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六楼内旅客服务流程航站楼的旅客都是按照到达和离港有目的的流动的,在设计航站楼时必须很好地安排旅客流通的方向和空间，这样才能充分利用空间，使旅客顺利的到达要去的地方，不致造成拥挤和混乱。
目前通用的安排方式是把出港(离去）和入港（到达)分别安置在上、下两层，上层为出港,下层为入港，这样互不干扰又可以互相联系。
由于国内旅客和国际旅客所要办理的手续不同,通常把这两部分旅客分别安排在同一航站楼的两个区域，或者分别安排在两个航站楼内.旅客流程要考虑三部分旅客:国内旅客手续简单,占用航站楼的时间少,但流量较大，因而国内旅客候机区的候机面积较小而通道比较宽。
国际旅客要办理护照、检疫等手续,行李也较多，在航站楼内停留的时间长,同时还要在免税店购物,因而国际旅客的候机区要相应扩大候机室的面积，而通道面积要求较小。
中转旅客是等候衔接航班的旅客，一般不到航站楼外活动，所以要专门安排他们的流动路线,当国内转国际航班或国际转国内航班的旅客较多时流动路线比较复杂，如果流量较大,空港当局就应该适当考虑安排专门的流动线路。
旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因,经常会发生大量旅客积压的情况。
因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。
图2—3。
3 典型机场旅客流程图上图是一个机场典型的旅客流程,图中未画出足够的旅客等候区，由于延误和高峰时段及其他原因，经常会发生大量旅客积压的情况。
因此实际上各个空港航站楼在设计时必须留出较大的空间，以备高峰及延误时旅客候机或疏散时使用。
航站楼中,不同类型旅客所经历的程序是有差异的.上述典型机场旅客流程用框图表示完整的流程如图4-8所示。
图4-8 旅客航站楼的旅客和行李流程在上述流程中，安检是由公安部门实施的对旅客及所携行李、物品的检查,防止将武器、凶器、弹药和易燃、易爆等危险品带上飞机,以确保飞机和乘客的安全。
卫生检疫是对国际到达旅客及所携动、植物进行检查,以防人的传染病或有害的动、植物瘟疫、病菌等从境外带入，造成危害性传播.海关的职能是检查旅客所带物品，以确定哪些应该上税。
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航空业旅客服务流程手册第一章：概述 (2)1.1 航空业旅客服务简介 (2)1.2 服务流程的重要性 (3)第二章：旅客预订与购票 (3)2.1 旅客预订流程 (3)2.2 购票方式与流程 (4)2.3 预订与购票注意事项 (4)第三章：航班信息与通知 (5)3.1 航班信息查询 (5)3.2 航班变动通知 (5)3.3 旅客信息变更 (5)第四章：行李服务 (6)4.1 行李托运流程 (6)4.2 行李提取流程 (6)4.3 行李赔偿与索赔 (6)第五章：值机与安检 (7)5.1 值机流程 (7)5.1.1 有效证件 (7)5.1.2 自助值机 (7)5.1.3 多点值机 (7)5.2 安检流程 (7)5.2.1 安检通道 (7)5.2.2 安检手续 (7)5.2.3 无纸化登机 (8)5.3 特殊旅客服务 (8)5.3.1 无人陪伴儿童 (8)5.3.2 残疾旅客 (8)5.3.3 老年旅客 (8)5.3.4 怀孕旅客 (8)第六章：登机与乘机 (8)6.1 登机流程 (8)6.1.1 准备证件 (8)6.1.2 前往机场 (8)6.1.3 办理登机手续 (9)6.1.4 安检 (9)6.1.5 登机 (9)6.2 乘机注意事项 (9)6.2.1 座位选择 (9)6.2.2 行李携带 (9)6.2.3 飞行期间禁烟 (9)6.2.4 电子设备使用 (9)6.2.5 飞行时间 (9)6.3 飞行中的服务 (9)6.3.1 餐饮服务 (9)6.3.2 娱乐服务 (10)6.3.3 客舱服务 (10)6.3.4 乘务员服务 (10)第七章：航班延误与取消 (10)7.1 航班延误处理 (10)7.2 航班取消处理 (10)7.3 旅客权益保障 (11)第八章：机场设施与服务 (11)8.1 机场设施介绍 (11)8.2 机场餐饮服务 (11)8.3 机场商业服务 (12)第九章：地面交通服务 (12)9.1 机场大巴服务 (12)9.2 出租车服务 (12)9.3 其他交通方式 (13)第十章：旅客投诉与建议 (13)10.1 投诉渠道 (13)10.2 投诉处理流程 (13)10.3 建议与反馈 (14)第十一章：航空业旅客服务发展趋势 (14)11.1 服务创新 (14)11.2 技术应用 (15)11.3 旅客需求变化 (15)第十二章：航空业旅客服务人员培训与管理 (16)12.1 培训内容与方法 (16)12.1.1 培训内容 (16)12.1.2 培训方法 (16)12.2 培训效果评估 (16)12.3 人员管理策略 (17)第一章：概述1.1 航空业旅客服务简介航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要任务。
航空业旅客服务流程优化指南第一章：旅客服务流程概述 (3)1.1 流程简介 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章：预订服务流程优化 (4)2.1 预订渠道整合 (4)2.1.1 渠道整合的必要性 (4)2.1.2 渠道整合策略 (4)2.1.3 渠道整合实施步骤 (4)2.2 预订信息管理 (4)2.2.1 预订信息管理的重要性 (4)2.2.2 预订信息管理内容 (5)2.2.3 预订信息管理措施 (5)2.3 预订确认与变更 (5)2.3.1 预订确认与变更的必要性 (5)2.3.2 预订确认与变更措施 (5)2.3.3 预订确认与变更实施策略 (6)第三章：值机服务流程优化 (6)3.1 值机方式多样化 (6)3.1.1 增设自助值机 (6)3.1.2 开通线上值机 (6)3.1.3 引入人脸识别技术 (6)3.2 值机信息准确传递 (6)3.2.1 优化信息传递渠道 (6)3.2.2 提高信息准确度 (6)3.2.3 加强信息共享 (6)3.3 行李处理与托运 (7)3.3.1 提高行李安检效率 (7)3.3.2 完善行李托运流程 (7)3.3.3 提升行李服务水平 (7)第四章：安检服务流程优化 (7)4.1 安检流程规范化 (7)4.2 安检设施与设备 (7)4.3 安检人员培训与素质提升 (8)第五章：登机服务流程优化 (8)5.1 登机手续简化 (8)5.2 登机口管理 (9)5.3 登机时间控制 (9)第六章：机上服务流程优化 (9)6.1 客舱服务标准化 (9)6.1.2 服务设施标准化 (10)6.1.3 服务用语标准化 (10)6.2 餐饮服务改进 (10)6.2.1 餐饮品种多样化 (10)6.2.2 餐饮制作标准化 (10)6.2.3 餐饮服务个性化 (10)6.3 乘务员培训与素质提升 (10)6.3.1 基础知识培训 (10)6.3.2 服务技能培训 (10)6.3.3 心理素质培训 (10)6.3.4 持续学习与晋升 (11)第七章：到达服务流程优化 (11)7.1 到达信息发布 (11)7.1.1 信息准确性与及时性 (11)7.1.2 信息发布渠道 (11)7.1.3 信息发布优化措施 (11)7.2 行李提取与托运 (11)7.2.1 行李提取 (11)7.2.2 行李托运 (12)7.2.3 行李提取与托运优化措施 (12)7.3 到达后服务跟进 (12)7.3.1 服务跟进内容 (12)7.3.2 服务跟进措施 (12)第八章：投诉与建议处理流程优化 (12)8.1 投诉渠道与方式 (12)8.1.1 投诉渠道 (12)8.1.2 投诉方式 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 接收投诉 (13)8.2.2 分类处理 (13)8.2.3 调查核实 (13)8.2.4 处理结果反馈 (13)8.3 建议采纳与反馈 (13)8.3.1 建议采纳 (13)8.3.2 反馈 (13)第九章：旅客满意度提升策略 (14)9.1 旅客需求分析 (14)9.1.1 需求识别 (14)9.1.2 需求分类 (14)9.1.3 需求满足策略 (14)9.2 服务质量改进 (14)9.2.1 服务流程优化 (14)9.2.2 服务标准化 (14)9.3 满意度调查与反馈 (15)9.3.1 满意度调查方法 (15)9.3.2 满意度调查内容 (15)9.3.3 反馈与改进 (15)第十章：航空业旅客服务发展趋势 (16)10.1 技术创新应用 (16)10.2 服务模式创新 (16)10.3 旅客服务国际化 (16)第一章：旅客服务流程概述1.1 流程简介旅客服务流程是指在航空业中，为满足旅客需求，从旅客购票、值机、安检、登机，到下机、行李提取等各个环节所提供的一系列服务过程。
航空服务标准操作手册第1章绪论 (4)1.1 航空服务概述 (4)1.2 服务标准与操作规范 (4)第2章票务服务 (5)2.1 票务预订 (5)2.1.1 预订流程 (5)2.1.2 预订规定 (5)2.2 票务改签与退票 (5)2.2.1 改签服务 (5)2.2.2 退票服务 (5)2.3 票务特殊处理 (6)2.3.1 姓名、身份证件号码错误 (6)2.3.2 病残旅客、孕妇、婴儿等特殊旅客 (6)2.3.3 行李遗失、损坏处理 (6)第3章值机服务 (6)3.1 值机流程 (6)3.1.1 旅客到达机场后，值机工作人员需主动迎接，提供热情、周到的服务。
(6)3.1.2 核对旅客身份及航班信息，保证无误后，为旅客办理值机手续。
(6)3.1.3 根据航班规定，为旅客分配座位，并告知旅客航班起飞时间、登机口等信息。
63.1.4 值机工作人员需引导旅客正确填写行李牌，并为旅客绑好行李条。
(6)3.1.5 对旅客的证件、票务进行审核，保证符合航空公司及民航局相关规定。
(6)3.1.6 提醒旅客注意航班起飞时间，及时前往登机口。
(7)3.2 行李托运 (7)3.2.1 值机工作人员需向旅客说明行李托运的相关规定，包括免费行李额、超重行李费用等。
(7)3.2.2 指导旅客正确包装行李，保证行李安全、牢固。
(7)3.2.3 对旅客托运行李进行称重、测量，保证符合航空公司规定。
(7)3.2.4 为旅客办理行李托运手续，发放行李牌，并告知旅客如何领取行李。
(7)3.2.5 值机工作人员需对已托运行李进行分类、标记，保证行李准确无误地运往目的地。
(7)3.3 特殊旅客服务 (7)3.3.1 值机工作人员需为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先办理值机手续的服务。
(7)3.3.2 根据特殊旅客的需求，为其提供合适的座位，并告知航班相关服务。
(7)3.3.3 值机工作人员应协助特殊旅客填写行李牌，并为旅客提供必要的帮助。
航空业乘客服务标准与流程第一章航空业乘客服务概述 (4)1.1 乘客服务定义与重要性 (4)1.1.1 乘客服务定义 (4)1.1.2 乘客服务重要性 (4)1.2 乘客服务发展趋势 (5)1.2.1 个性化服务 (5)1.2.2 智能化服务 (5)1.2.3 绿色环保 (5)1.2.4 跨界融合 (5)1.2.5 互联网服务 (5)1.2.6 国际化发展 (5)第二章乘客购票服务流程 (5)2.1 购票渠道与方式 (5)2.1.1 购票渠道 (5)2.1.2 购票方式 (6)2.2 购票流程与注意事项 (6)2.2.1 购票流程 (6)2.2.2 注意事项 (6)2.3 退票与改签服务 (6)2.3.1 退票服务 (6)2.3.2 改签服务 (7)第三章机场值机服务流程 (7)3.1 值机方式与时间 (7)3.1.1 值机方式 (7)3.1.2 值机时间 (7)3.2 值机手续与行李托运 (8)3.2.1 值机手续 (8)3.2.2 行李托运 (8)3.3 登机牌打印与安检 (8)3.3.1 登机牌打印 (8)3.3.2 安检 (8)第四章机场候机服务流程 (8)4.1 候机区域与设施 (9)4.2 候机厅服务项目 (9)4.3 乘客休息与娱乐 (9)第五章航班起飞与降落服务流程 (10)5.1 起飞前准备工作 (10)5.1.1 起飞前，乘务组应按照航空公司规定，完成各项准备工作。
包括但不限于：检查客舱设备、确认应急设备完好、核对乘客人数及座位安排、保证安全演示完成等。
. 105.1.2 乘务员需对乘客进行安全提示，包括：系好安全带、关闭电子设备、收起小桌板和座椅靠背等。
(10)5.1.3 乘务组应与机组人员沟通，了解航班起飞时间、目的地天气情况等信息，保证各项服务工作的顺利进行。
(10)5.1.4 乘务组需对乘客行李进行检查，保证行李妥善放置，避免起飞过程中发生意外。
(10)5.2 起飞与降落过程服务 (10)5.2.1 起飞过程中，乘务员应密切关注乘客动态，保证乘客安全。
航空公司旅客服务手册第一章：概述 (3)1.1 航空公司简介 (3)1.2 旅客服务手册宗旨 (3)第二章：购票流程 (4)2.1 购票渠道 (4)2.1.1 线上购票 (4)2.1.2 线下购票 (4)2.2 购票注意事项 (4)2.2.1 旅客信息 (4)2.2.2 航班选择 (4)2.2.3 支付方式 (4)2.2.4 退改签 (4)2.3 退改签政策 (5)2.3.1 退票政策 (5)2.3.2 改签政策 (5)2.3.3 签转政策 (5)第三章：乘机准备 (5)3.1 乘机证件 (5)3.1.1 有效证件种类 (5)3.1.2 证件要求 (6)3.1.3 证件遗失或损坏 (6)3.2 行李规定 (6)3.2.1 免费行李额 (6)3.2.2 超重行李 (6)3.2.3 行李尺寸限制 (6)3.2.4 禁止携带物品 (6)3.3 机场安检 (7)3.3.1 安检程序 (7)3.3.2 安检注意事项 (7)第四章：机上服务 (7)4.1 餐饮服务 (7)4.1.1 餐饮种类 (7)4.1.2 餐饮质量 (7)4.1.3 餐饮服务流程 (7)4.2 娱乐设施 (8)4.2.1 电视节目 (8)4.2.2 音乐 (8)4.2.3 游戏互动 (8)4.2.4 电子书 (8)4.3 特殊旅客服务 (8)4.3.1 老年旅客服务 (8)4.3.3 儿童旅客服务 (8)4.3.4 怀孕旅客服务 (9)第五章：航班延误与取消 (9)5.1 延误原因 (9)5.2 延误处理 (9)5.3 赔偿政策 (9)第六章：机场设施与服务 (10)6.1 机场交通 (10)6.1.1 航站楼抵达与出发交通 (10)6.1.2 机场内部交通 (10)6.2 机场候机楼 (10)6.2.1 航站楼布局 (10)6.2.2 候机楼服务设施 (10)6.3 机场商业设施 (11)6.3.1 商业布局 (11)6.3.2 商业服务 (11)第七章：旅客权益 (11)7.1 旅客权益保障 (11)7.1.1 权益保障原则 (11)7.1.2 权益保障内容 (11)7.2 投诉与建议 (12)7.2.1 投诉渠道 (12)7.2.2 投诉处理流程 (12)7.3 旅客满意度调查 (12)7.3.1 调查目的 (12)7.3.2 调查内容 (12)7.3.3 调查方式 (13)第八章：行李运输 (13)8.1 行李托运 (13)8.1.1 托运行李范围 (13)8.1.2 托运行李重量与尺寸 (13)8.1.3 托运行李包装 (13)8.1.4 托运行李交付与领取 (13)8.2 行李查询 (14)8.2.1 行李查询途径 (14)8.2.2 行李查询内容 (14)8.3 行李赔偿 (14)8.3.1 赔偿标准 (14)8.3.2 赔偿程序 (14)8.3.3 赔偿期限 (14)第九章：特殊旅客服务 (14)9.1 无障碍服务 (14)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.3 服务保障 (15)9.2 无人陪伴儿童 (15)9.2.1 服务宗旨 (15)9.2.2 服务内容 (15)9.2.3 服务保障 (15)9.3 病患旅客服务 (15)9.3.1 服务宗旨 (15)9.3.2 服务内容 (15)9.3.3 服务保障 (16)第十章：其他事项 (16)10.1 旅客健康 (16)10.1.1 健康检查 (16)10.1.2 旅行途中健康保障 (16)10.1.3 疫情防控 (16)10.2 旅行保险 (16)10.2.1 保险购买 (16)10.2.2 保险理赔 (17)10.3 旅行常识 (17)10.3.1 行李打包 (17)10.3.2 机场安检 (17)10.3.3 飞行安全 (17)第一章：概述1.1 航空公司简介我国某航空公司，成立于[成立年份]，是一家拥有悠久历史和丰富运营经验的国有航空公司。
航空业旅客服务标准第一章：旅客服务概述 (4)1.1 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务原则 (4)1.1.4 服务标准 (5)第二章：预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1.6 预订规范 (6)1.1.7 特殊旅客 (6)1.1.8 特殊行李 (6)1.1.9 特殊航班 (6)1.1.10 信息录入与审核 (7)1.1.11 信息存储与保护 (7)1.1.12 信息更新与通知 (7)1.1.13 信息查询与反馈 (7)第三章：机场服务 (7)1.1.14 服务目标 (7)1.1.15 服务流程 (7)1.1.16 服务要求 (8)1.1.17 服务目标 (8)1.1.18 服务流程 (8)1.1.19 服务要求 (8)1.1.20 服务目标 (8)1.1.21 服务流程 (8)1.1.22 服务要求 (8)第四章：机上服务 (9)1.1.23 餐饮种类及质量 (9)1.1.24 餐饮服务流程 (9)1.1.25 餐饮服务注意事项 (9)1.1.26 乘务员职责 (9)1.1.27 乘务员服务流程 (10)1.1.28 乘务员服务注意事项 (10)1.1.29 机上娱乐服务 (10)1.1.30 机上通讯服务 (10)1.1.31 机上娱乐与通讯服务注意事项 (10)第五章：特殊旅客服务 (10)1.1.32 服务宗旨 (10)1.1.33 服务内容 (11)1.1.34 服务保障 (11)1.1.35 服务宗旨 (11)1.1.37 服务保障 (12)1.1.38 服务宗旨 (12)1.1.39 服务内容 (12)1.1.40 服务保障 (12)第六章：投诉与建议处理 (13)1.1.41 投诉接收 (13)1.1 航空公司应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于电话、邮件、官方网站等，保证旅客能够方便快捷地提出投诉。
(13)1.2 接收投诉时，工作人员应详细记录投诉内容，包括旅客的基本信息、投诉事由、发生时间、地点等相关信息，以保证投诉处理的准确性。
