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第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
第１、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出:“地陪服务是确保旅游团（者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作;严格按照接待计划，做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来,我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、服务准备做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此,地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面:(一)熟悉接待计划（表3—1)《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况:１.旅游团的概况——组团社名称(计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童)、用车、住房、餐标（是否含酒水)等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求,有否特殊要求的游客(如残疾游客,高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。
(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量课时：2学时授课人：⏹本章技能目标1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。
2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。
3.掌握出境领队服务规范与标准。
4.掌握景点导游服务规范与标准。
5.掌握散客游服务的规范与标准⏹本章重点掌握团队导游服务程序与服务质量⏹本章难点对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养一、整章授课 [90分钟 ]（一）课程目标（3分钟）1.团队导游服务前要准备做些什么？2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？5.散客游的服务流程是什么？（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟）1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？3.大家知道散客游的服务流程吗？（三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟）1.服务准备（1）计划准备①熟悉接待计划A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。
C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。
E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。
②制定旅游活动日程A合理而可能地满足游客需求的原则；B张弛适度、劳逸结合的原则；C旅游线路经济的原则。
第三章旅游团队导游服务程序(含实训）教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。
在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
