客服培训
大家好，我叫王燕，今天呢和大家来共同探讨和学习关于电话礼仪和客户服务的一些问题。首先呢，大家平时都会打电话，有些人会说，打电话谁不会呀，在工作的时候打电话多注意礼貌就可以了啊！在这里，我想先问大家一个问题，作为一个客服人员，打电话的时候应该谁先挂？有些人就说了，当然是等对方挂了你在挂啊，这是礼貌啊。这你就错了， 良好的初衷，但是没有可操作性。为什么这么说呢？礼仪这两个字有讲究，要是字斟句酌的来讨论它，礼 这个字讲的是尊重，是一种待人接物的道德要求，要求你在和别人打交道的时候尊重自己，尊重别人，仪 则是要求你把对别人的尊重，通过形式表现出来，没有形式就没有内容，打电话的时候，你让对方先挂，它行不通啊，你假定你是海尔集团，海尔集团规定客户先挂电话你才能挂，对方是海信，海信也是要求不能先挂客户电话，这两个公司通话将出现何种状态？死抗？大说废话？都等对方挂，没有操作性。所以礼仪规定，打电话时，地位高者先挂，比如，主管给经理打电话，经理先挂，你说你尊重上级，什么叫尊重啊，表现出来，你和客户通话，客户先挂，客户是上帝嘛。你不管在什么场合，都要讲究礼仪，礼仪其实就是摆正位置，明白自己的地位，才能适当的做出适合的姿态，从而体现出你的形象。当然具体而论呢，电话礼仪还是有许多需要注意的细节，比如接电话应该注意什么？打电话应该注意什么？接电话最重要的第一点就是接听电话要及时。我们礼仪专业有个说法叫：铃响不过三声原则，铃声响的时间过长那不合适，有冷落对方的嫌疑，当然你也不能过犹不及，电话一响你就接了，这还不吓对方一跳，给人突然措手不及的感觉，是不利于后面谈话的心情的。所以过犹不及了也不合适，说白了，这是个谁求谁的问题，举个不恰当的例子，一对恋人谈恋爱，这男孩说好了晚上八点来接女朋友，女孩子一般接到恋人电话，那会很激动，这男孩说八点接她，没准，她七点就等上了，但是，咱要有个分寸，这就和约会中女孩要迟到是一个道理，身价不一样，是吧？你要太早的话，这谁求谁的问题就倒过来了，你不至于这么傻吧，电话一响就马上接起来说：我随时在等你啊，那边一听，她这一直等着呢，这奴隶可能就变成将军了，所以要矜持一点，他有个分寸，说白了，商务交往都有个利益关系，谁求谁的问题，但从一般商务礼仪来说，就是铃响不过三声。第二呢，就是通话要规范，语言要规范，一般的通话礼仪要求我们第一句话是：你好，要问候对方，不能喂喂的，当然有些人喜欢先喂一声再你好，这样会稍嫌显得不得体，第二句话是自报家门，自报家门有几种模式，首先呢是报公司名称，你好，XX公司，第二呢是报公司加部门，你好，XX公司客服部，一般我们还是不主张报名字的，因为第一，你报名字，如果对方不熟悉，会产生尴尬的气氛，不利于后续的对话，第二，你如果直接告诉对方你的名字，尤其是女孩子，以后可能会有遇到骚扰的可能，所以一般礼仪中是不主张报姓名。当然，如果是对你自己的客户，你们有了一定的熟悉程度也可以说，你好我是XX公司的小王，这样也会有亲切的效果产生，这就是个人感觉的把握了，再者，我们打电话表现要得体，这个得体实际上就是长话短说，不要有过多的寒暄和修饰，另外你说话，一是一，二是二，具体内容要清楚，不管接电话还是打电话，你要非常认真，不能同时做其他事情，要专心致志。这是接电话要注意的细节。接电话要注意的细节，第一：打电话要注意择时通话，打电话时，首先要考虑的是不要打扰对方的私人空间，比如，休息时间一般人都不愿意谈公事，有些人敬业，他不管这些，催款的时候死盯，最后把对方搞烦，结果往往会适得其反。咱们现在大多都是工作5日制，在周五下班前一个小时不要打电话，因为要休息了，心散了，不适合谈工作了，还有就是周一早上刚上班一个小时不要打，因为那时是高频率通话时间，打过去也忙，你等十来点钟了，人家心定了，事也处理的差不多了，这时候你这通话效果才好一点。上午十点左右，下午三点左右打电话效果要好点，所以这也是一种战略战术问题。容易与别人形成良好的互动。第二：打电话要注意限时，当你打电话给别人时你不光要择时，你还要限时，限时是什么呢？限时就是长话短说，废话不说，没话别说，有人很烦，拿起电话，喂，你猜我是谁啊？装熟~企图用熟人语气拉近与对方的关系，但是，电话是时间，时间就是金钱，在商务交往中最敏感的就是金钱，你这样浪费别人的金钱，你还指望能有好下场？是不是？一般情况，在标准礼仪中规定打电话不要超过三分钟，过了三分钟人就会产生不耐烦的感觉，但是又要说了，凡事都有个分寸，自己要学会把握分寸，根据实际情况进行调整。最后一点，打电话要把握要点，一般训练有素的服务人员，通话前都会准备一个提纲，记录一下，这样在通话中才能显得有条理的表达清楚问题还不耽误对方时间，这从另一层上来讲也能博得对方的好感。另外我们要在通话中讲求声音“艺术”，这其中包括这么几点内容，第一语音和吐字，你的服务再好，沟通能力再强，一张口浓浓的地方口音，势必会给对方留下不专业的感觉。第二是音量和语速，声音过大和过小都会给对方主观感受带来不舒服的感觉，另外，语速的把握控制也很重要，如果你说话过快，你噼里啪啦说完，询问对方反应，对方回你一个“啊？”字，你是什么感受，我前面是白说了？双方都不会有好的情绪产生。第三，语调和节奏，说话的声音要有高低升降，抑扬顿挫，节奏恰到好处的停顿，这样才能让别人有听的兴趣，要不，你讲半天只能把对方讲睡着了，是吧！最后要注意的是，不要在交谈中经常带出口头禅和不得体的词汇，比如“然后”、“嗯”、“你知道”等， 我建议，能不说也最好别说，真正好的语言是干净、符合逻辑、准确、客观的，加进琐碎的东西，不仅让人听了不舒服，也是对语言的污染。
客服培训资料
第一章 关于客服介绍
一、 什么是客户服务
服务中心客户服务，简单来说，就是为协会的客户提供他们想要的服务，维护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。
二、 客服的主要职责
客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对协会而言，是非常重要的。 “客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、 客服分类
1. 呼叫中心 （分为内呼和外呼）
2. 后勤接待 （分为大厅接待和后期接待）
3. 业务代理 （分为保险、法律等的代理）
要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。
第二章 电话沟通技巧
一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来！
二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。
三、接听电话流程
主动报出公司部门名称
询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认。
(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。
(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。
四、 电话沟通的细节
(1)、聆听：
抓住重点，留心细节
让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话
重要内容要复述得到确认
不要随意打断对方的说话
(2)、表达：
客服 培 训 资 料
客户服务
一、客户服务的重要性
任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言,无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化,这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
二、什么是客户服务
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户.客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户,在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
服务等于利润——创造服务个性
服务个性
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围.以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训是朱晴老师针对电话客服人员的工作而制定的培训计划。本课程的主要内容涉及电话沟通技巧、客服人员的自身素质提升、接电话礼仪、接电话语言规范、接电话礼貌用语强化等。
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训信息
培训讲师：礼仪培训师朱晴
课程主题：电话服务礼仪培训
培训时间：2天（根据您的时间具体调整）
培训地点：由客户自定
培训对象：企业客服专员等；
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程目标
1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；
2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态；
3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；
4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。
5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介
客服人员电话礼仪与沟通技巧培训目录
第一讲：客服专员工作态度
第二讲：客服专员情绪管理
第三讲：客服专员电话礼仪
第四讲：客服专员电话沟通技巧
第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
第六讲：电话服务礼仪培训总结
朱晴老师介绍
国内著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、成都科技大学硕士。
背景介绍
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；
朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的 集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
