现代服务业管理创新87页PPT

月党的十五大文献中，后来在2000年10月党的十 五届五中全会关于“十五”方案倡议中也提出 “要发展现代服务业，改选和改造传统服务业”。
2000年中央中心经济工作会议提出：“既要改革
和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、 咨询、法律服务等新兴服务业”。
现代服务业是以现代科学技术特别是信息 技术为主要支撑、建立在新的商业模式、服 务流程和管理理念基础上的新兴服务产业。
相关资料(3)
随着兰州市经济的发展，工业化进程的
不断推进，为企业生产提供中间需求服务 的生产性服务业的发展步伐加快。
2009年现代服务业中，属于生产性服务
业的信息传输、计算机服务和软件业，金 融业，房地产开发经营业，租赁商务服务 业，科学研究、技术服务和地质勘查业等 五大行业实现增加值164.3亿元，比2005 年增长1倍。
作用体现与产业本身拉动作用不适应。
内部结构不合理
现代服务业总量主要集中在商贸流通业、
房地产等行业，高层次的知识、技术型服 务业现代中介咨询、物流等领域相对狭窄 且发展缓慢。
传统服务业改造、提升力度小。 医疗、卫生、体育等行业产业化步伐不快。 新兴现代服务业较少，信息咨询服务业发
展滞后。
市场化程度低
科学研究、技术服务业、地质勘查业 水利、环境管理、公共设施管理。 卫生、社会保障和社会福利业 娱乐、文化和体育业
二、甘肃现代服务业 发展的现状
改革开放特别是“十一五”期间， 甘肃服务业现代化步伐加快。
服务业持续增长，新兴业态不断 涌现。
甘肃现代服务业的纵向发展速度 比较快，但与全国的现代服务业 发展状况及横向速度相比，发展 比较缓慢。
到了本世纪初期，住宅、汽车、通讯产品等新
主导产业迅速形成，带动了钢铁、基础设施等相 关投资型产业的发展，再拉动电力、煤炭、港口 等基础行业，从而形成了国民经济的又一个快速

3）运输代理商管理 （1）展品运输代理的工作内容 （2）对运输商的现场管理 4）专业观众管理与现场服务 （1）专业观众入场的基本程序 （2）对专业观众的服务 （3）相关活动安排 5）酒店、餐饮与旅行接待服务 （1）展览会酒店服务的操作方式 （2）展览会餐饮服务的操作方式 （3）展览会旅行服务的操作方式
常见的会议类型
大会。一个协会、俱乐部、组织或公司的正式全体集会。通常是 定期举行，也有一定的程序。
定期性会议。在某种专业、文化、宗教或其它领域的定期会议。 规模大，通常会有特定主题。此类会议为每年、两年或多年举办 一次。会期为数天，并有分组讨论。
工商界会议。工商界的大型全国会议甚至是国际集会，包括研讨， 甚至有展览活动。
展示
贸易展览和博览 市场展示
组织方式 自发 松散 有组织 专业组织
2.1.2 我国的会展业
1）我国会展业发展的历史过程 （1）尝试阶段 新中国成立前 （2）起步阶段 新中国成立—20世纪90年代 （3）发展阶段 20世纪90年代—至今
2）我国会展业的发展现状 （1）举办展会的数量、收入持续增加。 （2）会展的国际化、专业化程度不断深入。 （3）会展场馆初具规模 （4）会展业竞争加剧
第2章 会展服务业管理
2.1会展服务业管理概述
2.1.1会展服务业的起源与发展
展览的产生发展过程可分为： 原始、古代、近代和现代4个阶段。
阶段 原始 古代 近代 现代
时期
活动范围
原始社会
地方
奴隶社会-17世纪 地区
1667-19世纪
国家
1894年至今
国际形式活动目的来自物物交换交换物品
集市
市场
工业博览会
务——展会实现的是资源在短期内的集聚 效应 2）会展企业的经营管理 （1）硬件设施管理 （2）信息管理 （3）市场管理

上海和田路小 学学生的创造活 动

创新教育
上海和田路小学学生的创造活动
创新教育
过程就是将投入转变为产出（可以是制造产品、提供服务、培养人才、也可以是行政管理）
上海和田路小 2）狭义的创新教育是：开设创新课程，开展树
一、人人都具有创新能力 重组作为手段，可以更有效地挖掘和发挥现
同的信息进行交合，产生新的信息
创新能力
创造力、记忆力与年龄的关系
记忆力
创造力
年龄
年龄
创新教育
二 、创新教育的重要性
创新的时代需要创新的人才，创新人才能力 的培养靠创新教育
(一 )教育目的有三个层次： 1、应该使学习者知道世界是什么样的，成 为一个有知识的人，成为一个客观的人； 2、应该使学习者知道世界为什么是这样 的，成为一个会思考的人，成为一个有理性 的人成为一个有分析能力的人；
每个经济活动的长周期，都是独特的受完全 不同的产业群的推动。
创新概述
年代
国家—世界科学中心
1454—1610
能领导世界 第一中心 发展潮流的 1660—1750 国家必定拥 第二中心 有大批的杰 1770—1830
出的创新人 第三中心
意大利科学家占世界总数 55%，科技成果占53%
英国 36%
40%
学学生的创造 海泥处理与酵素处理结合可开发洁面乳，
投入 教书管理 产出
公园里 耀眼的灯光 电视
以上全部8
互动，促进企业良性经营、持续发展。
活动 能否调整已知布局
6W2H (5W1H)法 发明创造，而且也适用于管理决策，科学研
提问模式叫做教人聪明的
上的各点的信息依次与另一轴上的信息交合从而
2）能否借用 过去有无类似的发明创造创新

环保服务。
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《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
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《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
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2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。

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企业再造理论的先驱： 美国福特汽车公司
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采购部
订单
供应商
送货
仓库
订 单
支 票
发 票
副
本
财务部
验 货 单
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采购部
供应商
仓库
发 数据库 支
票
票
财务部
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成功企业：
柯达新产品开发流程 时间缩短50% 38周 19周 费用降低25%
波音公司737飞机 生产周期13个月 6个月 成本降低20%—30%
企业管理的变革与创新
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一、影响企业管理变革的主导力量 二、企业管理变革的趋势 三、当代企业管理的新模式
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一、影响企业管理变革的主导力量
(一)经济全球化使企业的市场环境发生了变化 (二)知识经济导致企业管理的变革 （三）企业自身发展的需要
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企业
基础管理
（止动力）
管理创新
（新动力）
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二、企业管理变革的趋势
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管理模式 鲨鱼式——霸道模式 戛裨鱼式——王道模式 海豚式——杂道模式
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对员工 管理组织
对决策 对竞争
对错误
鲨 缺乏同情心 等级分明 鱼 过于苛刻 唯我独尊 式 要求忠诚 追求权力
疏远下属 极少授权
关心业绩 甚滥用权
成果至上 居高临下
过于自信 缺乏民主
强调竞争 优胜劣汰
从不认错
个人英雄
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自信适度 重视共识 民主集中
强调合作 注重团队
精神 讲究内和
外争
实事求是 接受批评 吸取教训
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再见！
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卟啉铁生血剂
1930年 德国科学家 费舍尔教授 武汉大学生命科学院 张廷璧教授

经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容： （1）经纪人的经营对象规范管理：《经纪人管理办法》规定：
凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行 经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵 守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁 止流通和商品和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：《经纪人管理办法》明确规 定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公 正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报 告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款 等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交 情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依 法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人， 国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律 法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没 收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ， 经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与 委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。
保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一 认可的组织形式
3）保险经纪服务的业务流程 （1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；
第三，保险建议。
（2）索赔流程。
（3）其他服务流程
4）保险经纪服务的收费 保险经纪人的收费分3种情况：一种是以促成保险合同为主要
目的，包括风险评估和保险安排、协助索赔在内的全套的保 险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人收取佣 金。二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术 咨询服务，经纪人向委托人收取咨询服务费；三是单纯以代 理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一定的服务 费。

求、内容及涉及的范围等，向课题组全体人员交底。 （3）布置资料搜集和分工。课题组组长布置准备搜集企业的
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。

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2．组织分权化。分权是指企业的上级对下级或
者总公司对子公司给予较多的权力，使得基层也 具有一定的决策权力，因为他们是直接对客户服 务的，在紧急情况下，如果还需要向上一级请示， 会让客户不耐烦，失去最佳的服务时机，从而影 响整体服务效果。 组织分权有助于调动企业每一位员工的积极 性和主动性，提高企业快速应对市场变化的能力。 海星式分权组织是目前比较流行的组织分权 模式。组织的任何一部分都能像海星的器官，灵 活扁平，完全自治。
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8、员工管理创新。人才的竞争对企业人力资源
部门提出了更高的要求，必须改变对员工薪酬、 培训、分工等问题的运作方式，树立以人为本的 管理理念，做到人尽其才。

9、营销管理创新。市场竞争日益激烈，营销
管理在企业中显得越来越重要。企业要充分利用 互联网提供的这一平台，不断加强营销管理创新， 使企业能在激烈的竞争中立于不败之地。
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第三节 现代服务企业服务创新

一、现代服务企业服务创新概述


服务创新是指发生在现代服务企业中 的创新行为和创新活动的总和。 所谓现代服务业服务创新主要是指科 学技术在现代服务业中的应用及对传统服 务业的改造。
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①服务创新与服务本身一样具有无形性； ②服务创新包含的范围十分广泛，可以是 一种能被广泛采用的创新，也可能只是针 对某些特定客户群体的创新； ③服务创新具有多种形式，包括技术创新、 过程创新、市场创新、形式创新等； ④服务创新以顾客需要为导向。

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3．现实性原则。在设计上要具备可操作性和经
济上的可行性。要立足于本企业的实际情况，从 市场需求、科技水平、投资来源等多个方面来评 价和衡量管理创新的现实性和可行性。

利 润 设计&研发
生产&加工
服务&销售
施振荣微笑曲线
Case:耐克
不同阶段
五.企业生生不息的创新
海尔 海信 联想 华为……
企业的理念创新
海 尔:真诚到永远 王 品:只款待心中最重要的人 澳 柯 玛:没有最好,只有更好 海 信:中国”芯” (台湾)中国信托银行:We*re Family 中国移动:沟通,从心开始 SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品
2.学习形组织
一.现代服务业概述
一.ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触
中,服务提供者的活动过程和活动的结果。
二.服务业的范畴： 宾馆／餐饮／航空／银行／旅游／教育
医疗／咨询／运输／法律服务／零售业等。
三.服务业的特质： １．服务的无形性 ２．服务的不可储存性 ３．服务的异质性 ４．生产与消费的不可分性 ５．顾客在服务过程中的参与
企业生命周期曲线
结
成熟期
衰退期
果
创新&转变
孕育期
成长期
转入 第二个生命周期
时间&行动
正视变化
过去 终身制 会计师原则 有形资产
由成功到失败的循环,数十年循环一次
产业规则:坚定不移 照本宣科的管理模式 创新支持改变
现在 聘用制,经历各种工作 创新者原则 无形资产 几个月循环一次 产业定义:瞬息万变 即兴创意的管理模式 创新推动改变
倾听顾客的真正需求
知道如何设计/提供及超越顾客需求
硬件方面
效率&价格 软件方面 企业形象也是间接的影响因素 系统训练培训员工顾客第一观念 吸纳有纪律而又有弹性的员工 企业给员工充分的授权 人的心&行为 产品&服务

总结词
高效、环保、经济
详细描述
通过共享经济模式，服务行业实现了资源的高效利用、环境的保护以及经济效 益的提升。这种模式将闲置的资源、空间或技能进行共享，为需求方提供更加 便捷、个性化的服务体验。
案例一：共享经济模式在服务行业的应用
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具体应用
1. 共享住宿：通过在线平台，房东可以将空闲的房间出租给旅行者， 提供更加舒适的住宿体验。
同时需要提供高质量的服务。
解决方案
通过了解用户行为、偏好和反馈 ，不断优化服务流程、提升服务 质量，并注重与用户进行沟通和
交互，以提升用户体验。
跨部门协作与沟通的难题
总结词
创新服务的实施往往涉及多个部门和团队，跨部门协作与沟通存 在一定的难度。
详细描述
不同部门和团队之间可能存在语言、文化、目标等方面的差异，导 致协作和沟通障碍。
提升竞争力
创新服务有助于提高企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞 争中获得更大的优势。
驱动企业发展
创新服务能够为企业带来新的增长点，促进企业持续发展和壮大 。
创新服务的未来发展方向与前景
智能化发展
借助人工智能、大数据等先进技术，实现服务智 能化，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据客户需求提供个性化定制服务，满足客户的 特殊需求。
3. 效果评估：通过数据分析，企业可以评估营销策略 的效果，及时调整策略，提高营销效果和投入产出比。
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CATALOGUE
创新服务面临的挑战与对策
服务质量与用户体验的平衡
总结词
在创新服务中，提高服务质量与 提升用户体验存在一定的平衡关
系。
详细描述
为了确保创新服务的成功，需要 关注并满足用户的需求和期望，