高速铁路客运服务质量标准
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高速铁路列车服务质量规范
1.2 整备相关标准
1. 出库标准
（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 （2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢 天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务 座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌 板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、 饮水机内部。 （3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位 放置，定型统一。 （4）可旋转式座椅转向列车运行方向。 （5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指 数及鼠密度符合国家规定。
高速铁路列车服务质量 规范
高速铁路列车服务质量规范
学习目标
（1）了解高速铁路列车服务安全规范。 （2）熟悉高速铁路列车的设施设备。 （3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。 （4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的 相关规范。 （5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。 （6）熟悉高铁快件的相关知识。 （7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。 （8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 ①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、 备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客 室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅 客。 ②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚 不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板 及各ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无 腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。 （11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警 的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。 （12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘 警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。 （13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。 （14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道 时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进 车站时集体列队。 （15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
高速铁路客运服务质量标准
②推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并 不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各 方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。 对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准 对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。
（2）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。
①强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择 的余地，必须毫无保留地贯彻执行。《中华人民共和国标准化法》规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标 准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标 准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。
1.标准的概念及分类
（4映制定和发布标准的机构的级别。当
今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。 ①国际级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有
组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织 （International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。 ②区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性 集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（Pan American Commission of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。 ③国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使 用。 ④行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。 ⑤地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。 ⑥企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、 管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并存在一定的级别，因 而在标准化空间中占据确定的位置。
第九章 高速铁路客运服务(完整版)
实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
②AFC各层的功能和要求 车票、车站终端设备、车站计算机系统、 线路中央计算机系统、清分系统。 ③ AFC的设备 自动售票机 自动检票机
3.2 旅客服务系统及功能
1. 旅客服务系统结构
2. 旅客服务系统功能
3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能
1.2 高速铁路客运服务质量及标准
1.2.1 高速铁路客运服务的质量
铁路客运服务质量是指高速铁路客运 服务部门提供的服务满足旅客规定需求和 潜在需求的程度。
规定需求：是指已经在技术规范或服务规 范中做出规定的旅客要求。 潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服 务规范中做出的规定，但旅客在接受客运 服务时实际存在的需求，即旅客意会而难 以明确表达或不言自明的需求。
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。 ➢乘务人员/列车员 ➢列车广播 ➢信息显示 ➢婴儿护理和儿童活动区域 ➢残障旅客专用设施
➢车上餐饮
餐饮送到桌 餐车 自动售货机 小型流动售货车 ➢报纸、杂志 ➢车上电话 ➢可调节座椅
1.2.2 高速铁路客运服务的标准
高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：
（1）标准高低要适度； （2）标准要符合“行规”； （3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则
高速铁路客运服务设计原则包括但不限于以下几点：
1. 安全第一：确保列车运行过程中的安全，包括车辆设备的安全性、轨道的安全性等。
同时，对乘客乘车过程中的安全问题也应予以重视，如乘客的人身安全、行李安全等。
2. 准时可靠：高速铁路客运服务应该力求准时出发和到达，确保乘客的时间计划能得到有效管理和保障。
同时，还应确保列车运行期间的稳定性和可靠性，减少延误和故障。
3. 舒适便捷：提供良好的车厢设计，确保乘客乘坐过程中的舒适性和便捷性，如舒适的座椅、充足的行李储存空间、清洁整洁的卫生间等。
此外，车站设施和服务也应当符合舒适便捷的原则。
4. 服务质量：提供高质量的服务，包括但不限于乘客票务咨询、上下车指引、行李托运等服务。
服务人员应接受专业培训，提供礼貌、周到的服务，确保乘客满意度。
5. 信息化服务：提供便捷的信息查询和购票系统，方便乘客获取车次、票价、余票等相关信息，并提供多种购票方式，满足乘客的个性化需求。
同时，应加强车站和列车上的信息提示系统，确保乘客获得准确及时的相关信息。
总之，高速铁路客运服务设计应该以乘客的安全和舒适为出发点，保障乘客的出行需求，并提供优质的服务和方便的购票系统，为乘客提供良好的出行体验。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
高速铁路客运服务质量控制
（2）高速铁路客运服务质 量控制的程序
具体情况如下：
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续 的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复 其正常状态。
1.2 高速铁路客运服务过程控制
人类
社会 服务业
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务市场开发过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从高速铁路运输企业与 旅客的接触开始的。
服务设计过程
客运服务设计是在了解市场需求的前提下，依据服务提要 的内容进行的针对具体服务方法的设计。
高速铁路客运服务提供规范应明确每项服务活动怎样做才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程
序化和服务方法的规范化。高速铁路客运服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程。
1.高速铁路客运服务质量形成的过程
服务提供过程
高速铁路运输企业根据客运服务设计阶段所制定的 三种服务规范向旅客提供服务。
服务业绩的分析和改进过程
在对服务结果做出供方评定和旅客评定的基础上，对服务 业绩进行分析和改进，并将分析和改进的结果、建议、要 求反馈到市场开发、设计和服务提供等过程中，形成服务 质量信息的闭环系统，使得服务质量的产生、形成和实现 过程成为一个不断循环上升的过程。
服务提供结束后，还应对其进行评估或评定，也就是对服务进行测评。高速铁路客运服务提供过程涉及运输 组织各个部门和全体员工，是与旅客直接接触的过程，还是考查、评价高速铁路客运服务提供和标准实施与
控制的过程。
2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制
准确地识别市场、分析旅客需求是高速铁路运输企业提供合格服务的基础。这项工作是应该在市场 开发过程完成的。市场开发过程包括五个方面的工作（要素），即市场研究和分析、组织的义务、 编制服务提要、服务管理、服务宣传。这五个方面的工作（要素）构成了一个有机整体，其中以编 制服务提要为核心。
《铁路客运规章》第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案
《铁路客运规章》理论课教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？⏹本章重点掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求⏹本章难点掌握高速铁路车站客运服务质量规范，并能为旅客提供标准化服务。
一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.能按照高速铁路车站客运服务质量规范要求为旅客提供标准化服务。
2.掌握高速铁路车站客运服务质量规范的基本要求。
3.客运组织中，对进站检票有哪些规定？4.列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.如果高铁列车晚点15分钟以上，车站应该怎么做？2.大家知道进站验票有哪些规定吗？3.大家知道车站客运服务质量规范的要求吗？（三）术语和定义 PPT P6 （8分钟）1.高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路(含客运专线)车站。
2.普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。
3.动车组列车:由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
4.普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
5.重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
6.照度(平面照度)：单位面积的光通量，单位为勒克斯(Ix)。
（四）客运安全 PPT P7 （10分钟）主要特点1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议。
2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
这部分增加了安检查危标准引用性要求，度应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。
在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。
因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。
一、高速铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。
旅客旅行，最根本的需要是安全。
旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。
保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。
2.便捷性高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。
在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。
列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务。
售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。
售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。
售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
高铁客运服务质量管理与改进措施
高铁客运服务质量管理与改进措施第一章高铁客运服务概述 (2)1.1 高铁客运服务的发展历程 (2)1.2 高铁客运服务的特点与挑战 (2)第二章高铁客运服务质量标准 (3)2.1 高铁客运服务质量评价指标 (3)2.2 高铁客运服务质量标准制定与实施 (3)第三章高铁客运服务需求分析 (4)3.1 旅客需求特点 (4)3.1.1 旅客出行目的多样化 (4)3.1.2 旅客出行时段集中 (4)3.1.3 旅客对服务质量要求较高 (4)3.2 高铁客运服务需求预测与应对 (4)3.2.1 需求预测方法 (4)3.2.2 应对措施 (5)第四章高铁客运服务流程优化 (5)4.1 高铁客运服务流程现状分析 (5)4.2 高铁客运服务流程优化策略 (6)第五章高铁客运服务人员管理 (6)5.1 高铁客运服务人员素质要求 (6)5.2 高铁客运服务人员培训与考核 (7)5.3 高铁客运服务人员激励与约束 (7)第六章高铁客运服务设施设备管理 (8)6.1 高铁客运服务设施设备配置 (8)6.2 高铁客运服务设施设备维护与更新 (9)第七章高铁客运服务安全管理 (9)7.1 高铁客运服务安全风险识别 (10)7.2 高铁客运服务安全风险防控 (10)7.3 高铁客运服务应急预案与处理 (10)第八章高铁客运服务信息化建设 (11)8.1 高铁客运服务信息化现状 (11)8.2 高铁客运服务信息化建设策略 (11)第九章高铁客运服务营销策略 (12)9.1 高铁客运服务市场分析 (12)9.2 高铁客运服务产品创新 (13)9.3 高铁客运服务促销策略 (13)第十章高铁客运服务满意度调查与评价 (13)10.1 高铁客运服务满意度调查方法 (14)10.2 高铁客运服务满意度评价指标体系 (14)10.3 高铁客运服务满意度评价与分析 (14)第十一章高铁客运服务改进措施 (15)11.1 高铁客运服务流程改进 (15)11.2 高铁客运服务人员培训与激励 (15)11.3 高铁客运服务设施设备更新 (15)11.4 高铁客运服务营销策略改进 (16)第十二章高铁客运服务质量管理与改进趋势 (16)12.1 高铁客运服务质量管理发展趋势 (16)12.2 高铁客运服务改进措施实施与监测 (16)第一章高铁客运服务概述1.1 高铁客运服务的发展历程高铁客运服务作为中国交通运输领域的重要组成部分，自2008年京津城际铁路开通运营以来，标志着我国高铁时代的正式到来。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高速铁路旅客运输服务质量标准
高速铁路旅客运输服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高速铁路客运服务质量控制
满意。
高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客 感知和期望形成过程的控制，保证了客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量控制的条件。服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程。 其目标的实施要具备以下基本条件：
1.高速铁路客运服务质量形成过程
ห้องสมุดไป่ตู้
（1）服务市场开发过程
（2）服务设计过程
（3）服务提供过程 （4）服务业绩的分析与
改进过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从服务企业与旅客的接触开始的。服务企业 要首先了解、识别和确定旅客对客运服务的需要；然后，结合高速铁路人、财、 物等资源条件和经营管理的经验等进一步调查、研究、开发这个目标市场；最 后，提出一个完整的服务提要。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制 客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为 参照的管理活动。
客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证服务过程中的各项 活动按照标准进行;同时，这也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施， 解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信任和
1.2 高速铁路客运服务过程控制
释义
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制， 保证“次品”不进入销售领域，又可在生产过程中 进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控 制。从广义上讲，客运服务过程包括服务市场开发 过程、服务设计过程、服务提供过程及服务业绩的 分析和改进过程。高速铁路运输企业通过这四个环 节的控制管理来实现对高速铁路客运服务的过程控 制。
高速铁路客运服务质量控制的原理
高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客 感知和期望形成过程的控制，保证了客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序
（1）高速铁路客运服务质量控制的条件。服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程。 其目标的实施要具备以下基本条件：
1.高速铁路客运服务质量形成过程
ห้องสมุดไป่ตู้
（1）服务市场开发过程
（2）服务设计过程
（3）服务提供过程 （4）服务业绩的分析与
改进过程
高速铁路客运服务市场开发过程是从服务企业与旅客的接触开始的。服务企业 要首先了解、识别和确定旅客对客运服务的需要；然后，结合高速铁路人、财、 物等资源条件和经营管理的经验等进一步调查、研究、开发这个目标市场；最 后，提出一个完整的服务提要。
3.高速铁路客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制 客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为 参照的管理活动。
客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证服务过程中的各项 活动按照标准进行;同时，这也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施， 解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客的信任和
1.2 高速铁路客运服务过程控制
释义
有形产品质量既可在产品最后检验环节实现控制， 保证“次品”不进入销售领域，又可在生产过程中 进行控制。而高速铁路客运服务质量主要是过程控 制。从广义上讲，客运服务过程包括服务市场开发 过程、服务设计过程、服务提供过程及服务业绩的 分析和改进过程。高速铁路运输企业通过这四个环 节的控制管理来实现对高速铁路客运服务的过程控 制。
高速铁路客运服务工作的基本要求
高速铁路客运服务工作的基本要求1.保证运输安全保证安全是铁路运输最重要的指标之一。
为此，要切实遵守各项安全制度，维护运输秩序，确保铁路旅客运输绝对安全。
众所周知，整个运输生产过程是上百万人的联合劳动，在生产实践与作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。
这种联合劳动是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。
这个大联动机在运输生产过程中即使有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产。
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正常运作的必要条件。
为了确保安全，必须做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责；维护好站车秩序，做好危险品的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设备定期检查、维修，确保旅客出行安全，落实旅客列车事故的一系列处理措施和办法，使旅客列车平安进出站、安全过区间，杜绝旅客列车事故。
2.提高旅客列车运行速度提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。
一是加快研究既有干线旅客列车提速；二是新建干线的技术标准应满足旅客列车运行速度的要求；三是京沪高速铁路二线建设要加快步伐；四是合理布局旅客列车停车站。
3.加强计划运输，组织旅客有序流动有计划地组织旅客运输，是保证完成旅客运输任务的基础，要经济、合理地使用机车车辆和其他技术设备，安全正点地完成运输工作。
要较好地完成以上工作，必须在客流调查的基础上正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况进行预测和分析，以提高编制运输计划的科学性和准确性。
高速铁路车站的运营模式和服务质量评价
高速铁路车站的运营模式和服务质量评价高速铁路已经成为我们日常交通的主流方式，而在高速铁路中扮演着至关重要角色的是高速铁路车站。
高速铁路车站不仅仅是一个交通枢纽，更象征着城市的后现代化和现代化的发展。
在高速铁路车站的运营中，运营模式和服务质量采用也成为了焦点。
本文将分析国内高速铁路车站的运营模式和服务质量，以及对其评价方式的剖析。
一、高速铁路车站的运营模式高速铁路车站可以分为终点站和中途停靠站两种类型。
但无论哪种类型的车站，都需要牢牢把握自己作为交通枢纽的地位，更要考虑到旅客的实际需求，切实提升服务水平。
1.终点站的运营模式终点站的运营模式相对简单，但是需要考虑到过站旅客的实际需求，在增加出站高速铁路站点的同时，还应该考虑增设公交车站、社会交通车、出租车等配套设施，方便旅客出行。
出站位置的方便程度则是影响终点站客流量的关键因素，需要始终考虑在车站规划中。
2.中途停靠站的运营模式中途停靠站是高速铁路车站较为普遍的类型。
中途停靠站的运营模式要更加复杂，因为它需要考虑到考虑到地区经济、人口以及旅游需求等因素。
同时，它对本站内部的运营管理力度也要求更高。
为了满足多种需求，中途停靠站的运营模式一般会包括以下两个方面：（1）高速铁路运营模式。
主要应对高铁列车经过中途停靠站的相关问题，制定相应的运营时间表等。
要保证高铁列车的时刻表得到精准执行。
（2）旅游景区的开发及管理。
中途停靠站的场地多彩多姿，其中也包括了不少旅游景区。
为了提高旅游景区的便利度，中途停靠站不仅要在终到之前对旅客进行宣传，还要在站内商业中心、票务中心等必要位置上加设旅游景区。
同时，也需要提高站点内部的准确性，保证统计的准确度。
二、高速铁路车站的服务质量评价和分析高速铁路车站的服务质量评价应主要围绕以下几个方面开展：1.服务速度评价服务速度评价是高速铁路车站服务质量评价中的一个重要指标。
高速铁路车站通常来来往往的服务种类很多，旅客逐渐增多，而所谓的服务速度就是指能够优化服务渠道，缩短旅客等待时间的服务速度。
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践
高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践高速铁路车站客运服务质量评价及改进的研究与实践随着我国高速铁路建设的不断推进和完善，高速铁路已成为人们出行的首选交通工具之一。
而高速铁路车站作为高铁客运服务的重要环节，其客运服务质量的评价与改进对于提升旅客出行体验、优化高铁服务水平具有重要意义。
本文将对高速铁路车站客运服务质量评价与改进进行研究与实践。
一、客运服务质量评价方法客运服务质量评价是衡量车站服务水平的重要手段。
在高速铁路车站客运服务质量评价中，可以采用以下方法：1. 问卷调查法：设计合理的问卷调查，包括旅客对车站的设施设备、人员服务、信息发布等各个方面进行评价。
通过统计和分析问卷结果，可以客观地了解旅客对车站服务质量的满意度、不满意的方面及原因。
2. 现场观察法：通过对车站的现场观察，直接评估车站客运服务质量。
观察包括车站的布局、人员服务态度、信息发布情况等。
通过现场观察，可以直观地发现车站存在的问题和不足之处。
3. 投诉统计法：分析车站收到的投诉情况，了解旅客对车站服务的不满意之处。
通过统计投诉率和投诉类型，可以判断车站客运服务质量的问题所在，为改进提供依据。
二、客运服务质量改进实践高速铁路车站客运服务质量的改进是一个长期而复杂的过程。
以下是一些常见的实践方法：1. 提升设施设备：车站设施设备作为提供旅客服务的重要条件，应不断进行更新和提升。
包括车站候车室的舒适性改善、卫生设施的完善、候车座椅的更新等。
通过提升车站设施设备，为旅客提供更好的出行环境。
2. 加强人员培训：车站工作人员的服务态度和专业水平直接影响客运服务质量。
通过加强人员培训，提高工作人员的服务意识和技能，使其更好地为旅客提供服务。
培训内容包括礼仪规范、沟通技巧、危机处理等。
同时，可以通过定期进行服务质量评估，对人员进行考核和奖惩，激励工作人员积极向上。
3. 加强信息发布：及时、准确、全面的信息发布是车站客运服务的重要环节。
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高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
1.1 高速铁路客运服务质量标准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
客运服务质量
高速铁路客运服务准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
按标准的外在形态，标准可分为文字 图表标准和实物标准。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
1.1 高速铁路客运服务质量标准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
客运服务质量
高速铁路客运服务准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
按标准的外在形态，标准可分为文字 图表标准和实物标准。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化