顾客反馈及处理记录表格详细

满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。

而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。

本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。

一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。

根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。

2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。

3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。

二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。

2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。

这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。

三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。

2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。

四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。

2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。

3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。

结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。

注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

[编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。

精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

在这种情况下，笑从何谈起公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。

所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。

这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。

1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。

1.3发放范围本公司各职能部门。

2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。

质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。

4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。

4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。

2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。

顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。

2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。

3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。

3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。

3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。

4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。

4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。

4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。

4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。

A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。

4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。

顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。

2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。

3.0术语无。

4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。

4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。

4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。

4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。

5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。

b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。

6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。

7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。

RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。

2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。

3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。

3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。

辅料配件不在保修/保养范围内。

3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。

二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。

3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。

4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。

5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。

CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

客户退货次品处理规范（ISO9001：2015）1．目的：提高次品返修效率，增加顾客满意度。

2．适用范围：适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。

3．职责3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。

3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。

3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。

3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。

3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。

3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。

3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。

4．工作流程4.1接收客户信息销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。

若有次品样板，应将样板一并移交品控部。

4.2回复处理方案4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。

4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。

4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。

4.3收货物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）：4.4处理方案实施在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：数量类别 需用时间200以下 201～500 500以上 责任部门点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控4.4.1补发配件责任部门要求时限备注物流部配件仓存齐备时，应在做出处理方案的当天把配件发出。

注：1.此单用于回访服务时填写。

2。

此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要.客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息, 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

［编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的.精神上不亢奋，在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。

在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降.所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情.这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。

因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质.因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。