电子商务售前客服试卷(附答案)

电商客服规则考核试题（附答案）电商客服规则试题(考试时间：30分钟)日期：姓名：部门：职务：成绩：一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（× ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（× ）3、会员日属于老客服营销么？（√ ）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（× ）5、天猫是支持15天无理由退货的（× ）6、天猫是可以修改价格（× ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。

（√ ）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。

（× ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。

（√ ）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。

（√ ）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√ ）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（× ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（× ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√ ）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括：1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。

最新电商客服考试题库及答案一、单选题1. 电商客服在接到客户咨询时，首先应该做的是：A. 立即提供产品详细信息B. 询问客户具体需求C. 确认客户身份信息D. 直接推销产品答案：B2. 以下哪项不是电商客服的基本职责？A. 解答客户疑问B. 处理订单问题C. 维护客户关系D. 设计产品包装答案：D3. 当客户对产品不满意要求退货时，正确的处理流程是：A. 直接拒绝退货B. 要求客户承担所有费用C. 根据退换货政策进行处理D. 让客户自行联系物流答案：C二、多选题1. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 快速结束对话答案：A、B、C2. 电商客服在处理客户投诉时，应该：A. 认真倾听客户诉求B. 记录投诉内容C. 立即道歉并承诺解决问题D. 忽略客户情绪答案：A、B、C三、判断题1. 电商客服在任何情况下都不应该与客户发生争执。

（对）2. 电商客服可以随意承诺客户无法实现的服务或产品特性。

（错）3. 电商客服在客户咨询时，可以提供竞争对手的产品信息。

（错）四、简答题1. 描述电商客服在处理客户退款请求时的一般流程。

答案：电商客服在处理客户退款请求时，首先需要确认退款原因，然后根据公司的退款政策进行评估。

如果符合退款条件，客服需要指导客户完成退款流程，并确保退款操作正确无误。

在整个过程中，客服应保持沟通，直至退款完成。

2. 电商客服如何提升客户满意度？答案：电商客服可以通过以下方式提升客户满意度：提供快速响应、确保信息准确无误、使用礼貌和专业的沟通方式、积极解决客户问题、主动提供帮助和建议、以及在必要时提供个性化服务。

五、案例分析题某电商客服接到一位客户的投诉，称收到的产品与描述不符。

客服应该如何处理？答案：电商客服首先应向客户表示歉意，并询问具体的不符情况。

接着，客服需要核实订单详情和产品描述，确认是否存在错误。

如果确实是发货错误或产品问题，客服应根据公司的退换货政策，为客户提供相应的解决方案，如更换产品或退款，并确保客户满意。

售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。

C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。

故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。

c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

D回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）参考答案：A4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A客服不能引导客户自行安装B切勿单独输出“免费安装”的字眼C告知有额外的辅材和环境的收费D不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看参考答案：D6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C10% D15%参考答案：B7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒参考答案：B8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看参考答案：B10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持参考答案：AI1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率＜10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

1 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D2 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A3 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B7 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A8 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B9 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B10 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A11 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？A 1项B 2项C 2项或以上D 3项或以上正确答案：C12 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A13 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B14 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B15 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B16 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？A 可以催付咨询未下单的客户B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D 自动发送优惠券进行催单正确答案：B17 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A19 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A20 在线邀评中，哪些客户一定能邀评呢？A 向售前客户推荐产品，并得到客户肯定的B 未得到答案但是说谢谢的C 客户对推荐的产品有疑问的D 客户认为我们的活动政策，不如其他渠道优惠的正确答案：A多选题：1 以下关于店家服务差评率说法正确的是？A 定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度B 数据统计口径：前1天至30天C 计算公式为：店家服务差评率=【店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数】×100%D 数据统计口径：前3天至32天正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 商品质量指标提升方法有哪些？A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心> 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确C 需要持续监控店铺主销品（影响权重高）以及评分为C级、D级（高风险）产品D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 当日揽收率提升方法有哪些？A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。

1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。

2.成单率是最后付款成交的__________的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。

4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。

5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。

6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。

8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。

10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。

）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。

但是，款项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

电商平台企业金牌售前售后客服考试1. 您的姓名：____________2.面试岗位____________（售前客服，售后客服，金牌客服）3.小小是一家食品旗舰店的咨询客服，消费者购买了一包饼干，购买的时候未索取发票，收到后半年联系小小要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小小应该如何做？ [单选题] *4.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？（） [单选题] *5.小小是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小小，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小小非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小小应该在如何引导消费者？（） [单选题] *6.小小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小小是否可以当天发货，小小应该如何回答最合适？（） [单选题] *7.小红是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小红，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小红应该如何处理？（） [单选题] *8.小白是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小白，店铺是否可以使用花呗付款，小白应该如何回复消费者？（） [单选题] *9.小小是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买送的一包抽纸是否可以提供发票，小小的回答应该是下列哪个？（） [单选题] *10.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，店铺没有开通信用卡支付，消费者在店铺里准备购买一款iPhoneXS手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？[单选题] *1小小是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小小是否可以开具私人抬头的发票时，小小应该怎样回复消费者？ [单选题] *12.小小是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小小，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小小应该如何做？ [单选题] *13.小白是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhoneXS的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhoneXS红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小白应该如何回答？ [单选题] *小小是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小小，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小小提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小小查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小小应该如何做？ [单选题] *15.老王是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询老王，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，老王应该如何回复消费者？ [单选题] *16.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么 [单选题] *17.小小是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小小购买的商品是否可以开发票，小小发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小小应该如何告知消费者？ [单选题] *18.小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？[单选题] *19.老王是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询老王，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的老王应该如何回复消费者？ [单选题] *20.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？[单选题] *21. 请选择您认为正确的答案？ [单选题] *22.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？（） [单选题] *23.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？（） [单选题] *24.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。

电商客服考试题目和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 产品咨询B. 订单处理C. 物流跟踪D. 产品制造答案：D2. 以下哪项不是电商客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 保持耐心B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C3. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持专业C. 使用方言D. 保持积极的态度答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是错误的？A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：B5. 电商客服在遇到客户要求退换货时，应该首先做什么？A. 直接拒绝B. 询问退换货原因C. 要求客户支付运费D. 立即同意退换货答案：B6. 以下哪项不是电商客服在处理客户咨询时应该具备的技能？A. 快速打字B. 熟悉产品知识C. 良好的沟通技巧D. 忽略客户问题答案：D7. 电商客服在处理客户问题时，以下哪种情况不需要立即升级给上级处理？A. 客户对产品极度不满B. 客户要求赔偿C. 客户询问产品使用方法D. 客户投诉物流问题答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种情况不需要使用“请”字？A. 请求客户提供信息B. 请求客户耐心等待C. 要求客户立即付款D. 请求客户理解答案：C9. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪种行为是正确的？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题和反馈C. 忽视客户的感受D. 直接挂断电话答案：B10. 电商客服在遇到客户要求优惠时，以下哪种做法是合适的？A. 直接拒绝B. 提供公司规定的优惠C. 随意承诺优惠D. 要求客户自行解决答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 及时回应客户的问题D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C12. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是必要的？（多选）A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：A, C, D13. 电商客服在遇到客户投诉时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持冷静B. 记录客户的问题和反馈C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C14. 电商客服在处理退换货请求时，以下哪些步骤是必要的？（多选）A. 确认退换货原因B. 检查产品是否符合退换货条件C. 要求客户支付额外费用D. 提供退换货地址答案：A, B, D15. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 倾听客户的需求B. 使用积极的语气C. 避免使用行业术语D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用个人情绪。

一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。