航空港旅客服务B卷

旅客运输复习资料铁道大学文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。

第一章旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行、包裹和。

主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。

借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。

2、能力和产品的不可存储性旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。

社会效益远大于经济效益。

3、波动性在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日各小时之间常有急剧的起伏变化。

如暑假（7、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。

4、客运服务的系统性旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。

客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。

5、高科技性随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。

6、旅客有较强自主性旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。

应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。

铁路旅客运输主要新技术：计算机售票系统--方便旅客购票计算机编图系统--优化旅客列车开行方案列车控制新技术--提高列车速度车辆制造新技术--增加乘坐舒适度，改善旅行环境。

二、旅客运输的原则及任务原则：1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。

近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期的不满足状况还是存在。

2、安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和到目的地。

安全是旅客运输最基本的要求。

迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。

3、保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。

民航地勤服务知识总结第一章民航地勤服务概论名词解释机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。

航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。

它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。

机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。

运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。

通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。

09航空民航概论、运输试卷洛阳长城中专09—10学年第⼀学期期末考试09民航概论、运输试卷第⼀部分民航概论⼀、填空题：（每题2分）1、在各⼤⽓层中，⼜称为变温层的为：（）A、对流层B、平流层C、电离层D、散逸层2、飞机主要在下列哪层空间巡航，在这⼀空间，飞机飞⾏平稳，阻⼒⼩，节约燃油，经济性好？（）A、对流层B、平流层C、电离层D、散逸层3、下列哪⼀项不是⼤⽓压的单位？（）A、毫⽶汞柱B、⽜/⽶C、帕斯卡D、磅/平⽅英⼨4、为了弥补地球⾃转速度的不均匀，实⾏了以原⼦频率为基础，同时⼜要协调它和地球⾃转的时刻⼀致的（）A、地⽅时B、区时C、世界时D、协调世界时5、关于空中交通的发展阶段，⼀下说法错误的是：（）A．20世纪30年代以前，空中交通管理主要以⽬视飞⾏规则为依据；B．以程序管制为核⼼的空中交通管制在航空活动开始就已形成；C．1945年成⽴了国际民航组织；D．20世纪80年代提出了空中交通管理的综合概念，取代空中交通管制；6、下列关于飞⾏计划的叙述，错误的是：（）A、飞⾏计划是由航空器使⽤者在飞⾏前提交给空中交通服务当局的关于这次飞⾏的详细说明；B、空中交通服务单位根据批准的飞⾏计划对航空器提供管制、情报等服务；C、在航空器发⽣事故时，飞⾏计划不提供搜索和救援的依据；D、飞⾏计划是国际通⽤的飞⾏⽂件，国际民航组织规定了统⼀的格式；7、雷达的主要由（）组成。

A、发射机、接收机、调制机和显⽰器；B、发射机、接收机、天线和显⽰器；C、发射机、天线、调制机和显⽰器；D、天线、接收机、调制机和显⽰器；8、空域管理的⽬标是：（）A、实现对可⽤空域的最⼤利⽤；B、建⽴的空域要有灵活性，以保证空域使⽤各⽅的地位平等；C、考虑空中交通的国际性，建⽴能与周边国家航路⽹络相衔接的航路布局；D、以上都是；9、关于机场的发展阶段，下列说法错误的是：（）A、机场发展的第⼀阶段只为飞机和飞⾏⼈员服务，只是“飞⾏⼈员的机场”；B、机场发展的第⼆阶段是在1920年到1939年之间；C、发展第⼆阶段的机场主要为飞机服务，称为“飞机的机场”；D、1960年以后，是机场发展的第三阶段，机场成为了“社会的机场”；10、空港作为商业运输的基地可以划分为（）3⼤区域。

不正常航班旅客服务篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)国内航班延误4小时总和乘客可获200元现金补偿中国航空运输黄冈协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将开始实施新的延误补偿。

据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为承运人原因和承运人原因。

前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划书、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。

■非王宗翰原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非未必承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担部分补偿责任，机场或航空公司协助过境旅客联系餐饮服务如欲和休息场所，相关费用由旅客自理。

不过，也有例外：任何原因国际航班造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。

■延误4十分钟以上才有现金补偿由于承运人原因造成包机延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司独自承担。

航空公司应根据时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。

延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。

4小时以上，则安排休息场所。

在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客为客户提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的型式等值补偿，或是人民币200元。

在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。

■换乘高铁须要补偿东方航空在客票列明的离站时间24秒钟小时前也已通知旅客航班取消，旅客接受调整航班或者选择退票，将无需补偿。

如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达终究目的站，但旅客付诸行动该服务，也无需补偿。

例如，重庆飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。

飞机客舱待遇B答案根据您的要求，我为您准备了关于飞机客舱待遇B的答案。

以下是该问题的解答：1. 何为飞机客舱待遇B？- 飞机客舱待遇B是指飞机公司在飞行过程中为乘客提供的服务和设施，以提高乘客的舒适度和满意度。

2. 飞机客舱待遇B包括哪些内容？- 飞机客舱待遇B一般包括以下内容：- 宽敞舒适的座位：提供宽敞、舒适的座位，以便乘客在飞行过程中休息和放松。

- 飞机餐饮服务：提供美味的餐食和饮料，以满足乘客的需求。

- 娱乐设施：提供电视节目、音乐和电影等娱乐设施，以娱乐乘客。

- WiFi服务：提供无线网络连接，方便乘客与外界保持联系。

- 个人用品和舒适设施：提供毛毯、枕头、耳塞等个人用品，以及舒适的座椅和脚凳。

3. 如何获得飞机客舱待遇B？- 获得飞机客舱待遇B通常需要购买高级舱位或特定航班的机票。

不同的航空公司可能会有不同的客舱待遇B标准和政策，请在购票前仔细阅读航空公司的相关信息。

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飞机客舱待遇B答案1. 何为飞机客舱待遇B？- 飞机客舱待遇B是指飞机公司在飞行过程中为乘客提供的服务和设施，以提高乘客的舒适度和满意度。

2. 飞机客舱待遇B包括哪些内容？- 飞机客舱待遇B一般包括以下内容：- 宽敞舒适的座位- 飞机餐饮服务- 娱乐设施- WiFi服务- 个人用品和舒适设施3. 如何获得飞机客舱待遇B？- 获得飞机客舱待遇B通常需要购买高级舱位或特定航班的机票。

请在购票前仔细阅读航空公司的相关信息。

第1章民用航空思考题1.什么是民用航空?使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。

2.民用航空可以分为哪两类?商业航空和通用航空。

3.通用航空的范围是什么?1.工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。

在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。

其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。

2.农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。

其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。

3.航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。

4.飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。

5.航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。

6.公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。

跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。

7.私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。

4.民用航空系统由哪几部分组成?民用航空由下面的3大部分组成：政府部门、民航企业、民航机场。

第2章机场思考题1.机场的定义是什么供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置，主要由飞行区、旅客航站区、货运区、机务维修设施、供油设施、空中交通管制设施、安全保卫设施、救援和消防设施、行政办公区、生活区、后勤保障设施、地面交通设施及机场空域等组成。

2.机场有哪些主要功能保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机；提供方便、快捷的地面交通连接市区。

沈阳菁华商业管理学校航空港旅客服务A,B卷复习提纲汇总一单选1．航空港（ A ）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。

A、候机楼物业资源B、商业资源C、广告资源D、飞机起降权资源2．预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（ B ）计算。

A、1%B、1.5%C、1‰D、1.5‰3．每一航班、航段只限载运（ D ）名无成人陪伴盲人旅客。

A、4B、3C、2D、14．标准化、规范化是航空港旅客服务的（ D ）。

A、规格标准B、设施标准C、效率标准D、程序标准5．旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（ C ）离开东京。

A、11月9日24点前B、11月9日24点后C、11月10日24点前D、11月10日24点后6．儿童票是指乘机日年满（ B ）周岁但不满12周岁的人。

A、1B、2C、3D、47．入境的旅客应在（ A ）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（ A ）离开的国境口岸接受卫生检疫。

A、最先最后B、最先最先C、最后最后D、最后最先8．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付9．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。

A、中耳炎B、过去60天内患过脊椎灰质炎C、面部严重损伤D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合10．航空港旅客服务环境标准的核心是（ A ）。

A、美观、舒适、安全、卫生B、主动、细致、周到、耐心C、以人为本、方便旅客D、及时、快捷、有效11.（ A ）是航空港的核心资源，带有很大的垄断性。

A、飞机起降权资源B、候机楼物业资源C、航空港商业资源D、航空港区域广告资源12．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（ B ）KG或升。

A、1B、2C、3D、413．航空港旅客服务场所的（ A ）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。

A、灯光照明B、隔音C、观赏物品D、色彩及装修风格14．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付15．航空港旅客服务态度标准的核心是（ B ）。

机场安检考试题与答案试卷四一、单选题（共30个小题，共30分）1.军人类证件：军官证，武警警官证，士兵证，文职干部证，（），军队职工证，学员证。

A.军官离（退）休干部证B军人离（退）休干部证C军队离（退）休干部证D武警离（退）休干部证2.如果身体或衣服沾染了危险品的内装物首先（）。

A.用纸巾擦净B。

用湿巾擦净C.用干布擦净D.用水冲净3.金属探测门应调节至适当的（）。

A．感应度B。

反应度C.灵敏度D。

敏感度4.经济特区颁发的居民身份证：证件正面主体颜色为(),背面为浅蓝色。

A．海蓝色B.浅红色C。

浅绿色D.红，绿相间5.新一代居民身份证在（）后加一位识别码，其他与15位编码身份相同。

A.分配顺序代码B。

出生日期代码C.行政区划代码6.对来华定居或居留（）以上的外国人要求提供健康证明，对中国公民出境须提供《健康证明》和《国际预防接种证书》。

A.5年B.3年C.2年D.1年7.机场费的英文是()A.airportfeeB.constructionfeeC.administrationfeeD.diplomaticfee8.我国把大型民用机场称为（）A.航站B.空港C.航空港D.枢纽机场9.《危险品规则》是国际航协（IATA）的出版物，()年更新一次。

A.7B.5C.3D.110．春秋航空公司以（）为基地机场。

A.上海虹桥B.上海浦东C.北京国际D.广州白云11.国际航空运输协会成立的时间是()A.1944年11月1日B.1945年13月18日C.1947年4月4日D.1963年9月6日12.有关仿真枪的正确说法是（）A.其不具备枪支性能B.具备一定枪支性能C.其外型，颜色与《中华人民共和国枪支管理法》规定的枪支必须相同D.其外型，颜色与《中华人民共和国枪支管理法》规定的枪支可以一点也不同13.（）是指安检人员按规定的方法对旅客安全门检查或采取手持金属探测器等检查发现危险品，违禁品。

A.手工检查B.仪器检查C.安全检查D.人身检查14.大韩航空公司的IATA两字代码是（）A.KAB.KEC.KLD.EK15.旅客登机时，监护人员要防止旅客在登机（）期间与外界人员接触或传递有碍航空安全的危险品。