电商客服工作流程

电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。

2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。

3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。

4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。

5.培训和考核客服部业务知识。

工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。

二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。

2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。

3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。

4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。

2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。

严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。

3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。

备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。

备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。

电商客服工作流程及职责
一、客服工作流程
1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。

2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。

3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。

4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。

5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。

6、定期对已入驻商家进行电话回访。

二、客服岗位职责
1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；
2、负责业务订单管理；
3、负责接待到访公司客户；
4、负责回复电话咨询，网络咨询；。

一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。

2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。

3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。

4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。

5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。

二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。

电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。

(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。

(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。

(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。

(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。

(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。

(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。

(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。

(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。

(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。

(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。

(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。

(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。

电商客服工作基本流程一、熟记产品基本信息1.产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3.产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

●本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同)二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询●服务客户,引导购买●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单,发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。

沟通无处不在,技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐,议价核实很关键，道别之后勤跟进”。

交流中，注意态度热情,礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1）少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：●“请”是一个非常重要的礼貌用语.●“欢迎光临"、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

●“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等"、“不好意思”、“非常抱歉"、“多谢支持”……。

2、欢迎(招呼）用语的技巧-—热情大方、回复快速：1)亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？(店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！(店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳?3、对话、询问用语的技巧-—细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!2)真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧.3）亲，您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您！（笑脸表情）4）哈…。

电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。

；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。

4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。

以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。

5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。

6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。

下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。

7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。

10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗K：亲，抱歉啊。

我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2) 买的多有优惠吗K：亲。

我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

网店客服工作流程一、客服工作概述。

网店客服工作是指在网络平台上，为顾客提供咨询、售前售后服务的工作。

客服工作流程的良好运转，对于网店的经营和顾客满意度都有着至关重要的作用。

下面将从客服工作的准备工作、接待顾客、处理问题、售后服务等方面，详细介绍网店客服工作的流程。

二、客服工作流程。

1. 准备工作。

在开始客服工作之前，客服人员需要做好一系列的准备工作。

首先是了解产品知识，包括产品的特点、优势、使用方法等，这样才能更好地回答顾客的咨询。

其次是熟悉常见问题及解决方法，客服人员需要掌握常见问题的解决方法，以便能够及时有效地为顾客解决问题。

最后是熟悉客服系统和工具的使用，包括在线聊天工具、邮件系统、电话接听等，确保能够熟练操作这些工具进行客服工作。

2. 接待顾客。

接待顾客是客服工作的重要环节。

当顾客通过在线聊天工具、邮件或电话联系客服时，客服人员需要及时、礼貌地进行回复和接待。

在接待顾客的过程中，需要耐心倾听顾客的问题和需求，了解顾客的具体情况，这样才能更好地为顾客提供帮助。

3. 处理问题。

在客服工作中，处理顾客的问题是至关重要的一环。

客服人员需要针对顾客的问题，给予及时、准确的回复和解决方案。

在处理问题的过程中，需要保持耐心和友好的态度，尽量让顾客感受到我们的诚意和用心。

如果遇到一些复杂的问题，客服人员需要及时向相关部门反馈，并协调解决。

4. 售后服务。

售后服务是客服工作的延续。

在顾客购买产品后，客服人员需要跟进订单的物流信息，确保订单的及时发货和顺利送达。

同时，客服人员还需要跟踪顾客的满意度和使用情况，及时了解顾客的反馈和意见，为顾客提供更好的售后服务。

三、结语。

网店客服工作流程的良好运转，对于提升顾客满意度、促进销售额的增长都有着重要的作用。

客服人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，才能更好地完成客服工作。

希望通过本文的介绍，能够帮助客服人员更好地理解和把握网店客服工作的流程，提升客服工作的效率和质量。

电商客服流程一、客户咨询接待。

客户咨询接待是电商客服工作的第一步，也是最重要的一环。

当客户有任何疑问或问题时，客服人员应该及时、礼貌地进行回复。

在接待客户咨询时，要注意以下几点：1. 快速响应，客户的时间很宝贵，因此在收到咨询后，要尽快回复客户，避免让客户等待过久。

2. 聆听理解，要认真倾听客户的问题，并确保自己完全理解客户的需求，避免出现误解。

3. 专业解答，对于客户的问题，要给予专业、准确的解答，避免模棱两可或不确定的回复。

二、问题解决和处理。

在客户咨询接待的过程中，难免会遇到一些问题需要解决和处理。

在处理问题时，要注意以下几点：1. 迅速反馈，如果遇到客户的投诉或问题，要及时向相关部门反馈，并在第一时间告知客户，让客户感受到被重视。

2. 主动解决，对于一些常见问题，客服人员应该具备解决能力，能够主动解决客户的问题，避免将问题一而再再而三地转给其他部门。

3. 耐心沟通，对于一些复杂问题，客服人员要有耐心，与客户进行充分的沟通，确保客户的问题能够得到妥善解决。

三、售后服务。

售后服务是电商客服工作的延续，也是客户体验的重要环节。

在售后服务中，要注意以下几点：1. 跟踪处理，对于客户的售后问题，要跟踪处理，确保问题能够圆满解决，并及时向客户反馈处理结果。

2. 关怀回访，在问题解决之后，要对客户进行关怀回访，了解客户的满意度，并及时处理客户的反馈意见。

3. 提升服务，在售后服务中，要不断总结经验，提升服务水平，确保客户在售后服务中能够感受到更好的体验。

四、客户关系维护。

客户关系维护是电商客服工作的重要一环，也是电商企业长期发展的关键。

在客户关系维护中，要注意以下几点：1. 定期沟通，与客户建立良好的沟通渠道，定期向客户发送关怀邮件或短信，让客户感受到被重视。

2. 个性化服务，针对不同类型的客户，给予个性化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。

3. 持续跟进，对于重要客户，要进行持续跟进，了解客户的需求变化，及时调整服务策略，确保客户的满意度。

电商客服工作基本流程电商客服工作基本流程为了提供优质的客户服务，电商客服需要熟记产品的基本信息，包括尺码、型号、货存等，以及产品的功能和特点。

客服还需要了解我们店铺产品的优势，例如我们是自主品牌，有自己的生产工厂，并承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合。

客服的基本工作流程包括售前咨询、售中服务和售后处理。

在售前和售中阶段，客服需要服务客户，介绍产品和购物流程，并及时处理快递物流。

在售后阶段，客服需要处理退货、换货、投诉和评价，并维护良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户。

在客户沟通中，礼貌用语非常重要。

客服需要注意使用“您”或“咱们”等字眼，让顾客感觉我们在全心全意的为他们考虑问题。

常用规范用语包括“请”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等。

欢迎用语的技巧包括热情大方、回复快速，例如“亲，您好！欢迎光临___！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！”对话、询问用语的技巧则需要细致缜密，例如“请问您需要什么尺码和颜色呢？”方可能是故意恶评），这时候我们要及时进行解释，向买家说明实情，如果是店铺的问题，一定要承担责任，并且给出解决方案，如果是买家的问题，也要客观地说明，让买家理解。

对于恶意差评，可以向平台投诉，并提供相关证据，让平台进行处理。

在处理中差评时，___沟通是最好的方式，要及时回复买家的问题，诚恳地解决问题，给出解决方案。

如果是质量问题，可以给买家换货或者退货，并承担来回的快递费用；如果是服务问题，要认错并立即改进；如果是快递问题，要给出解释并让买家知道自己很用心。

如果遇到心情问题，要在第二天解决，通过电话沟通，保持微笑服务，给出解决方案并保证能做到的事情。

对于同行问题或恶意差评，要及时进行解释，向买家说明实情，并提供相关证据向平台投诉。

通过以上方法，可以有效解决中差评问题，提升店铺的信誉度和客户满意度。