第一篇：客户服务培训篇
第一部分、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
案例：奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系
一、认识客户服务体系
1、练习：小组拼词汇
2、客户服务体系的框架
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
二、、优化客户服务流程
1、不同意义下的服务流程含义
2、服务流程优化的主要途径和要点
3、案例分析：海尔服务模式
三、、提升客户服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障
5、现场演练：问题导向
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
1、客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、客户服务管理制度建设的几种思路
3、客户服务管理制度建设与发展的原则
4、客户服务管理制度案例分享
案例：海尔的超值服务
案例：索尼的体验服务
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
b、产品／服务本身的质量（quality）；
c、价格（price）。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
二、6个服务情景演练
三、服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
易读文库
一、熟记产品基本信息
1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等
2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？
4、相对其它店铺产品我们的产品优势：
u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
u 服务客户，引导购买
u 介绍产品
u 介绍购物过程
u 讨价还价
u 快递物流
2、客户付款下单，发货
u 核实发货信息
u 打印订单，送跟单员核单
u 安排出货，包装货品
u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号
3、售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况
u 退货、换货处理
u 投诉处理
u 评价处理
u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面
1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：
u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
一、熟记产品基本信息
1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等
2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？
4、相对其它店铺产品我们的产品优势：
u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
u 服务客户，引导购买
u 介绍产品
u 介绍购物过程
u 讨价还价
u 快递物流
2、 客户付款下单，发货
u 核实发货信息
u 打印订单，送跟单员核单
u 安排出货，包装货品
u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号
3、 售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况
u 退货、换货处理
u 投诉处理
u 评价处理
u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面
1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：
u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
客服培训文档-个人觉得较全了
1.2耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来
二 客服应具备的基本知识
2.1 商品专业知识
商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格
三 客服的基本技巧
3.1 微笑是对顾客最好的欢迎
虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方
