电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案一、部门职能：1.客服部：要紧负责售前咨询，售后及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推行打算制定，活动等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推行专员3.物流部：要紧负责仓储治理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：要紧负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处置，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责网站保护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个团队治理，店铺经营，进展计划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无治理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无治理级别底薪;3.物流部：无底薪，一般员工保底提成1500元，治理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门领导保底提成及一般员工保底提成;4.产品部：一般员工1500元，治理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及治理级别底薪;5.数据部：一般员工1500至2500元，治理人员或老员工工资3500元至5000 元不等，分新老员工底薪及治理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：依照公司相关人事方案执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年关奖等依照公司各时期的福利政策执行。

通常来讲：提供社保+餐补每一个月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方式。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只依照自己成功完成的销售额进行提成。

一个客服当月完成10万元的销售额，那么依照2%的提成即2000元;2.定单数量定额提成：数据部和物流部的提成方式。

电商中心客服薪酬考核办法文件编号：制定审核批准电商中心版次： C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司管理文件文件编号：版次：C/0页次： 2 / 15文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。

客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式李萍客服经理2500 售前总询单销售部分*提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000 指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式任超金牌售前1000 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%何学莹售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%徐梦瑶售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%朱兆佳售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%外包1 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日外包2 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式董月金牌售后2000 1000*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%任晴宇售后1800 800*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%备注：1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日目录（一）目的（二）适用范围（三）客服部个人考核办法1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力（四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。

售前客服考核制度与奖惩方式客服工作制度一、日常工作规范1、上班制度早班：9:00--18:00晚班：16:00--00:00每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流值班，晚班客服下班时间原则上以零点为准，如还有客户咨询，接待客服做适当延长。

2、上班纪律①上班不迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

②上班时间不得做与工作无关的事情。

不准看视屏、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者每次30元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

③上班时间不能吃零食，严谨大声谈论与工作无关的事情。

首次予以警告，再次发现违者每次10元。

④上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

⑤没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

⑥下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

相关办公用品到行政部登记领取。

如有遗失，自己补足。

4、每天早上开早会，每周发工作报表总结。

定期半个月或一个月开个例会。

5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。

不得影响公司形象。

如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

10、其他未尽事项由部门主管决定。

二、客服交接班制度1.接班客服需提前十分钟到岗。

2.交接工作要简洁扼要。

不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

3.白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接三、客服请假制度1.认真执行请销假制度。