地铁客运服务质量检查标准

城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。

一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。

城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。

这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。

通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。

其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。

根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。

1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。

1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。

对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。

城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

城市轨道交通客运服务质量测评及优化分析摘要】随着时代的发展，科技水平的提升，逐渐出现了多种类型的交通工具，其在便捷人们出行方式的同时，还增大了交通拥堵状况，文章主要阐述的城市轨道交通作为可持续发展的公共交通形式的一种，能够有效的对城市空间结构的状况进行改善，对城市土地的资源进行节约，对城市交通的拥堵状况进行解决，从而使城市交通的发展达到精益求精的状态。

众所周知，在城市轨道交通中安全运营起到了生命线的作用，其是城市人文建设最大化体现的一种形式，为了真正的落实安全运营的管理工作，就需要在列车运行安全得到保证的前提之下，尽可能的将城市轨道交通的客运服务质量提高，在列陈形成效能和效率不断增加的背景之下，乘客乘坐的舒适度水平也能够不断增加。

因而，笔者认为有必要对客运服务的质量测评和优化方式方面进行研究。

【关键词】城市轨道交通；客运服务质量；优化方式一、关于国内外客运服务的质量研究测评分析通常情况下，城市轨道交通的客运服务质量同乘客的满意度之间是呈正相关关系的，当然其还与乘客与企业之间对客运服务质量的要求和理解以及乘客在上车前的心理预期等内容有关。

对于城市轨道交通运行的企业而言，将乘客满意度提高是保证企业长期生存发展的关键。

一个企业具备良好的乘客忠诚度，就能够有良好的企业经营口碑形成，其在促进企业自身良好企业形象树立的同时，还有助于将企业经营的声誉和价值提高，最终保证整个城市交通轨道客运的服务质量。

（一）关于客运服务质量在城市轨道交通中的研究测评对城市轨道交通中的客运服务质量的水平进行评价，其主要依靠于对乘客满意度的测评数据，从现目前的发展大形势来看，无论是在国外还是在国内，顾客满意度的理论依据便是其乘客满意度研究的主要参考数据。

主要研究工作有：顾客满意度的调查、公交乘客满意度的调查、客运服务实际质量在城市轨道交通中的体现等，笔者在大量数据的参考之下发现，还有很多的问题存在于客运服务质量的测评工作中，整个的工作进行工程都不够全面，然而我们必须在一套科学化的评价标准参考之下，对轨道交通的服务特征进行分析，以便在合理的范围内进行客运服务的质量研究和测评工作。

地铁车站客运服务质量管理摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。

地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。

低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。

因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。

关键词：地铁车站；客运服务；影响因素1 地铁客运服务质量概述地铁客运服务是指：“为使用地铁出行的乘客提供的服务。

”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。

地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。

主要体现在服务质量和运输质量两个方面。

服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。

因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。

2 地铁站客运服务分析2.1地铁站客运服务的体系及模式地铁站的客运服务旨在打造品牌服务体系，即以为乘客提供满意客运服务为主要内容，以建立完善的乘客满意评估机制为手段，以创造优质服务的品牌形象为途径。

地铁站在提供客运服务的过程中，一般将采用质量管理的服务模式。

质量管理服务模式，即在地铁站为乘客提供安全、便捷、舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员的内部，建立起完备的乘客运输服务管理体系，并在地铁运营的过程中，考虑到乘客的各种需求和需要，通过服务质量评估机制来收集运营过程中的乘客的各类反馈信息，不断完善服务设施和规范服务人员的行为，从而达到提升服务质量的目的。

城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。

一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。

二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。

2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。

车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。

3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。

座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。

4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。

5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。

洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。

6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。

7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。

2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。

4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。

城市轨道交通服务质量一、城市轨道交通服务质量概念服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。

与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。

规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。

潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。

城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。

前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。

两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。

图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。

其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。

可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。

响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。

包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。

如遇到服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。

保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。

移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。

移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。

城市轨道交通工程质量验收标准
城市轨道交通工程质量验收标准通常包括以下内容：
1. 单位工程验收应具备的条件：包括完成工程设计和合同约定的各项内容，质量控制资料应完整，单位工程所含分部工程的质量均应验收合格，有关安全和功能的检测、测试和必要的认证资料应完整，主要功能项目的检验检测结果应符合相关专业质量验收规范的规定，设备、系统安装工程需通过各专业要求的检测、测试或认证，有勘察、设计、施工、工程监理等单位签署的质量合格文件或质量评价意见，观感质量应符合验收要求，以及住房城乡建设主管部门及其委托的工程质量监督机构等有关部门责令整改的问题已经整改完毕。

2. 工程施工质量的验收要求：包括工程施工质量应符合相关标准和相关专业验收规范的有关规定，应符合工程勘察、设计文件的要求，验收均应在施工单位自行检查合格的基础上进行，检验批的质量应按主控项目和一般项目进行检验，隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知监理单位进行验收，并应形成验收文件，涉及结构安全的试块、试件和现场检验项目，监理单位应按规定进行平行检验或见证取样检测，对涉及结构安全和使用功能的重要分部工程应进行抽样检测，单位工程的观感质量应由验收人员通过现场检查共同确认。

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。

本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。

二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。

2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。

站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。

2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。

个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。

城市轨道交通客运服务质量评价与分析摘要：伴随人民生活水平的增强，居民出行需求日益增加。

一种现代化的交通方式就是城市轨道交通，具有高容量、高效、安全舒适、准时和环保的作用。

因此建设并运行了大容量的城市轨道运输系统变得越来越重要，可以通过开发合理的评估和分析方法来监测城市交通客运服务质量，从而对服务质量进行完善。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；评价与分析随着中国经济水平的提高，城市化的步伐正在加快，而城市交通拥堵的问题越来越严重，出现此问题的原因很多，包括公共汽车、出租车和地铁上的交通效率低下，服务质量不高，给人们带来不愉快的出行体验，因此需要对旅客服务质量进行专门评估。

本文从服务质量的含义入手，分析了城市轨道交通客运服务质量评估的现状，简要介绍了评估程序提出了一种综合服务质量评价与分析方法。

一、服务质量简述服务是满足客户特定需求，通过对服务质量的广泛研究，服务提供者与服务目标之间的沟通和交互过程以及其内部活动的结果。

服务质量是服务的独特特征满足其要求的程度。

换句话说，交通运输公司提供的服务必须满足明确规定的隐含强制性要求。

它还需要满足乘客的需求，例如乘客的舒适度和安全性，服务质量的概念必须扩展到客户的感知。

铁路运输旅客运输的服务质量包括运营公司提供的独特服务功能和水平以及消费者所了解的服务质量结果，以及服务质量过程和服务结果的集成，城市轨道交通系统的指标体系分为系统层、要素层和指标层，但从系统层来看，主要是指城市轨道交通的服务能力。

二、城市轨道交通客运服务质量评价现状当前，中国目前的城市铁路旅客服务质量评估可以基于提高铁路旅客服务能力和水平的观点，也可以基于旅客的感知和满意度。

到目前为止，尚未通过上述服务质量评估方法对当前城市铁路客运服务质量评估进行分析，因此在前者的基础上忽略了服务结果。

从后者的角度来看，乘客的感知是至关重要的。

由于乘客的主观性和乘客之间的个体差异，评估结果不客观、不公平，并且不利于提高运营单位的服务质量。

在对城市轨道交通发展情况进行衡量时，可以结合城市轨道交通的建设力度来判断，并能够在最大限度上使政府的公共服务能力得到提高。

所以，基于该环境背景下，现阶段武汉地铁中存在的各种问题，可以通过将乘客作为中心，并以乘客满意度来作为提高城市轨道交通服务质量的最终目标，对相关问题进行分析和研究，从而找到能够解决问题的思路和办法，从而能够更好地推动武汉城市轨道交通的发展步伐。

同其他发达国家相比，我国发展城市轨道交通的步伐较晚，即使得到了快速的发展，但在设计和规划城市轨道交通建设以及运营的整个阶段还需要较长的时间，同时城市在建设轨道交通的过程中还常常需要综合考量多个行业因素，使得城市轨道交通发展受到了社会经济发展和人们认知水平等方面因素的影响，所以，在实际城市轨道交通运行过程中会存在许多方面的问题，导致乘客的满意度不高。

对于该方面的问题，相关运营企业在进行调整的过程中需要充分结合社会实际经济状况以及乘客的实际满意度，并对以人为本的原则进行遵守。

一、城市轨道交通客运服务质量特点因为人们用肉眼无法看到城市轨道交通客运服务产品情况，因此想要使乘客在客运服务质量方面的满意度提升，就需要确保乘客在进站开始到出站的整个过程中享受到客运服务的全面性和优质性，从而使乘客的感受程度在本质上得到提升。

通过对武汉市城市轨道交通客运服务质量进行全面细致地分析和研究之后发现，安全性、舒适性、经济性、快速性、便捷性和移情性都属于该城市轨道交通客运服务质量的特点[1]。

（一）安全性。

城市轨道交通客运的基本特点就是安全性，其将客运服务质量特点充分展现出来，人们居住在城市中的安全性受到了城市轨道交通客运安全性的直接影响。

在对交通出行方式进行选择时，人们最先对安全性进行考虑，并同自身的乘坐经验相结合，通过全面综合性地考量分析，从而决定最佳的交通方式，最终使自身的生命安全得到有效保障。

（二）经济性。

人们对城市轨道交通方式进行考虑的一个主要因素就是经济性，在各种交通客运质量特点差不多的情况下，乘客会对交通方式的经济性进行优先考虑，其中票价为主要的表现方式。

车站客运服务质量标准随着人们生活水平的提高和交通工具的发展，乘坐火车、公交车、地铁等公共交通工具成为大家出行的主要方式。

而车站作为公共交通的重要枢纽，对旅客出行安全和舒适的影响尤为重要。

因此，提高车站客运服务质量标准成为了人们对于车站发展的有效要求。

综合服务标准综合服务标准是指车站提供服务的全过程中所需要的标准控制。

安保服务车站应该加强安保措施，保障旅客和车站财产的安全。

安保力量应当充足且有序，能够确保车站正常运营和旅客安全出行。

同时，车站还应建立完善的安保制度和应急预案，做好安排和实施工作。

服务态度车站工作人员应该提供热情和周到的服务，为旅客提供帮助和指导。

旅客在车站出现的问题应该得到及时的解决和反馈。

同时，车站还应该通过对工作人员进行培训，提高他们的服务意识和素质，增强其专业性和能力。

清洁卫生车站的清洁卫生状况是体现车站服务质量高低的一个重要方面。

车站应该加强对公共区域的消毒和清洁，保证卫生干净。

同时，车站还应提供足够的清洁工具和专业化的清洁防护，从而保证旅客健康和出行的乘坐环境良好。

运输服务标准旅客可以通过车站使用公共交通工具出行，因此运输服务标准是车站服务质量的另一个重要方面。

准时性车站应当加强对公共交通工具的时刻表和运营计划的管控，确保旅客出行的准时性。

同时，车站还应暂时特殊情况在真做出相应的调整，为旅客提供信息及时反馈和解决，以免对旅客的出行造成不便。

安全性车站应当加强对公共交通工具的安全隐患的排查和整治，确保旅客的安全出行。

同时，车站还应建立完善的行车安全和应急预案，以应对一些紧急情况的发生。

舒适性车站应该致力于为旅客提供更加舒适和人性化的服务体验。

为此，可以从车站设施、服务质量等方面下功夫，打造一站式的旅游服务，以吸引更多的旅客使用公共交通工具。

车站客运服务质量标准对于车站的发展至关重要。

车站应当不断提升自身的服务质量标准，以提高旅客的满意度和忠诚度，进而提高车站经营效益和市场竞争力。

关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。

这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。

因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。

然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。

特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。

特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。

浅析地铁客运服务质量的评价方法发表时间：2019-11-29T14:21:24.327Z 来源：《工程管理前沿》2019年21期作者：马晨亮[导读] 城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品摘要：城市轨道交通客运服务是客运服务公司向旅客提供的无形产品。

这是提高城市轨道交通旅客服务质量的有效途径。

通过综合评价和子评价，可以在一定程度上评价客运服务的绩效和价值，找出客运服务的不足之处和关键因素，并指出提高客运服务质量的方向。

现阶段，由于各城市在客运服务工作方法和服务质量评价体系上存在地域差异，国内还没有一套通用的客运服务质量评价方法。

这极大地限制了城市间轨道交通客运服务的交流，不利于横向比较，也无法实现真正的模型效益。

关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；在轨道交通服务行业中，地铁是一个重要的组成部分，它极大地方便了人们的出行。

由于地铁独特的服务特点，城市地铁的服务质量管理不仅不同于产品质量管理，也不同于其他服务行业的服务质量管理。

一、影响地铁车站客运服务质量的因素1.地铁车站硬件设施。

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。

首先，要保证乘客的安全。

其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。

第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

2.地铁车站环境。

打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。

首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。

其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

城市轨道交通服务质量标准的制定在城市轨道交通服务中用一系列的标准来控制和指导服务的全过程，这不仅与全面质量管理是一致的，也正是质量管理的基本内容。

其标准的制定是服务质量标准化管理的第一步，也是城市轨道交通企业对其服务理念和服务产品特性形象化描述的具体体现。

只有认真制定和贯彻管理标准和工作标准，才能有效地保证服务质量标准的执行，从而推动城市轨道交通服务质量管理的开展和最终提供优质的服务。

一、服务质量标准的制定依据及原则1.城市轨道交通服务质量标准的制定依据城市轨道交通企业应以“为乘客提供满意的服务”为出发点，制定与企业经营理念相符合的优质服务质量标准。

从制定标准的理论和标准的执行层面上讲，其主要依据包括客流需求、服务理念、城市轨道交通运输的技术和生产特征，以及企业所处的市场环境等内容。

1)乘客需求城市轨道交通服务以满足客流需求为出发点，不同的出行目的、消费水平，以及出行时间的不同，使得乘客对城市轨道交通企业提供服务的需求和服务质量的要求存在差异。

但作为城市内(或市郊)的交通服务来讲，主要为城市居民的生产和生活出行提供交通服务，其服务质量标准应该根据各条线路的地理位置、吸引范围和乘客特征等，提出适当的服务内容、形式的标准来规范相应的服务。

2)城市轨道交通服务理念城市轨道交通企业的服务理念决定了该项服务的市场定位和主要吸引的客流群体，乘客的需求特征和层次也将随之确定。

如主要面向市郊景区的城市轨道交通服务与市内通勤流的服务应有明显的差异。

在服务标准的内容上，市郊景区的城市轨道交通在硬件设施的配备标准、管理规范等各方面应注意保证乘客乘车的舒适性，设立较多的座席，同时车体可进行个性化设计。

而主要针对市内通勤的城市轨道交通应更注重快捷性和方便性。

3)经营市场环境企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

城市轨道交通一般处于最繁忙的运输通道上，并成为城市交通的骨干，尤其在特大型城市，轨道交通作为市内快速交通的主要干线，应该与其他交通方式协调配合。

浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市轨道交通体系的重要节点，直接关系到乘客出行体验和城市形象，其服务质量和日常管理十分重要。

本文将就地铁车站服务质量和日常管理的相关问题进行浅谈。

一、地铁车站服务质量地铁车站服务质量是保证乘客出行体验的基础，也是营造城市形象的关键。

地铁车站服务质量的提升需要从以下几个方面入手：1.安全可靠。

地铁车站作为城市轨道交通系统的重要节点，需要保障乘客的人身安全和财产安全。

车站应当按照相关标准配备安全设施，如安全门、视频监控等，加强巡逻、安保力度，随时关注车站内外的安全情况。

2.信息准确及时。

乘客在车站的出行信息包括车站设施、列车到站时间和调度信息等。

车站需要保证这些信息的准确和及时发布，让乘客可以及时了解到列车情况，避免因为信息不准确而带来的不便。

3.交通导向清晰。

地铁车站内设有各种路线引导标牌及公告栏，应该确保标识清晰，标识文字大小、颜色较为突出，让乘客方便快捷地找到前往不同地点的路线。

4.卫生环境整洁。

二、地铁车站日常管理地铁车站的日常管理是保证服务质量的重要保障。

针对地铁车站日常管理，应注意以下几个方面：1.人员配备合理。

地铁车站的运营需要一支能够高效协调的人员队伍。

车站管理应该根据车站规模和客运量的大小，科学制定管理人员数量，确保人员配备合理，在车站运营中实现高效运行。

2.进出站管理规范。

每天人流量巨大的地铁车站，乘客进出需要统一管理，订单核验、换乘引导、安全检查等措施应完善。

交通熙攘时间段，应当加强进出站人员的管控和引导，避免出现乘客拥堵的情况。

3.场站设施完备。

地铁车站的设施包括候车区、售票处、洗手间、商业广告牌等。

车站应该满足不同群体的需求，有些设施如饮料、食品也应有完善的销售渠道，在保证干净卫生的前提下尽可能满足乘客的需求。

4.应急管理完善。

地铁车站应建立健全的应急管理预案，以应对突发情况的协调应对。

车站应该定时组织应急演练，确保应急预案得到完全的执行，从而避免出现危机。

无锡地铁客运服务质量评价方案无锡地铁客运服务质量评价方案一、引言无锡地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于提高城市居民的出行便利性和交通效率具有重要意义。

为了确保无锡地铁客运服务质量的持续改进和提升，制定一套科学有效的评价方案是必不可少的。

本文将从多个方面对无锡地铁客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施。

二、评价指标体系1. 安全性评价指标1.1 事故率：根据每年发生的事故数量与乘坐人次计算得出。

1.2 紧急疏散能力：通过模拟紧急情况下车站和列车内疏散时间来评估。

1.3 设备故障率：统计设备故障次数与设备总运行时间之比。

2. 准点性评价指标2.1 列车准点率：根据列车到站时间与预定到站时间之间的差异计算得出。

2.2 车站等候时间：通过调查乘客在各个车站等候列车的平均时间来评估。

3. 舒适性评价指标3.1 车厢拥挤度：通过调查车厢内乘客数量与车厢容量之比来评估。

3.2 温度和空气质量：通过测量车站和列车内的温度和空气质量来评估。

4. 服务态度评价指标4.1 工作人员礼貌程度：通过调查乘客对工作人员礼貌程度的满意度来评估。

4.2 信息发布及时性：通过调查乘客对列车运行信息发布的满意度来评估。

5. 支持设施评价指标5.1 车站设施完善程度：通过考察车站内设施的种类和数量来评估。

5.2 站内导向标识：通过调查乘客对于站内导向标识的易用性来评估。

三、数据收集方法1. 安全性数据收集：收集每年发生的事故报告，记录紧急疏散演练结果，统计设备故障次数。

2. 准点性数据收集：在各个车站进行实地观察，记录列车到站时间与预定到站时间之间的差异，调查乘客在车站等候列车的时间。

3. 舒适性数据收集：在列车内进行实地观察，记录车厢内乘客数量，使用传感器测量温度和空气质量。

4. 服务态度数据收集：通过问卷调查的方式，收集乘客对工作人员礼貌程度和信息发布及时性的评价。

5. 支持设施数据收集：在各个车站进行实地考察，记录车站内设施种类和数量，并调查乘客对于站内导向标识的评价。