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![[房地产项目案场管理碧桂园《案场管理制度手册》]碧桂园案场管理制度](https://img.taocdn.com/s1/m/d4e62b498f9951e79b89680203d8ce2f00666585.png)
[房地产项目案场管理碧桂园《案场管理制度手册》]碧桂园案场管理制度碧桂园案场管理制度手册第一章总则第一条目的和依据为了规范和提高碧桂园公司房地产项目案场管理工作的质量和效率，保障公司的经营和发展，制定本案场管理制度手册。
本制度依据国家相关法规、法律法规和公司治理文件。
第二条适用范围本制度适用于碧桂园公司所有的房地产项目案场管理工作。
第三条项目案场管辖根据公司规划，每个项目都设立案场管理部门，具体案场的管辖范围、部门设置和人员编制根据项目需求确定。
第四条管理原则案场管理按照“科学、规范、公正、高效”的原则进行。
第五条职责定义（一）案场总经理：负责项目案场的整体管理和运营工作，协调各部门、各环节的工作，确保项目顺利推进。
（二）销售副总监：负责项目销售工作，协调销售团队、市场部门等工作，制定销售策略，确保项目销售目标的实现。
（三）客户服务经理：负责项目的客户服务工作，协调客户服务团队，解决客户问题，提升客户满意度。
（四）市场经理：负责项目的市场推广工作，策划市场活动，提升项目知名度和销售业绩。
（五）技术总监：负责项目的工程施工和质量控制工作，协调施工队伍，保证工程质量和工期。
（六）财务总监：负责项目的财务管理和预算控制工作，监督项目资金使用及收支情况。
（七）文秘经理：协助案场总经理处理项目的文秘工作，负责案场文件的归档和管理等。
第二章案场管理第六条案场管理机构案场管理机构由案场总经理、销售副总监、客户服务经理、市场经理、技术总监、财务总监和文秘经理等组成。
第七条案场管理流程案场管理流程包括项目策划、招标采购、销售推广、工程建设、客户服务、财务管理等环节。
具体操作程序和管理要求由案场管理部门负责制定。
制定和完善案场管理制度，确保项目的管理规范和流程的执行。
制度包括但不限于销售管理制度、客户服务制度、市场推广制度、财务管理制度、文秘管理制度、施工管理制度等。
第九条安全生产管理案场管理部门要负责项目安全生产管理工作，建立安全生产制度和安全管理制度，确保项目工程施工和人员安全。
xxxxxxx案场管理制度一、案场行为规范1、上班期间形象礼仪：女生化淡妆，发型整洁，长发必须束起，上身穿着xxx项目文化衫，下身穿着蓝色牛仔裤，配白色运动鞋。
男生脸上无须根或须痕、发型整洁，上身穿着xxx项目文化衫，下身穿着蓝色牛仔裤，配白色运动鞋。
所有销售顾问皆须配带指定吊牌，冬天可加西装外套，如天气太冷，另行通知可穿黑色保暖外套。
所有上班时间（轮岗、外拓），所有销售顾问形象礼仪不符规范者，直接开罚单一张扣罚200元，并在规定时间内整理好后由事务组检查合格后，方可上岗。
2、销售中心/展厅上班时间：周一~周日：09:00-21:00每天09:00全员需准时参加晨会（包括拓展经理），如有无故迟到/缺席，开罚单一张并扣罚200元。
（迟到半小时以上按旷工处理，开罚单一张并扣罚1000元，一个月两次旷工做辞退处理）上班期间轮岗销售除了吃饭外，不得外出（吃饭时间不超过40分钟，超时开罚单一张并扣罚200元），若有特殊情况，需向拓展经理/事务组报备，同时由拓展经理/事务组安排另一名销售同事前往接班，并须由拓展经理在大群上提前报备。
3、外拓期间外拓销售同事不允许回销售中心或展厅，有事回展厅或销售中心必须按规定模板提前报备，无故擅自回销售中心的给予罚单一张及扣罚200元。
若有客户要来访或要诚意登记，认购的，需提前在大群上报备申请由自己接待，在接待完之后要在十分钟之内离开销售中心外出拓展，若有发现违规者，直接开罚单200元一张。
4、销售轮岗处保持有A/B/C岗位的三名销售在场（20分钟轮一岗），所有轮岗中A岗销售或指定人员对来访客户进行问岗，B岗听岗，C岗为电话岗。
问岗内容：①您好，欢迎光临xxx项目，请问此前有约销售带您看房吗？②请问您有没有熟悉的销售顾问？若客户连续回答两个问题都说“没有”时，则此批新客由A岗同事接待；若客户回答有认识的人或有人邀约他来看房，则A岗同事须咨询客户该邀约销售是谁，若该销售本人正在销售中心现场，则直接转交给原跟办顾问，不在现场则该批客户指定销售同组的销售同事接待。
案场管理制度免费第一章总则第一条为规范和优化案场管理工作，提高案场运营效率，保障案场客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有案场工作人员，包括案场经理、销售人员、驻场保洁人员等。
第三条案场工作人员应严格遵守本管理制度，无论职务大小，一视同仁，不得有违规行为。
第四条案场工作人员应将案场管理制度落实到具体工作中，确保案场运营顺利进行。
第五条案场工作人员应密切关注案场管理制度的更新和变化，及时调整自己的工作方式。
第二章案场规范管理第六条案场工作人员应保持良好的工作态度，热情接待客户，及时解答客户提出的问题。
第七条案场工作人员应保持案场环境整洁，及时清理垃圾，定期进行卫生清洁工作。
第八条案场工作人员应妥善保管案场内的设备设施，如有损坏要及时报修或更换。
第九条案场工作人员应按照规定的时间和方式完成相关工作任务，不得拖延或擅自变更计划。
第十条案场工作人员应严格遵守案场的安全规定，确保案场工作的安全和稳定。
第三章案场销售管理第十一条案场销售人员应深入了解案场产品和服务，熟悉销售技巧，做到心中有数。
第十二条案场销售人员应根据客户需求，灵活运用销售技巧，努力促成交易。
第十三条案场销售人员应与客户建立良好的关系，维护客户利益，积极解决客户问题。
第十四条案场销售人员应定期进行销售业绩评估，及时调整销售策略，提高销售效率。
第四章案场服务管理第十五条案场服务人员应积极响应客户需求，确保客户满意度，提高服务质量。
第十六条案场服务人员应熟悉案场内相关信息，及时解答客户提问，提供专业咨询服务。
第十七条案场服务人员应耐心倾听客户意见和建议，不断改进服务方式，提升服务水平。
第十八条案场服务人员应遵循服务流程，保障服务效率，确保客户能够快速获得所需服务。
第五章案场安全管理第十九条案场工作人员应强化安全意识，落实安全责任，确保案场工作安全。
第二十条案场工作人员应定期进行安全培训，了解应急措施，提高自救能力。
第二十一条案场工作人员应定期检查安全设施和消防设备，确保安全隐患及时处理。
碧桂园的管理制度范文碧桂园管理制度第一章总则第一条目的和基本原则根据公司经营目标、营运理念和法律法规要求，制定本管理制度，旨在规范碧桂园各级组织、岗位的职责和权责，明确管理制度，保证企业的平稳运行和可持续发展。
第二条适用范围本管理制度适用于全体员工和管理层，包括总部部门、分公司、项目团队等各级组织和岗位。
第三条遵守法律法规碧桂园所有员工都必须遵守国家的法律法规和公司的各项规定。
违反法律法规和公司规定的行为，一律受到纪律处分，并承担相应的法律责任。
第二章组织架构第四条公司级组织架构碧桂园设有总部部门和分公司两个层级的组织架构。
总部部门负责中央决策、战略规划和总体控制，分公司负责地面经营、项目运作和销售工作。
第五条项目团队每个分公司下面设有项目团队，项目团队根据项目的规模和特点，设定相应的职责和工作流程。
项目团队成员由分公司根据需要招聘，需要经过一定的培训和考核，具备一定的专业知识和经验。
第六条决策层级碧桂园采用分权管理的原则，分公司在项目决策和日常经营管理上享有一定的自主权。
对于重大决策和事项，需要上报总部部门进行审批和指导。
第三章职责权责第七条公司职责总部部门负责公司的整体规划、战略制定、决策和内部控制、财务管理、人力资源管理、品牌建设等工作。
分公司负责项目的具体运营管理、销售工作和客户关系维护等工作。
第八条岗位职责每个岗位都有明确的职责和工作要求，员工根据自己的所在岗位，履行相应的职责和义务。
同时，每个岗位都有一定的权责和权限，员工应根据自己的权限范围内，合理行使权责。
第九条薪酬激励机制碧桂园建立了一套完善的薪酬激励机制，根据岗位的级别和绩效，给予员工相应的薪酬待遇。
薪酬制度要公平公正，激励员工的积极性和创造性，同时要与公司的经营目标相匹配。
第十条绩效考核碧桂园实行全员绩效考核制度，通过对员工的工作表现进行评估和打分，对员工的绩效进行量化和排名。
绩效考核结果将作为薪酬激励和晋升提拔的参考依据。
案场管理制度目录第一章服务规范第二章考勤管理第三章接客管理第四章客户归属判定制度第一章服务规范一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行)每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求：1)女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌；2)男同事:统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌；3)女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱;4）男同事头发长度不得留过耳鬓；5）女同事必须化彩妆(口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容;6)男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐；7）鞋必须干净，无污泥及尘土；8)工衣必须熨平,整洁。
违规扣罚：以上情况若有违反，扣罚100元/次。
二、日常行为规范(外出拓客的同事同样按照此标准执行）1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。
2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。
3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排)，保持现场的公共卫生,有义务监督、制止破坏公物的行为。
4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗,注重节约，办公室内的一次性纸杯,禁止员工使用.5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄,如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。
6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放,避免造成公司内部资料的外泄.7、打印文件及时取走，防止资料外泄.作废的纸张,若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。
8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约.9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作,对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提供的.10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等,不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加减名）等特殊操作,违者处于1000～5000元/次扣罚，情节严重另行扣罚。
碧桂园销售中心案场管理制度手册目录前言 (3)第一篇：案场服务规范 (2)第二篇：案场纪律制度及案场环境规范 (19)第三篇：客户意见处理 (21)第四篇：客户接待及判定规范 (29)前言优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。
随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。
为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。
本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；《案场管理制度手册》使用说明《案场管理制度手册》分为以下几部分案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客户接待；案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用；销售管理制度规范另：1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报；2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实；3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改，第一篇：案场服务规范第一章仪容仪表规范：第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准第1项：化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。
案场管理制度规范范本第一章总则第一条为规范案场管理行为，提高案场管理水平，保障案场安全，制定本规范。
第二条本规范适用于所有案场。
第三条案场管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护消费者合法权益。
第四条案场管理应遵守相关法律法规，遵循行业规范，积极履行社会责任。
第二章案场管理制度第五条案场管理应建立完善的内部管理制度，包括但不限于以下几方面：（一）案场安全管理制度：包括安全巡查、安全培训、应急预案等。
（二）案场秩序管理制度：包括公共区域管理、停车管理、人员进出管理等。
（三）案场销售管理制度：包括销售流程、合同管理、售后服务等。
（四）案场宣传管理制度：包括广告宣传、媒体关系、公众形象塑造等。
（五）案场财务管理制度：包括资金收支、财务报告、税务管理等。
第六条案场管理制度应定期进行评估和更新，确保其适应业务发展和管理需求的变化。
第三章案场管理责任第七条案场管理人员应具备相应的专业知识和管理能力，能够独立、有效地组织、指导和监督案场管理工作。
第八条案场管理人员应严守职业道德，忠诚履行职责，保护案场利益和消费者合法权益。
第九条案场管理人员应积极与相关部门和社区沟通合作，共同营造安全、和谐的案场环境。
第四章监督和处罚第十条监管部门应加强对案场管理行为的监督，发现管理违法行为及时处理，维护市场秩序。
第十一条对案场管理违法行为，监管部门可以采取警告、罚款、限期整改、吊销许可证等处罚措施。
第十二条案场管理违法行为涉及法律责任的，将依法追究相关人员的法律责任。
第五章附则第十三条本规范由案场管理部门负责解释和修订。
第十四条本规范自颁布之日起生效。
以上为案场管理制度规范范本，具体可根据实际情况进行调整和完善。
案场行为规范管理制度现场销售管理以指标管理、目标管理为原则，采用人性化的管理模式，激励为主，惩罚为辅，营造和谐向上、团结进取的现场工作氛围；一、作息时间: 8:00—17:30二、基本要求：1、销售期间每位员工按照上班时间要求到达接待中心，换好工装，做好准备工作，处于工作状态。
2、禁止使用办公电话打私人电话，工作时间内禁止在工作区域化妆、吃零食、看与项目无关的书报，追逐打闹，打瞌睡。
工作时间内禁止玩游戏、看电影、上网、聊天、玩牌等各类与工作无关的活动。
3、积极承担公共事务，热心助人，遇到不懂的应虚心请教同事。
4、服从上级安排，实行层级管理，积极沟通。
5、置业顾问未经经理或主管同意，不得随意使用主控电脑私自翻阅资料，不得泄露项目各项机密，销售同事不可直接查询销控信息，包括客户跟踪信息，需要查询时都应向现场经理询问。
6、不得擅自串岗，不得聚集聊天或交谈与工作无关的话题。
7、接到开会通知后，应准时到达开会地点参加会议，注重会议礼仪，将手机调整至振动状态。
8、各位同事须爱护销售资料，强化业务能力减少浪费，不得将销售资料用作其他用途，更不可污损销售资料，废弃的资料要回收。
9、在工作过程中经早会、例会等集体会议确定下来的销售口径、工作要求与规定等，项目组全体同事应全力贯彻，如有违犯者参考本制度之相关条款进行处罚。
10、为避免发生误解，任何申请报告和情况的反映不能直接递交总经理处，必须交由团队总监或主管递交，严禁越级呈递。
三、仪容仪表要求1、上班时间应统一穿着公司制服，佩带公司工牌。
2、男性置业顾问要求打领带；头发不得过耳，不蓄须；穿黑色皮鞋，配深色袜子。
3、女性置业顾问要求化淡妆；发型及颜色不得标新立异，前额刘海不过眉毛；穿黑色皮鞋，不得穿露趾的鱼嘴鞋。
4、不可佩带过于夸张的饰物，一律不准穿拖鞋。
5、制服须保持平整；衣袖及裤脚不能卷起。
6、站姿、坐姿端正，言谈得体、举止大方、不卑不亢，保持良好的职业形象。
7、上班前严禁进食具有刺激性气味的食物如葱、蒜、榴莲等，防止口臭。
内部资料注意保密案场管理制度目录第一章服务规范第二章考勤管理第三章接客管理第四章客户归属判定制度第一章服务规范一、仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行）每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求：1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌；2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌；3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱；4）男同事头发长度不得留过耳鬓；5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容；6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐；7）鞋必须干净，无污泥及尘土；8）工衣必须熨平，整洁。
违规扣罚：以上情况若有违反，扣罚100元/次。
二、日常行为规范（外出拓客的同事同样按照此标准执行）1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。
2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。
3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。
4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。
5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。
6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成公司内部资料的外泄。
7、打印文件及时取走，防止资料外泄。
作废的纸张，若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。
8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约。
9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作，对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提供的。
10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等，不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/次。
二、销售流程服务规范:1、销售中心门口（1）离客人一米的距离时应保持AA 站姿主动向客人（前）问候。
（2）在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。
2、模型区（1）接待客人，一定要做自我介绍及递送名片。
（2）介绍模型：A 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。
整个讲解过程中应保持热情大方的仪态。
B 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁2-3 米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答。
3、销售人员必须用专业礼貌用语清楚的为客人介绍合同条款，请客人阅读，不明白或含糊之处切忌随便输出。
4、客人离开后也应第一时间收拾杯子（若未收拾杯子为一般违规类扣分），擦干净桌面，茶水温度应根据室外室内温度进行调整，忌冬天倒冷水给客人喝。
5、洽谈区、VIP 接待区（1）请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子。
（2）需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方。
（3）恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主。
5、前台（1）接听电话：A 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？”B 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？”。
“谢谢致电碧桂园龙城销售中心，再见！”“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”（2）问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢（3）找工作人员：A 若为找人，先询问客人贵姓，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复。
B 在1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人。
第二章考勤管理一、例会1、按开发商要求召开晨会晚会、周例会等，要求参会人员不得迟到、缺席，未能参会需提前报备甲方人事。
2、会议期间把手机调成静音违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚50元/人/次。
二、考勤制度1、上班时间早上8:50之前完成销售准备工作，9:00开始晨会，实行指纹考勤制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗，具体上下班时间按甲方调整执行。
2、休息安排：原则上销售休息时间安排在每周一至周四，周五至周日及节假日不允许休息，代理公司每周五下班前提交下周报休表至甲方人事，逾期报备视为无人员休息，若遇临时调整休息提前1天报备至甲方人事，特殊情况临时休息需向所属代理驻场销售经理申请，再由驻场销售经理统一安排调岗后，由甲方销售经理审批，并报备至甲方人事方可执行，每天休息人数不能超所在版块人数10%。
3、人员配置及变动按照《碧桂园销售服务全程代理合同》第五条执行，扣罚第十一条违约责任执行。
4、休息人员必须做好工作交接，并保持手机通话畅通。
违规扣罚：迟到罚款 50 元/人/次，超一个小时罚款 100 元/人/次；早退罚款 50 元/人/次，迟超一个小时罚款 100 元/人/次,连续旷工3次甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。
三、排班制度1、代理公司驻场销售经理每月末将下月销售人员排班表交给甲方销售经理。
如有需调整，在每周日前将调整后的排班表交给营销经理。
营销经理会按排班表每周不定期地进行现场抽查或电话抽查到岗情况。
2、乙方销售人员必须符合甲方要求并通过培训后考核后可上岗。
违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次。
轮岗时，出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，第一次罚驻场销售经理和销售人员各500 元；同一个销售人员第二次出现以上情况罚驻场销售经理和销售人员各1000元，且该销售人员停岗 2 天；如同一个销售人员第三次出现以上情况罚驻场销售经理 2000 元，该销售人员调离项目。
第三章接客管理一、销售人员管理条例1、保密原则销售代表必须遵守发展商的保密原则，不得直接透露发展商的客户资料，不得直接或间接透露发展商员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露发展商策略、销售业绩或有关发展商的业务秘密，以及发展商要求不得对外展示的事项。
2、工作态度与准则（1）销售人员必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。
（2）销售人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报发展商。
（3）销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须反馈给销售经理，实行统一的规范化，逐层级对接和处理。
（4）销售人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。
（5）销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害发展商的整体利益之行为。
（6）所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括统一口径、认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。
（7）销售人员应保管好各自资料、物品等，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。
（8）工作期间，销售人员应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损营销中心形象、影响正常工作秩序的现象。
（9）销售人员在任职期间如有违法或违反发展商规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至开除。
触犯法律者移交司法处理，并向所属代理公司追究其经济责任。
（10）对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有意破坏业务工作的销售人员即刻解雇并视情节经重给予罚款，并向所属代理公司追究其经济责任。
（11）挞定单位由项目设专人统一管理，挞定单位应及时通知甲方销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的?，炒楼或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。
（12）落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保先操作销控再让客户缴定金。
对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留单位。
（13）销售人员不能随意承诺客户有优惠。
（14）销售人员应共同维护公平竞争原则，坚决杜绝使用不下正当手段，蓄意挑选客户的行为，蓄意制造任何形式的恶性竞争现象。
违规扣罚：以上情况若有违反，每次扣罚100元/人/次，情节严重甲方有权辞退，代理公司在2天内补充合格人员到岗。
二、客户接待制度1、客户接待（1）接待顺序：实行头位制，进行轮流接待客户。
每家公司1位销售人员站岗，头位B位站一边，C位站另一边。
（2）销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客，抡客。
以下六类人不作为正常接待客户：A、小孩；B、发展商工作人员；C、发展商的关系户（找发展商）；D、发展商指定的参观团；E、各代理公司的工作人员；F、市调人员由C位所属团队安排接待。
（3）若轮到的销售人员因个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。
（4）若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待。
（5）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员，则新旧客户都由原销售人员接待，如没有指定则视为正常轮序由头位销售人员接待。
（6）当值销售人员应清楚自己的接待顺序，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售经理申报，及时找人替换。
2、轮序规定（1）客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，客户同时确认认识该销售人员，即可不计顺序优先接待。
若客户到场表明非首次到场但又无法说出是哪位销售人员则由头位销售人员接待。
（2）若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格。
（3）凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。
但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。
（4）当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，可交回此销售代表的经理接待，现接待的销售人员保留新客户接待资格，公司内部安排首位轮排补位。
（5）若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其公司销售人员作义务跟进或交由其公司销售经理安排接待。
（6）销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其公司销售人员作义务跟进或交由其公司销售经理安排接待。
