出租车驾驶员运营前准备（）。
汽车客运站客运服务规范一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立XX镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求（1）司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
（2）司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持乘客至上，服务第一的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。
在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。
如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。
（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款20元。
（4）监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
（5）对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。
（6）提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。
如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的送司法机关处理。
（7）必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。
维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。
对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
（8）发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。
汽车客运站客运服务规范本第一章：总则1. 客运站是为方便旅客出行提供服务的场所，其主要职责是安全、快捷、舒适地运送旅客。
本规范旨在规范客运站客运服务行为，提升服务质量，确保旅客的出行安全和满意度。
2. 客运站应建立健全服务管理体系，明确服务标准和责任，实施科学高效的运营管理，保障旅客合法权益。
第二章：服务设施1. 客运站应配备充足的候车区、售票厅、洗手间、餐饮服务、行李寄存等基础服务设施，以提供便利的服务环境。
2. 售票服务应提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网上购票等。
并应设立足够数量的售票窗口和售票机，以避免排队等待时间过长。
3. 洗手间设施应保持干净整洁，提供洗手液、纸巾等卫生用品，并定期进行维护和清洁。
4. 餐饮服务应提供卫生、合理的餐饮选择，确保食品安全和健康饮食。
5. 行李寄存服务应提供安全可靠的寄存设施，确保旅客行李的安全保管。
第三章：服务流程1. 售票服务应快速高效，售票人员应礼貌待客，为旅客提供准确的票务信息。
2. 客运站应设立专门的信息咨询窗口，工作人员应熟悉线路信息、班次信息等，能够为旅客提供及时准确的咨询服务。
3. 检票服务应严格遵守规定，确保旅客乘坐车辆的安全。
4. 登车服务应组织有序，及时告知旅客车辆到达、开车情况，减少旅客等待时间。
5. 客运站应加强安全检查和巡查工作，确保车辆和站点的安全。
第四章：服务态度1. 客运站工作人员应以友善、热情的态度接待旅客，提供优质的服务。
2. 工作人员在面对旅客投诉和问题时，应耐心倾听，积极解决，并及时向上级汇报。
3. 工作人员应保持良好的仪容仪表，严禁吸烟、喝酒、迟到等不文明行为。
4. 客运站应加强员工培训，提升员工服务技能和素质，增强团队合作意识，提高整体服务水平。
第五章：服务投诉处理1. 客运站应设立投诉受理窗口，及时受理旅客的投诉。
2. 客运站应建立健全投诉处理机制，对旅客的投诉进行调查和处理，并及时向旅客反馈处理结果。
成都市汽车客运站服务质量标准试题姓名：岗位：成绩：一、选择题（不限选项）1、汽车客运站应坚持以人为本、以客为尊的宗旨，建立健全服务质量管控体系，实行（）管理，为旅客创造安全、便捷、舒适的出行环境。
A、安全第一、预防为主B、标准化、规范化2、下列不属生产类的设施有（）A、站前广场B、候车室C、候车座椅D、待班停车场3、下列属辅助类的设施有（）A、饮水机B、安全消防设备C、电子显示屏D、监控设备4、下列属服务类的设施有（）A、广播系统B、母婴候车室C、行包寄存D、行包托运5、下列属宣传类的设施有（）A、广播系统B、站级牌C、公告栏D、行包价目表6、日均客流量1万人以下的车站，站前广场面积应不小于（）A、1000平米B、1200平米C、1600平米D、3000平米7、汽车客运站应对进出车辆进行（），避免混流，保持进出通道畅通。
A、有效指挥B、有效疏导C、分类疏导D、有效管理8、汽车客运站秩序应（）A、站前广场秩序井然，车辆进出有序，停放整齐。
B、无喊客拉客现象，无争抢客源现象，无非法营运车辆。
C、无流动商贩，无盯人拉客、散发小广告现象。
D、无与客运站日常经营无关的商业活动。
9、汽车客运站卫生应（）A、地面干净、整洁，无积水、果皮、纸屑、塑料袋、砖块石头等垃圾。
B、地面坚实平整，无破损，无坑洼。
10、日均客流量1万人次以下，售票窗口数不应少于（）个A 10个B 11个C 12个D 14个11、夏季温度高于（）必须开启空调。
A 22度B 24度C 26度D27度12、站内景观装饰摆放标准（）A、装点与站内氛围相匹配的植物，植物不歪斜，无枯枝，不应对环境造成不良影响。
B、站房外墙装修无破损锈蚀，保持外墙整洁、完好、美观。
C、按规定采用行业统一的外观标识。
13、站内清洁度标准（）A、地面干净、整洁，无尘土、污渍、烟头。
废弃物停滞时间<2分钟B、墙面门窗玻璃明净，墙面无灰尘、污渍、水痕和蛛网。
C、设施电梯、扶手、护栏、桌椅、柜台等设施应无灰尘、污渍、杂物14、母婴候车室宜设置在（）A、邻近检票口B、临近应急出口C、临近售票口15、厕所的卫生保洁要求有（）A、厕所干净整洁，无积水、无尿垢污物、无暴露的保洁工具，无乱写乱画、无乱堆物垃圾桶内的垃圾不满溢；B、男女厕所分别设置专职保洁人员，并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间<2分钟；C、厕所空气应保持清新，无异味，其臭味应达到国家相关标准的要求。
D、厕所每天消毒不低于1次。
厕所遇水电故障、管道堵塞等情况，应立即实施维修，抢修工程难度较大的需在24小时内完成维修。
16、公共信息标志系统基本要求（）A、应清晰、醒目、准确、系统性、人性化采用规范的汉英双语标注。
B、其颜色、尺寸、位置应符合《标志用公共信息图形符号》和《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》和《交通客运图形符号、标志及技术要求》的规定。
C、汉英双语标注应符合《成都市汽车客运站汉英双语服务规范》及相关标准规定。
D、应采用统一的颜色。
17、平面布置图应设在（）A、各楼层入口区域B、候车大厅 C 进站口18、公共信息标志种类有（）A平面布置图B指示标识C导向标志D警示标识19、关于设施维护，下来正确的是（）A应具有各类设施的维修保养管理制度，明确各类设施的维修响应时限和修复时限。
B应定期进行维护保养，保障设施的正常运行。
C客运站运营期间，设施完好率应达到95%以上。
20、客运站应加强内部管理，为旅客提供标准化、规范化的服务标准应达到以下要求（）A不因客运站原因发生安全生产责任事故、道路运输行车源头安全责任事故，年客运站安全生产责任事故次数为0;B班车正班率99.9%以上;发车准点率98%以上;C旅客正运率99.5%以上;行包正运率99.9%以上;D售票差错率0.5%以下;旅客满意率98%以上;E旅客意见处理率100%21、岗位人员仪容仪表应（）A应统一着装，佩戴岗位工作牌或专用袖标。
B面部表情和蔼可亲，微笑时眼神正视对方，真诚、亲切、自然C头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，站务员应按规定使用头箍、发结。
D化妆应自然亮丽，庄重整洁大方。
举止文明、规范，在岗期间不做与工作无关的事情。
22、岗位人员服务态度应（）A应礼貌服务、热情周到，回答问题耐心细致，不与旅客发生争执B对旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
C对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
23、岗位人员语言表述应（）A使用普通话B咬字清晰、语言完整、规范、亲切。
声音适度、语速适中，不得使用脏话、粗话和服务忌语。
节假日要使用相应的节日问候语。
C导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。
24、值班站长主要职责（）A及时解决旅客疑难问题和受理投诉B负责客运站日常安全巡检和突发事件的应急处理C组织协调客运站生产运行，巡查考核各岗位员工履职情况和服务质量。
25、值班站长服务规范（）A佩戴专用臂章，其姓名、照片、联系电话等信息应在候车厅显著位置上墙公示。
B主动热情接待旅客，尽最大努力为旅客解决在旅行中出现的困难，提供优质服务。
C耐心细致听取旅客意见，现场受理旅客的投诉，认真查实，妥善处理。
26、文明劝导员的服务规范（）A举止文明，礼貌待人，佩戴统一的文明劝导员标志。
B发现不文明行为应主动上前对旅客进行制止和劝导。
C以身作则，不得有文明行为。
D客运站售票厅、候车厅、站台、站前广场处均应配备相应数量的专职文明劝导员。
27、客运站投诉电话( )A 96515B 96110C 9612328、一般投诉应在（）小时内处理完毕。
A 6B 12C 24D 4829、难度较大的投诉应在（）个工作日内处理完毕。
A 1B 2C 3D 530、单个售票窗口旅客日常购票排队等候人数不超过（）人，若超过则需增开售票窗口。
A5 B 10 C 15 D 2031、客运站售票与代售保险应应遵照旅的原则（）。
A旅客自愿B随票搭售C强制搭售D保证旅客安全32、行包安检岗位每班至少配备（）名安检人员，遇重大活动、节假日期间或客流高峰时段，应增配安检人员。
A 2B 3C 4D 533、行包安检应严格遵守安检设备的操作规程和使用管理规定，确保行包及货物过检率（）A 100%B 99%以上C 95%以上D 99.5%以上34、开展小件快运业务的客运站应设小件快运服务处，服务处应配备（）A工作台B配备计量衡器、搬运工具C客运快件的托运范围、收费标准、运达时限35、行包托运规范（）A合理计量，严格按标准收费对所有承运货物进行“三品”检查。
B规范货物运输装卸管理制度，降低货损、货差率。
C规范货物到站交接管理制度，及时分解、派送货物，避免错装、漏装、错发、漏发。
D严格小件快运服务操作流程，做好货物跟踪记录。
36、关于检票岗位人员主要职责和服务规范的正确描述是（）A按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无票人员进入发车场。
B应提前做好检票准备，引导旅客有序排队检票，照顾老弱病残孕等重，点旅客。
C应做到问候、检票、指引乘车位，检票用语应规范。
D 应按时打印结算凭证，正点发车。
37小件寄存服务规范（）A文明待客，按规定程序办理物品存取手续，妥善保管旅客寄存的物品。
B严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后交付。
C设小件寄存室，为旅客提供行包物品等小件寄存服务。
寄存室应具备储物架等设施。
D具备条件的客运站可设置行李自助寄存柜，旅客可自助寄存行李。
38、出站检查的主要职责是（）1.严格执行“五不出站”规定，检查出站客车报班手续，核验驾驶员证件，确保受检驾驶员与报班驾驶员一致。
2.清点载客人数，杜绝超员。
3.检查旅客安全带系扣情况以及驾驶员是否存在酒驾和安全承诺(安全告知)执行情况。
39、安保人员服务规范（）A依法执勤、文明服务。
B值守客运站出入口等主要区域，及时劝阻和制止喊客、拉客行为，并配合执法机关打击非法营运行为。
C按照驻站警察的要求在客运站内进行巡逻、安全检查、值守监控、参加应急处置，确保旅客及车站工作人员人身财产安全。
D维护客运站治安秩序、经营秩序、乘车秩序，及时发现和制止发生在客运站的违规、违法和犯罪行为。
40、营运车辆管理包含（）A管理台帐B参营协议C报班审查D应班管理E运费结算41、管理台帐不包含（）A客运车辆牌证手续齐全，包括客运线路标志牌、道路运输证、行驶证、承运人责任险保单等。
B客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证。
C客运车辆驾驶员定期体检表。
42、旅客运输组织基本要求（）A运行计划B班次调增C补员机制D票务管理E应急预案43、旅客滞留时服务标准（）A应为旅客提供改乘或全额退票服务。
B应主动化解旅客抱怨，维持秩序。
C应立即向道路运输管理机构报并迅速开展处置工作。
D应为滞留旅客提供饮用水、餐食、御寒衣被等服务。
44、一类客运班线是指（）A地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。
B地区所在地与县之间的客运班线。
C非毗邻县之间的客运班线。
D毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。
45、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件（）A取得相应的机动车驾驶证；B年龄不超过60周岁；C年内无重大以上交通责任事故记录；D经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。
46、遇有下列情况之一，客运车辆可凭临时客运标志牌运行：A原有正班车已经满载，需要开行加班车的；B因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；C正式班车客运标志牌正在制作或者不慎灭失，等待领取的。
D借用其他公司车辆，临时应班的47、下列表述正确的是（）A进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车B进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。
C进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。
D因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班，并且已提前告知客运站经营者的不做误班、脱班处理。
二、判断题（正确的打√，错误的打×）1、种植花草树木、布置花卉盆景等，增加站场绿化面积，绿化率不应小于30%（）2、日均客流量1万人次以下，售票厅面积不应小于300 平米，售票窗口数不应少于10个（）3、日均客流量1万人次以下，检票口数量不应少于8个（）4、日均客流量1万-1.5万人，厕所面积不应小于150m2，总蹲位数不应少于30个（）5、男女厕所分别设置专职保洁人员并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间≤3分钟。
（）6、消毒厕所每天消毒不低于1次。
（）7、候车厅设置老弱病残孕专用座位，并邻近检票口（）8、售票厅设置至少一个无障碍售票窗口。
