客服用语规范

售后客服规范用语总结一.开头语以及1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

1、开头及问候语：喂，您好，欢迎致电同城货的。

请问有什么可以帮助您？2、在和客户沟通前应问：您好先生/小姐，请问怎么称呼您？3、请问有什么可以帮助您的呢？4、在确定客户有用车需求后，询问：您好，请问您是现在要用车吗？回答：继续询问：您好，X先生/小姐。

请问你需要拉的货物是什么呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您的货物大概有几个方，大概有多重呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您需要什么车型呢？客户回答：（如果客户有要求的车型，就可以直接进行下一个询问，如果客户没有固定的车型客服人员应根据客户货物的体积和重量，然后询问客户的货物有无特殊要求进行派车）继续询问：好的，那请问X先生/小姐，您的装货地点在哪里呢？客户回答：继续询问：恩，好的X先生/小姐，您的货物需要运到什么地方呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐，请问您的货物需要我们司机师傅装卸吗？客户回答：需要或者不需要，或者如果你们装卸是怎么收费的？然后答复客户：需要装卸的话我的装卸费用的计算方法客户回答：需要或者不需要然后答复客户：您好，X先生/小姐我再给你重复一下的货运信息。

请您核实一下，（然后陈述）譬如：您现在有3吨化肥，用4.2米高栏车从北三环索凌路拉到南三环文德路，大概的运行距离为35公里，需要司机装卸货。

对吗？X先生/小姐客户回答：是的然后答复客户：好的，X先生/小姐。

我们这边的运费是340元（如果客户需要解释，告知起步价和每公里的费用），装卸费用是60元（如果客户需要解释，告知每吨的装卸价格），需要的话我会及时给您安排车辆。

客户回答：1、哦，你们的价格太贵了能便宜点吗？回答：哦，不好意思X先生/小姐，我们这里是统一计价按公里收费，我们会保证您的货物安全快捷的送达，价格方面的是不能优惠的。

但是您如果是长期用车，方便的话留一下您公司的地址，我们公司会有专人过去给你谈长期合作的优惠价格。

客户：那好吧，我另外再找车吧！回答：好的，X先生！那不好意思了，党务您宝贵的时间了。

客服代表礼貌用语
1. 问候：问候：
- 早上好！
- 下午好！
- 晚上好！
- 你好！
2. 感谢：感谢：
- 非常感谢您的来电/来信。

- 非常感谢您的耐心等待。

- 我们非常感谢您对我们公司的支持。

3. 道歉：道歉：
- 对不起，给您带来了不便。

- 很抱歉，我们的服务出现了问题。

- 非常抱歉，给您造成了困扰。

4. 询问：询问：
- 请问有什么可以帮助您的吗？
- 需要我帮您解决什么问题吗？
- 您需要关于某个产品/服务的更多信息吗？
5. 解决问题：解决问题：
- 我们会尽快处理您的请求。

- 我们会尽力解决您的问题。

- 我们会为您提供最好的解决方案。

6. 结束：结束：
- 再次感谢您的来电/来信。

- 如果您还有任何问题，请随时联系我们。

- 祝您有一个愉快的一天！
以上是一些常见的客服代表礼貌用语示例，希望可以对您的工
作有所帮助。

在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重是非常重要的，这样可以建立良好的客户关系并提供优质的服务。

请根据具体情况
灵活运用这些用语，并记得始终保持友好和专业的态度。

谢谢！。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服用语规范一、客服日常用语：每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。

以笑脸开始，以笑脸结束。

其他表情可以自由发挥。

每个客服第一句话必须自报工号。

1、顾客：你好，在吗？客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？2、顾客：我想买XX系列XX衬衫客服：请问您穿多大码的？3、顾客：XX码客服：好的，请稍等，我看一下库存。

4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。

②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。

这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。

5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。

希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）886、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？客服：HANY与他们最大不同是面料优势。

HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。

凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。

HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。

8、顾客：你家只卖衬衫吗?客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。

关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。

请您多多关注我们哦~9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk 系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。

常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。

客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。

客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。

提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。

客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

"4。

请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。

"或:“对不起,很抱歉。

”5。

客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。

客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好;XXX为您服务”不可以说：“您好;什么事情”2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您”不可以说：“是的;什么事”3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您”不可以无动于衷;无视客户的姓名..4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称不可以直接解答;遗漏客户信息..5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机..不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机..6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机..不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机..二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢”不可以说：“喂;大点声”2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机..不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机..不可以直接挂机4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”不可以直接挂机 ;不可以直接质问客户：你会不会讲普通话5、遇到客户讲方言;彼此都能听懂对方讲话时;客服应在听懂客户所讲方言的基础上;继续保持普通话的表达..不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉稍微提高音量;现在好些了吗不可以直接说：现在好了吧能听到了吧三、沟通内容1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉;X号客服正在通话中;请问有什么可以帮您”了解情况后;客户仍坚持要求..客服：“如果是这样;请您稍后再次拨打..但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态..谢谢您的来电;再见”或“请留下您的联系方式;稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告..不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容;要求客户配合重复时：客服：“很抱歉;麻烦您将刚才的问题再重复一遍;好吗”不可以说：“什么你再说一遍”3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士;我复述一下;您看是这个意思吗”确认问题;表示尊重..不可以断章取义4、当客服提供的信息较长;需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下;好吗”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗 /请问您记清楚了吗与客户核实：我再与您核实一下;可以吗不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉;这里是XXX集团客服中心;请您查证后再拨..”不可以说打错电话了;直接挂断..6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起;您还有其他相关的咨询问题吗如果您没有此方面的问题;请您挂机;谢谢”不可以直接挂机7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢对不起;我不能接受;再次谢谢您”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下;我帮您查看;好吗请稍等;我立即为您查询..等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回;对客户说明：很抱歉;您的问题正在查证中;麻烦您再稍等片刻;谢谢转回电话：谢谢您的等候..很抱歉;让您久等了不可以让客户长时间等待;没有回应..9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人专业的工作人员为您解答;好吗待客户同意后：请稍等;我立即为您转接..接通转接方电话：您好;我是XX;我这边有位X先生/女士;有关于XX问题咨询;我现将电话转接给您..不可以没有任何提示情况下突然转接电话;不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方..四、抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：客服：“很抱歉;刚才因为线路忙;让您久等了请问有什么可以帮您”不可以说：我也没办法;线路忙；或对客户的抱怨置之不理..2、遇到客户情绪激动;破口大骂时：客服：“很抱歉;先生/女士;请问有什么可以帮您”同时客服应调整好心境;尽量抚平客户的情绪..不可以说：“嘴巴放干净一点;这不是我的错”3、遇到客户责怪客服动作慢;不熟练：客服：“很抱歉;让您久等了;我将尽快为您处理..”不可以抱怨说：“再等等”4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉;由于我们服务不周给您带来不便;请您原谅;您否能将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容;并请客户留下联系方式;提交处理..不可以说：“刚才电话不是我接的;不要这个态度..”或对客户的投诉置之不理..5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉;给您添麻烦了;我会将您反映的问题如实上报相关人员;并尽快核实处理;给您带来的不便请您原谅”并记录客户姓氏、复述投诉内容..如客户仍不接受道歉;客服：“很抱歉;您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式;由我们的经理与您直接联系;处理好吗”迅速将此情况转告经理;经理应及时妥善处理..不可以说：“我不清楚;那您想怎么样”五、软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时;应先征求客户的意见：客服：“很抱歉;请您稍等片刻;好吗”在得到客户的同意后按静音键;取消静音后;客服：“很抱歉;让您久等了..”不可以没有抱歉或感谢2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉;线路正在调整;请稍等;好吗”不可以没有抱歉及后续建议3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉;我的工号是XX..”若客户坚持要求;可告诉客户公司规定只能通报工号..不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议;我们将及时反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持..”不可以没有感谢或赞扬5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉;请您原谅..”不可以没有抱歉口气6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系;请不必介意..”不可以没有回应或置之不理7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”;若客户进一步表扬;客服：“请不必客气;这是我们应该做的或这是我们的工作职责;感谢您对我们工作的支持;随时欢迎您再次来电..”不可以以生活化的词语口气回答;或置之不理8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉;请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系;好吗”不可以随意回答或是自以为是的回答;不可以回答的模糊;不可以没有后续工作..六、结束语1、向客户解释完毕后;应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗”若客户不能完全明白;应将客户不明白的地方重新解释;直到客户明白为止..不可以说：“喂;听懂了吧”2、通话终了时;应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您”..在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电;X先生/女士;再见不可以说：“如果没有其他的事;请挂机..”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话..3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应;客服：“感谢您的来电;再见..”然后过3秒挂机..不可以直接挂机..。

客服用语总结1.问候语：“您好，欢迎致电XXX客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务。

请问有什么可以帮助您？”2.您好，工号XXX，XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？3.您好，这里是XXX请问您有什么需要，我们会竭尽全力为您服务4.知道客户姓名时，X先生（小姐），您好，请问有什么可以帮助您？5.您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？总结：接听电话时，多用您、我们、咱们、请、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持等用语。

节日时先说节日好，请问有什么可以帮到您？接听电话过程中：1.标准普通话，语速不能太快。

2.尽量多使用麻烦您、请、对不起、不好意思。

3.不能说我不能、不可以直接拒绝客户。

4.凡是留有余地，不要用肯定、保证、绝对。

5.遇到投诉或抱怨，要多听少说。

结束语：1.通话结束时，应询问客户“请问还有什么可以帮助您或您还有什么其他问题吗？”2.最后结束通话时，说“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！3.很高兴为您服务，祝您一切顺利！4.好的，感谢您的来电，再见!5.请多提宝贵意见！常用礼貌用语：1. 请不要着急，很快就给您办好。

2. 请问还有什么问题吗？3. 请问您希望怎么办？4. 请问，您的意思是……5. 请问我能为您做些什么？6. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．7. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．8. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。

）9. 请稍等，我查一下再答复您．10. 请不要急，马上就好．11. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．12. 对不起，我们再查一下．13. 对不起，请您稍候。

14. 对不起，请您再说一遍好吗？15. 对不起，我们一定会努力改进的。

16. 对不起，我们查一下给您答复好吗？17. 对不起，不好意思打扰您了。

18. 没关系，欢迎下次再来。