客服人员沟通技巧与电话礼仪培训教材

客服人员礼仪与沟通技巧培训客服人员礼仪与沟通技巧培训是朱晴老师针对客服人员的工作而制定的培训计划。

本课程的主要容涉及沟通技巧、客服人员的自身素质提升、接礼仪、接语言规、接礼貌用语强化等。

客服人员礼仪与沟通技巧培训信息
培训讲师：礼仪培训师朱晴
课程主题：服务礼仪培训
培训时间：2天（根据您的时间具体调整）
培训地点：由客户自定
培训对象：企业客服专员等；
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
客服人员礼仪与沟通技巧培训课程目标
1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；
2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造心态；
3、通过培训使学员掌握客服专员礼仪及沟通技巧；
4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。

5、受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介
客服人员礼仪与沟通技巧培训目录
第一讲：客服专员工作态度
第二讲：客服专员情绪管理
第三讲：客服专员礼仪
第四讲：客服专员沟通技巧
第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
第六讲：服务礼仪培训总结
朱晴老师介绍
国著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、科技大学硕士。

背景介绍
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年
专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑
造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、
培训及专业辅导工作。

培训过的学员已上万人，
深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相
关书籍被多所大学作为教科书；
朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的
集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、弛有度。

培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

授课经验
具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

客服人员礼仪与沟通技巧培训课程容
头脑风暴：
您碰到哪些关于呼入沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示指导。

第一讲：客服专员工作态度
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
第二讲：客服专员情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
三、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
一、接听礼仪
1、及时接听（铃响三声之）
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道
二、转接礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录信息（5W1H）
3、确保准确无误，向来电人复述信息
四、拨打
1、拨打的时机
2、注意事项
五、礼仪禁忌
培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
一、影响沟通效果的因素
1、容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“治”
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
1、客户期望与客户体验
2、客户做决定的过程
3、投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
4、3F法则
5、三公平原则
培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评第六讲：服务礼仪培训总结
拨打礼仪知识
一、选择打的合适时间
一般在8：30至21：30之间。

且12：00—14：00一般不打扰客户。

注意：特殊关系不在此列
建议式给出时间，显得象个专业人士。

切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空
二、拟好通话要点
1、记利用的纸、笔和其他
2、对方的资料
3、要询问的问题及顺序
4、是否能用最简洁、明了、准确的语言述问题
5、准备好热情和饱满的精神状态
三、语言规。

音量适中，发音清晰，吐字准确
一、确认对方
1、“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？”
2、“您好！请问是XXX，X经理吗？”
3、“您好！请问XXX在吗？”
二、介绍自己
我是XXX公司XX部门的XXX。

”
注意顺序：公司、部门、自己
四、打时要了解对方的处境
是这样的：……
您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？
五、作好记录，留言简明。

并确认记录
5W 3H
六、作好记录，留言简明。

并确认记录
案例分析：（接听）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？"
"请问你们的销售主管王先生在吗？“
"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？“
"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？"
“对不起，他可能在短时间回不来，如果方便，请留下您的和您所要办理事务的简要容，以便他回来及时回电给您”。

"我的是XXX" "方便留下您的全名吗？"
“好，我的全名是王XXX”“确定是这些容吗？王女士，我一定及时将您的转告给王主管，您来电。

再见”。

（拨打）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？"
七、拨打。

语气亲切、柔和，热情友好
端正姿势：站或坐
拨号准确
爱护话机
倾听对方
静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”……切忌打断对方
切忌与对方抢话
听力训练。