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客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
客服部运营管理手册目录•引言•职责说明•团队建设•工作流程•沟通与协作•问题解决与反馈处理•数据分析与改进•总结引言欢迎阅读本《客服部运营管理手册》免费版。
本手册旨在为客服部门提供运营管理方面的参考指南，帮助团队打造高效、协作和专业的服务团队。
本手册主要包含职责说明、团队建设、工作流程、沟通与协作、问题解决与反馈处理以及数据分析与改进等内容。
职责说明客服部门是公司与客户之间联系的桥梁，负责接收、处理和解决客户的问题和需求。
客服部门的职责主要包括：1.接听来自客户的咨询电话和处理邮件，解答客户的问题；2.处理客户的投诉和纠纷，寻求合理的解决方案；3.监测客户的反馈和意见，及时向相关部门反馈并推动问题解决；4.搜集客户的需求和建议，提供给产品和市场部门进行改进；5.提供客户满意度调查，及时回应客户反馈。
团队建设客服团队的团队建设是十分重要的，一个高效、专业的团队可以为客户提供更优质的服务。
以下是一些团队建设的关键要点：1.培养专业能力：提供培训课程，提升团队成员的专业知识和技能，使其能够更好地理解产品和解答客户问题。
2.建立良好的沟通机制：确保团队成员之间的沟通畅通无阻，促进信息的传递和问题的解决。
3.定期团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验、讨论问题和解决方案，加强团队凝聚力。
4.奖励和激励机制：设立奖励制度，激励团队成员提供优质的服务和解决问题的能力。
工作流程良好的工作流程可以提高客服团队工作效率和服务质量。
以下是一个常见的客服工作流程示例：1.接收客户咨询和问题：接听电话、处理邮件或在线客服系统收到的咨询和问题。
2.快速响应：在规定的时间内向客户作出回应，确认问题并记录相关信息。
3.分类和分配问题：根据问题的性质和类型进行分类并分配给相应的团队成员。
4.解决问题：团队成员根据自己的专业知识和技能解答客户问题，并尽快提供解决方案。
5.跟进和反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户对解决方案满意，并及时向客户反馈。
客服中心运营管理手册客服部运营管理手册****年**月目录1总则.............................. 错误!未指定书签。
1.1 目的........................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。
2组织架构.......................... 错误!未指定书签。
2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。
2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。
2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。
3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。
3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。
3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。
4培训管理.......................... 错误!未指定书签。
4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。
4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。
4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。
5管理制度.......................... 错误!未指定书签。
5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。
5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。
5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。
5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。
5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
XXXX分公司客户服务部部门管理手册
（v1.0）
北京xx企业管理咨询有限公司
签批人：
目录
一、组织架构 (3)
二、部门职责 (4)
三、岗位职责 (7)
四、业务流程 (19)
五、绩效考核 (25)
六、管理制度 (32)
一、组织架构
公司组织架构
客户服务部组织架构
二、部门职责
规划的要求，全面提升本部门员工的素质；
2.配合人力资源部组织本部门员工的培训工作；
3.负责本部门员工的考核、晋升、调动与奖惩；
4.做好本部门员工的人才储备工作；
5.负责组织本部门的团队活动，提高部门员工的凝聚力，增强部门员工的归属感。
三、岗位职责
1.客户服务部经理（助理）岗位说明书
2.客户服务部零售督导岗位说明书
3.客户服务部陈列督导岗位说明书
4.客户服务部培训专员岗位说明书
四、业务流程
客户服务部流程目录：
1.门店目标确定流程
2.客户门店开业流程
3.促销实施流程
4.POP选定流程
5.督导出差流程
五、绩效考核
4．客户服务部培训专业绩效考核合同
六、管理制度。
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2)二、组织结构 (2)三、岗位职责 (2)1、客户服务部经理岗位职责 (2)2、客户服务部内勤岗位职责 (3)四、管理规范 (3)1、售后服务标准 (3)2、不良产品退换货程序 (4)3、维修服务网点的建设 (6)4、办事处审计检查管理制度 (6)五、操作流程 (9)1、维修点开发流程 (9)2、维修配件返厂、对换流程 (10)3、信息反馈流程 (11)4、办事处审计检查管理流程 (11)六、工具表格 (12)***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：(2)、主要职责A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F．负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
G．负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
H．负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。
I．制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：各项售后服务数据统计及反馈(2)、主要职责A．协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。
B．协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提供服务咨询。
C．根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立相关台帐。
D．负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。
E．负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。
F．协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。
G．其他由部门经理交办的工作。
四、管理规范1、售后服务标准第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。
各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。
第二条：节能灯的退换货评判标准：A．能亮的一律不换；B．不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换一支，灯头老化的不予更换。
C．灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。
D．公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。
第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。
第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。
第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。
第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。
第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。
2、不良产品退换货程序第一条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产品，必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。
第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。
第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公司承担。
第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于核对数量等。
第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。
第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。
第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。
第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。
第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或办事处。
第十条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。
第十一条：各物流、办事处的退换日期：①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南；②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。
3、维修服务网点的建设第一条：建立特约维修部的目的和意义：建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作，保障经销商及消费者的合法权益；提高***品牌的知名度和美誉度；建立有效管理,控制一些不合理的退货,避免不必要的责任和损失。
第二条：建立维修部的布局及具体要求特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的展开而推进,目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。
为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部（建议选择专卖店一级的客户）。
特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特约维修部的申请表》，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作见维修点流程。
第三条：对特约维修部的支持与管理A．根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给予一定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部决定；维修费与客户的返利一同发放。
B．按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应，最后集中与营销中心对换。
C．在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。
D．各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客户服务部汇报。
E．建立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增加维修服务的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。
4、办事处审计检查管理制度第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。
第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。
第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。
第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行，审计中的相关费用不能由审计对象承担。
第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。
第六条：审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中心副总。
第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。
不能擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。
第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。
附：售后服务协议书甲方：***照明有限公司乙方：为进一步做好***产品的售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_______省________市_______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：1．乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的***产品的退换、维修及技术咨询等工作；2．甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，售后服务标准）。
