2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。

3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。

3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。

3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。

3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。

2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。

3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。

4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。

二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。

2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。

3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。

4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。

三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。

2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。

3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。

4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。

四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。

2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。

3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。

4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。

五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。

3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。

4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。

六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。

2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。

3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。

总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。

铁路旅客运输服务质量标准１.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

1。

2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1。

3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

1。

4车站办理客运业务的车站。

１。

５承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

１。

6 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1。

７重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

１．8 托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

1.９收货人凭有效领取凭证领收行包的人。

１。

１0 车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求.1。

11 车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。

1.12照度(平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。

1总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本,旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明"的质量目标。

２车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站(二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。

客运量较小的大、中等站,可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

３车站客运工作通用标准3．１安全秩序３.1。

1安全３。

１。

１。

1 安全目标。

实现“六消灭”:消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故;消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。

为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。

首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。

铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。

此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。

同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。

其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。

列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。

车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。

此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。

另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。

铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。

同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。

对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。

此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。

乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。

同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。

乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。

最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。

通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。

比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。

在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。

铁路客运服务质量标准铁路客运服务质量标准是指铁路客运服务的一系列指导性准则和规范，旨在提高铁路客运服务的质量水平，满足旅客的出行需求，保障旅客的安全和舒适。

铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提升铁路客运服务水平，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。

首先，铁路客运服务质量标准应当包括车票预订、候车环境、列车设施、餐饮服务、安全保障等方面的内容。

在车票预订方面，应当建立便捷的预订渠道，提供多样化的购票方式，保障旅客的购票权益。

候车环境应当舒适整洁，为旅客提供良好的候车体验。

列车设施应当完善，满足不同旅客群体的需求。

餐饮服务应当丰富多样，提供优质的餐饮体验。

安全保障是铁路客运服务质量的重要保障，应当建立健全的安全管理体系，确保旅客的人身和财产安全。

其次，铁路客运服务质量标准应当注重服务态度和服务质量。

服务人员应当具备良好的职业素养和服务意识，为旅客提供周到的服务。

服务质量应当得到有效监督和评估，确保服务水平的持续提升。

同时，应当建立健全的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见建议，提升服务满意度。

再次，铁路客运服务质量标准的制定应当充分考虑旅客的多样化需求。

针对老年人、儿童、残障人士等特殊旅客群体，应当提供贴心的服务，满足其特殊需求。

同时，应当注重旅客信息的公开透明，提供准确及时的列车信息和服务信息，方便旅客出行。

最后，铁路客运服务质量标准的实施需要全面推进，各项标准应当得到严格执行。

相关部门应当加强监督检查，对不符合标准的情况及时进行整改。

同时，应当加强宣传和教育，提升旅客对服务质量的认知和重视程度。

总之，铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提高铁路客运服务的整体水平，满足旅客的多样化需求，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。

希望相关部门能够加强标准的制定和实施，不断提升铁路客运服务质量，为旅客提供更加优质的出行体验。

铁路运输服务质量管理规范铁路运输作为现代交通运输体系中的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大旅客和货物托运人的切身利益，也影响着铁路行业的形象和可持续发展。

为了提升铁路运输服务质量，确保运输安全、高效、便捷、舒适，制定一套科学合理的质量管理规范显得尤为重要。

一、服务理念与目标铁路运输服务应秉持“以人为本、旅客至上、安全第一、服务优质”的理念。

以满足旅客和货物托运人的需求为出发点，不断提升服务水平，努力打造安全、舒适、便捷的出行环境和高效、可靠的货物运输通道。

服务目标要明确具体，例如旅客列车正点率达到一定标准、货物运输按时交付率保持在较高水平、旅客满意度不低于特定数值等。

通过设定可量化的目标，便于对服务质量进行监测和评估。

二、人员管理（一）员工培训定期对铁路工作人员进行业务培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理等方面的内容。

确保员工具备良好的专业素养和服务意识，能够熟练处理各种业务和突发情况。

（二）服务态度要求员工保持热情、耐心、细心的服务态度，尊重旅客和货物托运人的需求和意见。

严禁员工与旅客发生争执或冲突，对旅客的投诉要及时、妥善处理。

（三）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，将服务质量纳入员工考核指标体系。

对服务表现优秀的员工给予表彰和奖励，对服务不达标的员工进行批评教育和整改。

三、设施设备管理（一）车站设施车站应配备完善的候车设施，如舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的饮用水供应等。

同时，要保证车站的通风、照明、空调等系统正常运行，为旅客提供良好的候车环境。

（二）列车设施列车车厢内的座椅、卧铺、行李架等设施要保持整洁、完好。

车厢内的空调、照明、广播等设备要定期维护和检修，确保正常使用。

此外，还要提供免费的无线网络等服务，提升旅客的出行体验。

（三）货物运输设备对于货物运输，要确保货车车厢的密封性、安全性和稳定性。

装卸设备要齐全、先进，能够高效完成货物的装卸作业。

四、运输组织管理（一）列车运行计划科学合理地制定列车运行计划，充分考虑旅客出行需求和货物运输时效。

中华人民共和国交通运输部令2014年第21号《铁路旅客运输安全检查管理办法》已于2014年11月15日经第12次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。

部长杨传堂2014年12月8日铁路旅客运输安全检查管理办法第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。

前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。

禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。

第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。

第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。

第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。

第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。

从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。

第七条旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。

拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。

第八条铁路运输企业可以采取多种方式检查旅客及其随身携带或者托运的物品。

二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1。

1 安全制度健全有效,安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1。

2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好.1。

3 执行安全检查规定。

1。

4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序,站内无闲杂人员.1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时. 1。

6 安全使用电源，无违规使用电源、电器.1。

7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施2。

1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2。

2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。

2。

4 售票设施设备满足生产需要,作用良好.2.5 候车区布局合理，方便旅客.2.6 实施车站全封闭实名制验证的,设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备.2。

7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2。

8 站台设有响铃设备,作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准.2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一,干净平整.3。

2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体,庄重大方.3。

3 站容整洁，环境舒适。

铁路旅客运输安全检查管理办法（交通运输部令2014年第21号）《铁路旅客运输安全检查管理办法》已于2014年11月15日经第12次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。

部长杨传堂2014年12月8日铁路旅客运输安全检查管理办法第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。

前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。

禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。

第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。

第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。

第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。

第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。

从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。

第七条旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。

拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。

第八条铁路运输企业可以采取多种方式检查旅客及其随身携带或者托运的物品。

铁路客运服务质量规范铁路客运服务作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和满意度。

为了给旅客提供更加优质、高效、便捷的服务，铁路部门制定了一系列的服务质量规范。

首先，在设施设备方面，铁路客运站应具备完善且状态良好的基础设施。

候车室要宽敞明亮、通风良好，座椅数量充足且舒适，为旅客提供一个舒适的等候环境。

车站的引导标识应清晰、准确，让旅客能够轻松找到购票、候车、检票、进站、出站等各个区域。

售票窗口和自动售票机应配备齐全，运行正常，以满足旅客的购票需求。

同时，卫生间要保持清洁卫生，无障碍设施要完善，方便特殊旅客使用。

在人员服务方面，铁路客运服务人员应具备良好的职业素养和服务意识。

他们要着装整齐、仪态端庄，以热情、耐心、细致的态度为旅客服务。

售票员应熟练掌握售票业务，准确快速地为旅客办理购票手续，并能为旅客提供合理的出行建议。

检票员要认真负责，确保检票工作的准确无误。

站台工作人员要做好旅客的引导和安全防护工作，保障旅客的乘降安全。

列车乘务员要为旅客提供周到的服务，及时清理车厢卫生，解答旅客的疑问，处理旅客的突发情况。

在服务流程方面，铁路客运服务应做到规范、有序。

购票环节要提供多种购票渠道，方便旅客购票。

旅客进站时，安检工作要严格但高效，确保旅客和车站的安全。

候车过程中，要及时向旅客通报列车的到发信息，提供必要的服务和帮助。

列车运行中，要做好餐饮供应、车厢卫生等工作，为旅客创造一个良好的乘车环境。

旅客出站时，要引导旅客有序出站，提供必要的咨询和帮助。

在服务质量监督方面，铁路部门应建立健全的监督机制。

通过旅客满意度调查、投诉处理等方式，及时了解旅客的需求和意见，不断改进服务质量。

对于旅客的投诉，要认真对待，及时处理，给旅客一个满意的答复。

同时，要加强对服务人员的培训和考核，激励服务人员提高服务质量。

为了给特殊旅客提供更好的服务，铁路客运服务质量规范还特别强调了对重点旅客的照顾。

比如，为老、幼、病、残、孕等旅客提供优先购票、候车、进站、上车等服务。

铁路旅客服务质量规范铁路旅客服务质量规范是指在铁路旅客运输过程中，为了确保旅客得到高质量的服务而制定的标准和规范。

以下是一份包含1000字的铁路旅客服务质量规范的示例：第一章：总则第一条：本规范的目的是为了规范铁路旅客服务，提高服务质量，满足旅客出行需求。

第二条：本规范适用于铁路旅客运输企业及其工作人员。

第三条：本规范涵盖铁路旅客服务各个环节，包括信息服务、购票服务、车站服务、列车服务和投诉处理服务等。

第二章：信息服务第四条：铁路旅客运输企业应提供准确、及时、完整的车次、票价、车票销售、座位预订等信息。

第五条：铁路旅客运输企业应提供多种渠道的信息发布，包括官方网站、手机应用、公告牌等。

第六条：铁路旅客运输企业应提供多种语言的信息服务，并为行动不便的旅客提供特殊服务。

第三章：购票服务第七条：铁路旅客运输企业应提供方便快捷的购票渠道，包括线上售票、代售点和车站售票窗口等。

第八条：购票系统应稳定可靠，确保旅客能够顺利购票。

第九条：铁路旅客运输企业应提供多种支付方式，满足旅客的不同需求。

第十条：购票渠道应提供退票、改签等服务，保障旅客的合法权益。

第四章：车站服务第十一条：车站应提供清洁、整洁的环境，确保旅客的安全和舒适。

第十二条：车站应配备足够数量的售票窗口和自助售票设施，确保旅客能够及时购票。

第十三条：车站应提供便利的候车设施，如座椅、洗手间等。

第十四条：车站应提供行李托运、存取等服务，方便旅客的行李携带。

第五章：列车服务第十五条：列车应保持洁净整洁，定期进行卫生清洁和维修。

第十六条：列车应提供舒适的座椅和充足的腿部空间，确保旅客的乘车体验。

第十七条：列车应提供正餐、饮料等食品销售服务，保障旅客的用餐需求。

第十八条：列车应提供安全状况、到站信息等准确及时的播报服务。

第六章：投诉处理服务第十九条：铁路旅客运输企业应设立专门的投诉处理机构，负责接收和处理旅客投诉。

第二十条：投诉处理机构应及时回复旅客的投诉，并积极解决问题。

铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了保障旅客出行安全、舒适和便利，提高铁路旅客运输服务水平，促进铁路旅客运输市场健康发展，制定的针对铁路旅客运输服务的一系列标准和规定。

铁路旅客运输服务质量标准的实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

首先，铁路旅客运输服务质量标准应包括车辆设施的安全性、舒适性和便利性。

车辆设施的安全性是保障旅客出行安全的基础，包括车辆的结构安全、设备安全和运行安全等方面的标准要求；舒适性则包括车厢内的座椅、空调、卫生间等设施的舒适程度，旨在提升旅客的出行舒适感受；便利性则包括车厢内的信息提示、餐饮服务、无障碍设施等，旨在提升旅客的出行便利程度。

其次，铁路旅客运输服务质量标准应包括服务人员的素质和服务水平。

服务人员的素质是保障旅客出行服务的基础，包括服务人员的礼貌、业务能力、服务态度等方面的标准要求；服务水平则包括服务人员的服务效率、服务质量、服务态度等，旨在提升旅客的出行服务体验。

另外，铁路旅客运输服务质量标准应包括车站设施和服务的质量标准。

车站设施的质量标准包括候车室、售票厅、站台等设施的安全、舒适和便利程度；服务的质量标准包括售票、安检、引导等服务的效率和质量。

最后，铁路旅客运输服务质量标准应包括旅客投诉处理和服务监督的机制。

旅客投诉处理机制应包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉反馈等，保障旅客的投诉权益；服务监督机制应包括相关部门和社会公众对铁路旅客运输服务质量的监督和评估，促进铁路旅客运输服务质量的持续改进。

总之，铁路旅客运输服务质量标准的制定和实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

希望相关部门和铁路运输企业能够严格按照标准要求，不断改进服务质量，为旅客提供更加安全、舒适和便利的出行体验。

新客规详细解读（实用版）目录1.新客规的概述2.新客规的主要内容3.新客规的实施与影响正文新客规是我国铁路部门于 2021 年实施的一项重要规定，旨在提升铁路旅客运输服务质量，保障旅客的合法权益，同时也对铁路部门的工作提出了更高的要求。

下面我们将从新客规的概述、主要内容以及实施与影响三个方面进行详细解读。

一、新客规的概述新客规，全称为《铁路旅客运输服务质量规范》，是我国铁路部门对旅客运输服务质量的一次全面升级。

它对铁路部门的服务标准、服务流程、服务内容等进行了详细的规定，是我国铁路旅客运输服务领域的一项重要法规。

二、新客规的主要内容新客规的主要内容包括以下几个方面：1.旅客购票服务：新客规规定，铁路部门应提供多种购票方式，如网上购票、电话购票、窗口购票等，以方便旅客购票。

同时，铁路部门还应提供车票退改签服务，满足旅客的不同需求。

2.旅客乘降服务：新客规要求，铁路部门应提供便捷的乘降服务，如设置明显的指示牌、提供行李搬运服务等。

此外，铁路部门还应加强对旅客的安全教育，提高旅客的安全意识。

3.旅客餐饮服务：新客规明确，铁路部门应提供多样化的餐饮服务，满足不同旅客的需求。

同时，铁路部门还应保证餐饮服务的质量和安全，让旅客吃得放心。

4.旅客行李运输服务：新客规规定，铁路部门应提供安全、便捷的行李运输服务，对行李的运输过程中应加强监管，确保行李的安全。

三、新客规的实施与影响新客规的实施，对我国铁路旅客运输服务质量的提升起到了积极的推动作用。

它不仅让旅客享受到更加优质、便捷的服务，同时也对铁路部门的工作提出了更高的要求。

新客规的实施，有助于提升我国铁路部门的服务水平，满足旅客日益增长的出行需求。

总之，新客规的实施，对我国铁路旅客运输服务质量的提升具有重要意义。

它为旅客提供了更加优质、便捷的服务，同时也对铁路部门的工作提出了更高的要求。

铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。

为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标准。

以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。

客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。

在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。

另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。

只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。

铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。

本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为大站服务质量要求。

一、安全秩序1．安全(1)坚持“安全第一，预防为主”的原则。

(2)安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。

(3)无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

(4)安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

(5)客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。

(6)按计划售票，严格执行超员率规定。

(7)做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

(8)客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。

严禁在接班前和工作中饮酒。

2．秩序(1)安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。

2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。

3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。

一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。

2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。

3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。

2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。

3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。

（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。

2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。

铁路旅客运输安全检查管理办法铁路旅客运输安全检查管理办法字体大小：小中大（交通运输部令2014年第21号）《铁路旅客运输安全检查管理办法》已于2014年11月15日经第12次部务会议通过，现予公布，自2015年1月1日起施行。

部长杨传堂2014年12月8日铁路旅客运输安全检查管理办法第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。

前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。

禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。

第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。

第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。

第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。

第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。

从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。

第七条旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作。

拒绝配合的，铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。

For personal use only in study and research; not for commercial use铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。

3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。

3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。