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ISO9001质量管理体系：案例分析

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ISO9001精华案例分析(100例)

ISO9001精华案例分析(100例)

ISO9001精华案例分析(100例)〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。

一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。

但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。

”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。

”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。

”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。

……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。

因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。

本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。

审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。

” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。

”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。

”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。

qmsiso9001审核不符合项条款案例分析二

qmsiso9001审核不符合项条款案例分析二

QMS-iso9001审核不符合项条款案例分析二〖案例161〗涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。

审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。

检验员说:“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。

”案例分析:这属于检验的有章不循，违反了标准“7.4.3采购产品的验证”的规定。

〖案例162〗某化学试剂厂进货检验规定:“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。

”审核员问:“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗?”检验科长回答:“没有，我们只是进行外观验证。

”审核员问:“这些老供应商的产品是重要物资吗?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。

”案例分析:检验科长回答的理由不能成立。

既然可以进行小试，说明工厂有检验能力；这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是单纯的外观验证。

这不能由供应商的新老来推理是否检验。

本案违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“组织.应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。

”〖案例163〗餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。

一位客人姜先生非常细心而且有经验。

当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。

姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。

”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。

”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。

内审员培训(三)案例分析

内审员培训(三)案例分析

观察项描述: 1.追查过去的记录，尤其是温度计送检时是否按L-001版A的
作业指导书规定，对4台锡炉测温。 2.四台锡炉共用一支温度计，可能造成温度计送检时不能按
作业指导书规定测温。 性质：观察项
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案例14： 审核员在审核一家餐馆时，观察服务员接受客户的点菜
。餐桌21号的客人要了一盘卤肠，服务员向客人建 议卤拼盘，客户同意了。过后另一名服务员按定单21的要求 拿了一卤拼盘给21号客人。客人问该服务员，为何拼盘里没 有卤肠，服务员回答说，最近一段时间，由于没有原料，厨 房已把菜单的内容更改了。
2022/2/14
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案例1： 审核员在审核采购部时发现，2006年4月以后新增加的7家
供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核，并都已通过 了评审成为合格的供方，但采购部不能出示新增加的7家供方 是依据什么标准判定为合格的。
不合格事实描述: 2006年4月以后新增加的7家供方，虽已通过评审成为合格
欢迎参加
ISO 9001 : 2008 内审员培训课程
2022/2/14
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第三部分
质量管理体系内部审核 案例分析
2022/2/14
2
不合格项的判断技巧
最高管理者5.1/5.2/5.3/5.4/5.5/5.6处理要慎重
更改:设计更改7.3.7/客户要求的相关更改7.2.2/对目标及相关 文件的更改5.4.2/质量体系文件更改4.2.3
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不合格事实描述: 对磁盘病毒所提出的纠正措施，没有验证其有效性，造成
1)中心的程序文件没有包括新的要求。(外来磁盘在使用 前要交文件管理中心检验)。
2)检验科的4片磁盘检验状态不清，不符合8.5.2.f )应评审所采 取的纠正措施的有效性。

内审案例分析-质量

内审案例分析-质量

8.3 不合格品控制 应保持不合格的性质以及随后
所采取的任何措施的记录，包括 所批准的让步的记录(见4.2.4)。 应对纠正后的产品再次进行验证， 以证实符合要求。
案例8、审核员在装配车间要求 出示一个压缩机的检验记录， 车间主任指着压缩机上“长城 公司来件”的标签说：“这是 准备装配到给长城公司的空调 器上的，空调器配件全部由长 城公司提供，配件的质量由长 城公司保证，我们只负责装配， 也就没必要对配件进行检验
立适当的沟通过程，并确保对质 量管理体系的有效性进行沟通。
案例10、某公司于2006年05 月10日对外发加工的“电镀 环保镍”（数量5000个）执 行了来料检验，但未见外发
电镀产品的检验内容和判定 准则。
7.1 产品实现的策划
在对产品实现进行策划时，组织 应确定以下方面的适当内容：
a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件 和资源的需求；
评审应在组织向顾客作出提供产品 的承诺之前进行 ，并应确保：
b) 与以前表述不一致的合同或订 单的要求已予解决；
产品要求发生变更，组织应确保
8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求
的产品得到识别和控制，以防止 其非预期的使用或交付。不合格 品控制以及不合格品处置的有关 职责和权限应在形成文件的程序 中作出规定。
案例7、某工厂加工一批工件， 并按要求进行了100%检验，发 现有两件不合格，为保证不延 误交货期，决定连夜返回加工 车间返工，并要求返工后立即 送装配车间组装。
案例2：在制版车间，审核员查 看注塑工序（特殊过程）发现有 一台注塑机停用待修。车间负责 人回答：前一段时间该设备只是 有电器部分小毛病，但因生产任 务忙一直没有维修检查，昨天突 然停机，为不影响生产任务，马 上请了机师来维修。审核员又要 求提供注塑设备的维护、认可记 录，但未能提供。

iso9001案例分析(80题)

iso9001案例分析(80题)
49．程序文件未能系统化，各文件之间接口不清，协调性差。
50．一个文件规定的“纯净工作房”内，空气污染指标却被测定为超标。
51．焊接工正在车间生产，而其焊接证书却超过有效期。
52．没有文件规定，要对返修或返工产品进行重新检验。
53．所有的检验和试验记录，一旦产品被顺利出厂后，就给予消除而不保存。
54．工厂没有规定什么时间进行管理评审工作，要等工厂什么时候比较空闲的时候才进行。
案例分析题
公司名称：姓名：日期：得分：
案 例
条款
1．项目已经在加工，但对应的作业指导书却尚未发布。
2．虽有整个工厂的组织机构图，但各部门质量职责尚未成文。
3．参与新产品开发的工程师们，他们的资格无法得到确认。
4．由于人手不够，质量检验员决定减少抽样检验数，只能靠“运气”来把关了。
5．车间自行使用的“操作规程”是未在受控之列的复制文件，以致文件已修订时使用者误用过期文件。
6．工厂紧急采购，是从合格供应商清单以外的厂商进货，且没有任何批准手续。
7．用户提供的物资不慎损坏而自行用替代品而未向该用户报告。
8．工厂的特殊工序未加确定，没有列入体系管理。
9．进货紧急放行时，未对放行物资做必要的标识，发现问题却无法回收。
10．作业现场发现一些从外单位借用的测试设备未列入工厂的控制范围。
65．在采购资料中所列的产品质量标准没有发放日期和系列号码,而且某一产品的质量标准与质保部使用的质量标准不一致。
66．在审核B18的质量记录时，无法找到有关焊接技术人员和执行人员的培训及资格要求和记录。
67．在程序中有对工艺执行控制要求，但审核中并未发现任何检查记录，被审核部门工程师说：只要有工艺文件就行，是否执行是操作工的事。

ISO9001案例分析试题及答案

ISO9001案例分析试题及答案

1. 审核员在销售科查阅到20 0 4年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查瞧对这些合同进行评审得记录，销售科长说：“所有得合同都评审了，但我们没有书面得评审记录, 我们单位得计算机都就是联网得，所有得合同评审都在网上进行, 评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存."答：1、在销售科查阅20 04年一季度与顾客签订了 1 3份合同，要求查瞧对这些合同进行评审得记录，销售科无法提供对这些合同进行得评审记录。

2、不符合GB/ T1 90 0 1: 2 0 08质量管理体系标准中7、2、2条款(GB/T 1 9001: 201 5:8、2、3)，评审结果及所引起得措施得记录应予保持。

3、不符合性质, 属一般不符合。

2. 审核员在某食品包装车间里，瞧见工人用一台电子秤称量待包装得食品。

审核员瞧见食品包装袋上注明每袋食品得重量为5 0 +0、50克，审核员抽查现场已称完重量得两袋，发现秤量值分别就是48、30克与48、3 5克.工人解释说:“每袋得重量都就是够得, 只就是这台秤不准.”审核员瞧见秤上贴得校准标签上表明该秤就是在校准周期内得,但该秤在不称量食品时确实不能回“ 0"了.答: 1、在某食品包装车间里，瞧见工人用一台电子秤称量待包装得食品。

瞧见食品包装袋上注明每袋食品得重量为50+0、50克，抽查现场已称完重量得两袋，发现秤量值分别就是48、30克与48、35克。

瞧见秤上贴得校准标签上表明该秤就是在校准周期内得，但该秤在不称量食品时确实不能回“0”了。

2、不符合GB/T 1 9001: 20 0 8质量管理体系标准中7、6条款(GB/T 1900 1:2015 :7、1、5), “此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果得有效性进行评价与记录。

组织应对该设备与任何受影响得产品采取适当得措施.3、不符合性质, 属一般不符合。

3. 某生产小型家用电器得企业，程序规定：“在订货会上如有客户要订货, 经厂长授权得销售人员可先与客户草签合同, 然后将合同带回, 由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂得公章。

iso9001案例分析

iso9001案例分析

案例7
在一个将电表翻新,然后重新送回使用的修理站中,审核员发 现一工人在操作时未对电表进行清洁处理,站长说"应当先清 洁后修理的,我已经讲过多次了,还是执行不好". 不符合ISO9001:2000标准中的7.5.1条款(b)项"(组织应策 划并在受控条件下进行生产和服务提供.适用时,受控条件应 包括)必要时,获得作业指导书"的规定.
不符合ISO9001:2000标准中的5.3"在组织内得到沟通 和理解".
案例29
审核员在问到销售部的质量目标实现情况时,销售部 经理提供出了按要求进行的上半年本部门的目标统计, 查看后发现有两项目标(销售款,资金回笼率)仅达 成目标值的30%.却提供不出对此情况的评审和原因 分析的证据. 不符合ISO9001:2000标准中的8.5.2 /a)和b)"评审 不合格,确定不合格的原因".
案例25
审核员要求品质部提供产品质量法,计量法两部法律. 品质经理说:法律工作由办公室负责,在办公室可能 有这两部法律,我们部门没有. 不符合ISO9001:2000标准中的4.2.3f)"确保外来文 件得到识别,并控制其分发".
案例26
审核员在审核品质部时抽查了5份外购,外协件的检验 记录,发现第050612单中AA产品送检产品60台,抽检 10台(按公司文件应抽8台),第050802单中BB产品 送检20台,抽10台(按公司文件应抽5台),审核员询 问为何抽样数与文件要求不符,品质经理回答,这是 他决定的,他认为这样比按公司文件规定的抽样方案 更严格,也易于操作. 不符合ISO9001:2000标准中的8.2.4 "这种监视和测量 应依据策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行" 的规定.

20 个质量管理体系经典案例分析 ISO9001

20 个质量管理体系经典案例分析 ISO9001

都是文件。 不符合标准： 7.1.3 基础设施 组织应确定、 提供并维护所需的基础设施， 以运行过程，并获得合格产品和服务。 7.5.3.1 应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息， 以确保： b） 予 以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）。 【案例 11】 在某试剂厂质控室， 审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪。 审 核员问室主任：“这台仪器你们如何校准？ ” 主任回答：“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习 如何使用呢。” 审核员说：“难道你们自己就没办法校准了吗？ ” 主任想了一会儿说：“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供 标准物， 我们进行测试， 然后把我们的结果与靶值比较， 结果都很满意， 这算不 算校准呢？”并出示了今年 3 月 份比对结果的结论。 审核员：“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器？ ” 主任：“在开发部还有一台。 ” 审核员：“他们也参加比对吗？ ” 主任：“他们没有参加比对。 ” 审核员：“你们与他们进行过比对吗？ ” 主任：“正式的比对试验没做过。 ” 案例分析： 质控室的生化自动分析仪与卫生部临床检验中心进行比对， 这种校准方法是 可行的。 由临检中心发放标准物到各实验室， 大家独立测量， 评估各实验室测量 值与所设靶值之间的偏差。 这样可以考察各实验室的设备、 人员、 环境等各方面 的因素对检测的影响。这种校准的方法称为“MAP”（计量保证方案） 。 在本例中， 质控室还应编制校准规程， 按照规程与开发部的自动分析仪进行 比对，这样就完成了对检测仪器的校准工作。质控室没有做这方面的工作。 不符合标准： 7.1 .5.2 测量溯源 a） 对照能溯源到国际或国家标准的测量标 准， 按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或） 检定， 当不存在上述标准 时，应保留作为校准或验证依据的成文信息。 【案例 12】 审核员在某化工厂硅酸钠生产车间， 看到由销售部发来的 4 月 1 5 日出口韩 国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。 审核员问车间主任：“你们懂得英文吗？ ” 主任： “我们不懂， 但这种产品我们很熟， 看数字也能猜到指的是什么项目。 这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。 ” 审核员翻阅了 2～4 月 份的生产计划单， 发现出口产品的计划单都写的是英 文。 案例分析： 生产计划上面产品的参数名称写的是英文， 但车间主任看不懂英文。 该问题 应定位到个人能力的不足。 如果公司体系文件明确规定某部门要翻译成中文而没 有翻译，就是文件有规定没执行，可判 8.5.1“在受控的条件下生产”， 但本例并 没体现。 不符合标准： 7.2 能力 组织应： a）确定在其控制下工作的人员所需具备

IS090012015质量管理体系

IS090012015质量管理体系
性。
P如A何R成T功6实施ISO9001:2015
质量管理体系
制定合理的实施计划和方案
明确实施目标：在制定计划前，需要明确实施ISO9001:2015质量管 理体系的目标，以便有针对性地制定计划。 制定详细的实施方案：根据企业实际情况，制定具体的实施方案， 包括人员培训、流程优化、文件编制等方面。
培训周期：根据企业实 际情况制定，一般建议 每年至少进行一次全员 质量管理培训
培训效果评估：通过考 试、问卷调查等方式对 培训效果进行评估，确 保全员质量管理意识的 提升
建立有效的质量管理体系文件和记录
制定清晰的质量管理方针和目 标
确保质量管理体系文件的一致 性和完整性
定期审查和更新质量管理体系 文件
实施过程中常见问题及解决方案
问题：员工对质量管理体系认识不足 解决方案： 加强培训和教育，提高员工的质量意识和技能水平
解决方案：加强培训和教育，提高员工的质量意 识和技能水平
问题：管理体系与实际工作脱节 解决方案：加强内部 沟通与协调，确保管理体系与实际工作紧密结合
解决方案：加强内部沟通与协调，确保管理体系 与实际工作紧密结合
建立有效的记录管理程序，确 保记录的可追溯性和准确性
持续改进质量管理体系，不断提高组织绩效
定期评估质量管 理体系的有效性
收集和分析客户 反馈
鼓励员工参与改 进活动
跟踪改进措施的 实施情况并持续 改进
PART 7
案例分析与实践经验分享
成功实施ISO9001:2015质量管理体系的典型案例介 绍
案例一：某汽车 制造企业实施 ISO9001:2015 质量管理体系的 经验与成果
的核心内容
质量管理原则
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ISO90012008新版标准内审员培训 案例分析整理

ISO90012008新版标准内审员培训 案例分析整理

案例分析一、有符合项（2道）7.在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。

答：1、符合2、理由是：1）标准的要求：4.2.3文件控制，质量管理体系所要求的文件应予以控制，应编制形成文件的程序2）公司做法：公司制定了文件控制程序，而且也规定了质量管理体系文件的受控范围，哪些是要盖章的，哪些是不盖章的在文件中有规定，所以技术科执行了公司的文件控制程序，既符合标准条款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。

3、所以是符合的18.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学成份，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁，数量10吨，挂标牌“退回”。

答：1、符合2、符合理由：1）标准要求：根据GB/T19001质量管理体系7.5.3要求的标识和可追溯性条款:组织应针对监视测量要求识别产品的状态。

2）公司做法：NO.30110吨生铁为不合格品,审核员再在不合格区能准确清晰的看到这些不合格的NO.301生铁,而且数量、不合格状态标识准确3、所以符合二、有严重不符合项（2道）10. 审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。

检验科长说：“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收”标牌。

审核员问：“另外的那15个零件呢？”检验科长说：“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。

”答案：1、有不符合项2、不符合织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。

在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。

iso9001在汽车维修质量管理上运用案例

iso9001在汽车维修质量管理上运用案例

ISO9001在汽车维修质量管理上的应用案例1. 背景介绍ISO9001标准是国际上通用的质量管理体系标准，广泛应用于各个行业。

汽车维修行业作为一个与人们生活息息相关的行业，对质量管理尤为重要。

本文将以ISO9001在汽车维修质量管理上的应用案例为主题，深入探讨其对提升汽车维修质量的作用。

2. ISO9001标准概述ISO9001是国际质量管理体系标准的代表，它建立了一套在组织中建立质量管理体系的要求，可以帮助组织持续改进和增强客户满意度。

ISO9001标准的实施可以有效地提高组织的管理水平，提高产品和服务的质量，降低成本，提高效率。

3. 汽车维修质量管理的挑战在汽车维修行业，保障服务质量是首要任务。

汽车维修行业需要面临着技术更新快、客户关系维护难、服务质量难以控制等挑战。

这些挑战对于汽车维修企业来说是一次考验，也是一次机遇。

如何应对这些挑战，提升汽车维修服务质量，成为了每一个汽车维修企业面临的重要问题。

4. ISO9001在汽车维修质量管理上的具体应用通过ISO9001标准的具体应用，可以帮助汽车维修企业建立质量管理体系，从而实现质量管理的全面提升。

汽车维修企业可以通过确定质量目标和管理责任，制定合理的服务流程和操作规程，监控和测量服务过程中的关键特性，以及进行内审和管理评审等方式，全面提升汽车维修服务的质量。

5. 案例分析：某汽车维修企业的ISO9001应用以某汽车维修企业为例，该企业在质量管理上遇到了一些问题，服务质量不稳定，客户投诉较多。

为了提升服务质量，该企业决定全面引进ISO9001标准。

企业领导高度重视，成立了专门的ISO9001实施团队，并全员参与。

经过一年的努力，该企业成功通过ISO9001认证，并在实施过程中取得了显著的成效。

6. 总结与回顾ISO9001在汽车维修质量管理上的应用，不仅可以帮助企业建立完善的质量管理体系，提高服务质量，还可以提升企业的整体管理水平，降低成本，提高效率。

个质量管理体系经典案例分析.doc

个质量管理体系经典案例分析.doc

20个质量管理体系经典案例分析ISO9001-2015420个质量管理体系经典案例分析ISO9001:2015依ISO9001:2015判标。

学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。

【案例1】某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。

审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。

”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。

”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。

”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。

不符合标准：6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。

【案例2】审核组在采购部了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。

最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。

车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。

并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。

审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。

”案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。

电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。

因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。

对供方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。

必要时，帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。

不符合标准：8.4.2 控制类型和程度组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。

20个质量管理体系经典案例分析ISO9001-2015

20个质量管理体系经典案例分析ISO9001-2015

20个质量管理体系经典案例分析ISO9001:2015依ISO9001:2015判标。

学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。

【案例1】某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。

审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。

”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。

”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。

”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。

不符合标准：6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。

【案例2】审核组在采购部了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。

最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。

车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。

并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。

审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。

”案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。

电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。

因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。

对供方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。

必要时，帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。

不符合标准：8.4.2 控制类型和程度组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。

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❖ 某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。
❖ 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含 义？”
❖ 他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为 我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检 验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”
❖ 李技术员回答ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ“这是指的成品入库前的合格率。”
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❖ 某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼 服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧 上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而 卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。 售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商 场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是 不满。
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❖ 《服务指南》已是作废的文件，但仍然 没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的 “g)防止作废文件的非预期使用，……” 的规定。
❖ 审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看 到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润。
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❖ 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它 仍然是工厂的一部分，不应把他仅仅当做一 个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管 理体系中来管理。仅仅对其产品进行进货检 验是远远不够的。
❖ 审核员：“如果设计人员不在了怎么办？”
❖ 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考 虑以后的事”。
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❖ 公司这样的做法显然是不对的，为了保密可 以将文件根据实际情况按密级分类保管。保 管在个人手里，实际上很难确保对这些资料 进行控制。
❖ 本案违反了标准“4．2．3文件控制”的“质 量管理体系所要求的文件应予以控制。”和 “7．3设计和开发”的有关规定。
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案例分析:
❖ 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公 司对其服务质量应该纳入公司统一的管理 之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所 选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。”的规定。
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9
❖ 在审查一个企业时发现技术科目前使用的一
些管理文件与实际运作不相符，例如文件规
❖ 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？”
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❖ 经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们 的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。
❖ 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究 所出来的，平均年龄大概50岁以上。
❖ 审核员问：“这些笔记本以后上交吗？”
❖ 经理：“没有明确的规定”。
进行整改，再由认证机构派出审核组对企
业进行审核，从而获得认证资格。
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模拟审核员
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7
❖ 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多 起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业 公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康 乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外 经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司 管理的。
❖ 检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格 率。”
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❖ 本案说明在企业内对于质量目标的定义没有 得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现 质量目标的考核与控制。违反了标准 “5．4．1质量目标”的“质量目标应是可测 量的，并与质量方针保持一致。”及“5．3 质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解” 的规定。
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❖ 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责， 从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。
❖ 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理 说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里， 为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理 成文件。”
❖ 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记 本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多 是平时做试验的记录，没有一定的格式。
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❖ 红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工 负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。 审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现， 苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。
❖ 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？”
❖ 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了， 别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你 得问厂长去。”
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4
什么是审核员？
相对于内审员的是国家注册审核员。一般
这种资格要经过更为严格的培训考试和实
习期，也就是累计审核时间达到一定数量。
而且需挂在具有国家认可委认可的具备认
证资格的认证机构，可分为兼职和专职 。
般企业进行体系认证，先组织内审员对自
己的企业进行审核，以确定体系运行是否
有效，对审核中发现的不合格、薄弱环节
定“技术科副科长负责所有技术档案的归档
工作”，而实际上技术科一年前就没有副科
长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制
的?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全面
质量管理活动时编制的，这次搞ISO 9001认
证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过
来。”
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❖ 许多准备申请认证的企业经常有这种情况发 生。以前的文件或规定，也不认真地审查一 下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。 本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文 件发布前得到批准，以确保文件是充分与适 宜的；”。
模拟审核员
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1
1、 了解什么是审核员 2、 给出案例，试着进行分析
3、 给定题目，模拟审核员进行审核
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2
什么是审核员？
内审员：内审员全称叫内部质量审核员，通常
由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状 况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是 推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内 部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格 的内审员来执行审核任务。所 以，凡是推行 ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。
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3
什么是审核员？
ISO内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合 格取得了内部质量管理体系审核的一种资格，一 般由国家认监委认可的有ISO相关体系咨询资质 的机构培训并考核，合格者才可以担任。它只适 用于企业（单位）的内部审核，熟悉企业运转流 程及管理职责权限，可以胜任质量管理体系对企 业本身自我完善、自我管理的一项基本手段和要 求，担任的是内部管理评审，查漏，监督，以及 提出整改方案的职责 。