客运服务质量管理

客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。

该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。

该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。

一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。

2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。

3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。

二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。

2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。

3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。

4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。

三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。

2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。

3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。

四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。

为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。

2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。

通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。

3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。

客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。

凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。

2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。

3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。

3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。

3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。

4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。

4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。

4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。

4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。

如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。

为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。

将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。

2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。

将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。

3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。

二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。

包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。

2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。

加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。

3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。

利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。

三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。

强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。

2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。

做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。

3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。

加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。

综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。

精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。

本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。

二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。

2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。

3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。

4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。

三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。

b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。

c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。

2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。

b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。

c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。

d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。

四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。

b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。

c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。

2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。

b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。

c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。

五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。

b. 售票人员的服务态度和工作效率。

c. 乘车环境的卫生和整洁。

d. 客户投诉率和处理效果。

2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。

b. 利用客户满意度调查表进行评估。

六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。

b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。

客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。

不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。

2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。

铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。

一、总则为加强客运服务质量管理，提高客运服务水平，保障旅客合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，制定本制度。

二、组织机构及职责1.客运服务质量管理委员会客运服务质量管理委员会（以下简称“委员会”）是客运服务质量管理工作的最高决策机构，负责制定客运服务质量管理方针、政策，审批客运服务质量管理计划，监督客运服务质量管理工作的实施。

2.客运服务质量管理部客运服务质量管理部（以下简称“质量部”）是客运服务质量管理工作的执行机构，负责制定客运服务质量管理计划、措施，组织实施客运服务质量管理活动，监督、检查客运服务质量管理工作的落实。

3.客运部门客运部门负责组织实施客运服务质量管理计划，负责客运服务质量的日常监控，及时处理旅客投诉，对客运服务质量问题进行整改。

4.其他相关部门其他相关部门按照各自职责，协助客运服务质量管理委员会和质量部做好客运服务质量管理相关工作。

三、客运服务质量管理目标1.旅客满意度达到90%以上；2.客运服务质量投诉率控制在1%以下；3.客运服务质量指标达到国家或行业先进水平。

四、客运服务质量管理内容1.客运服务标准（1）客运服务标准应遵循国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况制定；（2）客运服务标准应包括客运服务内容、服务流程、服务规范、服务标准等；（3）客运服务标准应定期进行修订和完善。

2.客运服务人员管理（1）客运服务人员应具备相应的岗位资格和业务能力；（2）客运服务人员应定期接受业务培训，提高服务技能；（3）客运服务人员应遵守职业道德，维护旅客合法权益。

3.客运服务设施设备管理（1）客运服务设施设备应满足客运服务需求，确保安全、可靠、舒适；（2）客运服务设施设备应定期进行检查、维护和保养；（3）客运服务设施设备应按照国家或行业标准进行更新和改造。

4.客运服务流程管理（1）客运服务流程应简洁、高效，方便旅客；（2）客运服务流程应明确服务标准，确保服务质量；（3）客运服务流程应定期进行优化和改进。

客运企业服务质量管理制度客运企业服务质量管理制度在现代社会，客运企业的发展已经成为了人们出行的基础，而客运服务质量的优劣直接关系到客运企业的生存和发展，更关系到消费群体的出行体验和满意度。

因此，客运企业在服务质量管控方面要实施规范化、科学化的管理，确保客户获得优质的服务，从而争取市场竞争力，占领主导地位。

一、服务质量标准为确保及时、准确地了解消费者的需求和期望，公司需建立完善的服务质量标准，使客运服务过程中的具体要求得以量化，服务质量可科学地反馈。

制定服务质量标准应体现以下方面内容：1. 服务准确性：即服务结果是否符合客户要求和预期的范围。

2. 服务时效性：即服务的速度是否符合客户需求。

3. 服务态度：即服务人员是否礼貌、热情且专业。

4. 服务环境：指车辆条件、车内环境、车辆卫生、安全、舒适度等。

5. 整体形象：包括企业文化、品位形象、服务理念和风格等。

二、服务流程管理为规范化服务过程，公司需要根据客户需求，建立详细的服务流程和标准服务程序，并将服务流程的每个环节分配给具有专业知识和操作技能的员工执行。

服务流程中任何一个环节出现问题，均需要及时解决，确保服务的顺利进行。

同时，还需要实施流程监管，确保服务流程符合服务要求和标准，并进行有效改进。

三、员工服务意识培训在客运服务质量管理中，员工服务意识的培养是非常重要的一部分。

员工的服务态度和服务技能直接关系到客户的满意度和忠诚度。

因此，公司要定期进行员工培训，包括：1. 课程内容：客户服务礼仪、服务标准、客户投诉处理、服务质量指标等。

2. 培训方式：线上、线下相结合，包括实地实训、案例研究、模拟演练等方式。

四、客户投诉处理面对客户投诉，客运企业需要积极主动地处理，即及时接受并且及时处理，尽力满足客户合理要求。

每个投诉问题都需要有专人负责处理，记录投诉的详细情况和处理结果，并及时回复客户。

五、定期满意度调查公司定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的评价，及时处理不良信息和问题，从而对服务流程的改进和制度的完善做出及时调整，以提升企业的服务质量。

铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量管理是铁路客运行业中非常重要的一个环节。

因为铁路客运服务直接关系到广大旅客的出行体验和满意度，也是铁路公司形象和竞争力的直接体现。

而铁路客运服务质量管理涉及的内容非常广泛，涵盖了整个旅客出行的方方面面，如售票、检票、乘车、服务、安全等各个环节。

要想进行有效的铁路客运服务质量管理，首先需要建立一套科学、完整的客运服务质量评价系统。

这个评价系统应该以旅客满意度为核心指标，通过市场调研和统计分析等手段，来收集和分析旅客对铁路客运服务质量的需求和期望，然后将其转化为具体的、可量化的指标。

这些指标可以分为两大类：一类是服务过程的指标，如售票速度、车站维护水平、乘车环境等；另一类是服务结果的指标，如车次的正点率、旅行时间等。

通过对这些指标的测量和评估，可以客观地了解并反映出铁路客运服务的质量水平。

同时，铁路客运服务质量管理还需要建立一套行之有效的服务管理制度和流程。

这个管理制度应当明确规定铁路公司各个部门的职责和任务，以及各个环节的服务流程和操作要求。

并且要对服务过程进行定期的检查和评估，及时发现问题并进行整改。

在服务过程中，要注意提高服务人员的工作素质和服务水平，通过培训和考核，提高员工的服务意识和服务技能，提高服务质量的稳定性和一致性。

还需要对旅客的投诉和建议进行及时的处理和回应。

铁路公司应该设立专门的投诉处理部门，并建立起快速、高效的投诉处理机制。

对于旅客的投诉和建议，要认真听取，妥善处理，并及时向旅客反馈处理结果。

这样能够有效增强旅客对铁路客运服务质量管理的信心和满意度，提高品牌形象和公众口碑。

另外，铁路客运服务质量管理还需要充分利用现代信息技术手段。

通过建立铁路客运服务质量管理信息系统，可以及时收集、传输和分析各种服务数据和反馈信息，帮助铁路公司更好地进行服务质量分析和决策。

同时，可以通过互联网和移动应用等渠道，向旅客提供便捷的信息查询和投诉渠道，加强与旅客的交流和互动。