高铁乘务人员培训大纲汇编

铁路乘务员安全培训教材第一章：乘务员职责与责任铁路乘务员是负责列车安全和乘客服务的重要岗位。

乘务员的职责包括但不限于列车检查、乘客指导、危急情况处置等。

在执行职责的过程中，乘务员必须始终保持高度的警惕性和应急反应能力，确保列车运行的安全和乘客的舒适。

第二章：安全意识与行为准则乘务员应具备良好的安全意识，始终牢记乘车安全是首要任务。

在执行任务时，乘务员应遵守以下行为准则：1. 坚守职责，严格遵守工作纪律和规章制度；2. 文明服务，礼貌待客，耐心解答乘客问题；3. 保持专注，细心观察列车运行状况；4. 熟悉应急处理流程，能够迅速反应；5. 持续学习，提升专业技能和知识。

第三章：安全风险识别与防范乘务员在工作中需要具备对安全风险的敏感性和识别能力，及时发现并防范潜在的安全隐患。

以下是一些常见的安全风险及其防范措施：1. 火灾风险：确保列车内消防设施齐全，定期进行消防演练；2. 滑倒风险：保持地板清洁、干燥，设置防滑设施；3. 紧急情况：熟悉应急设备和应急通道的位置，并掌握应对措施；4. 恶劣天气：密切关注天气预报，及时采取安全措施，确保列车安全运行。

第四章：紧急情况处理与应急救援乘务员在紧急情况下需迅速反应，并有效地组织乘客疏散和救助。

以下是一些常见紧急情况的处理方法：1. 火灾：立即通知指定部门，引导乘客沿逃生通道疏散；2. 突发疾病：迅速组织医疗救助并向相关部门报告；3. 自然灾害：根据应急预案，组织乘客疏散和转移。

第五章：应急设备与装备使用乘务员应熟悉各类应急设备和装备的使用方法和操作流程，并确保其处于良好工作状态。

以下是一些常用应急设备的介绍：1. 灭火器：各式灭火器的类型和使用方法；2. 急救箱：包括常用药物、急救工具的使用；3. 辅助工具：如手电筒、安全锤、灯光信号器等。

第六章：安全培训与考核为了提高乘务员的安全意识和应急反应能力，铁路部门会定期进行安全培训和考核。

以下是一些培训内容：1. 安全知识学习与考核；2. 应急处理流程演练；3. 灭火器使用和急救技能培训；4. 紧急情况模拟演练。

高铁人员培训大纲一、培训目的通过培训，使学员了解高铁基础知识，熟知高铁相关安全规章制度，把握高铁接触网工的差不多理论、专业知识、差不多技能和专业技能，熟知应急情形下的各项处理方法，达到高铁岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得接触网工中级及以上职业技能等级，从事高铁接触网工岗位的人员。

三、培训模块说明：师资①韩秀斯②方荣跃③方梅佳④李慧众⑤姜利峰理论培训120学时，实训80学时，共计200学时，每天8学时，共计25天。

四、培训内容和要求培训模块一高铁差不多知识〔一〕培训要求通过学习高铁差不多知识的内容，了解高速铁路的进展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等内容的差不多概念和基础理论，了解高速铁路牵引供电系统、接触网设备、远动技术等知识。

〔二〕培训内容1．高铁概论了解高速铁路的进展、基础设施、车站、车辆、通信信号、动车组、运输组织等内容的差不多概念和基础理论。

2．高速铁路牵引供电系统了解高速铁路牵引供电系统，牵引变电所构成及相关原理，把握电气化铁路牵引供电系统的三大组成部分及其内在联系。

3．接触网知识了解接触网施工基础知识、熟知高速铁路接触网设备与结构、熟知接触网运营治理与修理。

4．远动技术了解远动技术概论，供电电源〔UPS〕，微机爱护，综合SCADA系统。

培训模块二高铁安全与规章〔一〕培训要求通过学习安全差不多知识、安全规章、劳动安全、行车安全及部局有关安全的补充规定，把握电气化铁路安全差不多知识，把握接触网工岗位作业标准，把握与接触网工安全相关的规章、规程，了解铁路客运专线技术治理方法的有关规定，把握部、局、站段有关安全工作的补充规定。

〔二〕培训内容１．电气化铁路安全差不多知识把握人身安全常识、有关人身安全的一样规定、有关作业安全的一样规定、电气化铁路发生火灾时的消防措施、人体触电后的应急措施。

２．安全规章把握接触网安全工作规程的有关规定、把握接触网运行检修规程的有关规定。

３．劳动安全把握接触网岗位作业标准，熟知铁路运输安全爱护条例有关规定，熟知劳防用品、器具的使用规定，熟知使用期限与用具试验的相关知识。

高速铁路客运乘务教学指导大纲集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板2、乘务工作标准。

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。

（二）培训容1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用法，掌握各种车型操作流程。

（二）培训容1、高铁列车简介及车主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作法，常见突发事件的应急处置的流程和法，提升应急处置能力。

乘务培训教学计划大纲一、培训目标1. 了解乘务员的职责和工作内容2. 掌握乘务员的服务技能和安全知识3. 提升乘务员的沟通能力和应急处理能力4. 培养乘务员的团队合作意识和职业素养5. 提高乘务员的客户服务意识和服务质量二、培训内容1. 乘务员职责和工作内容a. 乘务员的主要职责和工作范围b. 乘务员在车内的工作流程和操作规范c. 乘务员应具备的服务技能和专业知识2. 乘务员服务技能培训a. 乘务员的礼仪和形象管理b. 乘务员的语言表达和沟通技巧c. 乘务员的客户服务技巧和问题处理能力d. 乘务员在服务中的细节处理和服务质量把控3. 乘务员安全知识培训a. 乘务员的应急处理流程和操作规范b. 乘务员在突发事件中的应对能力和自救技能c. 乘务员的安全意识培养和危险预防措施4. 乘务员团队合作培训a. 团队协作意识和合作方式培养b. 团队沟通机制和协调配合能力c. 团队责任分工和任务执行标准d. 团队绩效考核和表彰奖励机制5. 乘务员职业素养培训a. 乘务员的职业操守和职业操守规范b. 乘务员的职业信念和职业道德修养c. 乘务员的职业发展规划和个人成长提升三、培训方法1. 理论教学a. 通过讲座、课堂教学等形式，传授乘务员的职责和工作内容b. 展示相关案例，引导乘务员学习服务技能和安全知识2. 情景模拟a. 安排实际场景模拟，培养乘务员的服务技能和应急处理能力b. 设计突发事件模拟，检验乘务员的安全知识和应对能力3. 实践训练a. 安排乘务员到实际工作岗位上执行任务，提高实际操作经验和服务质量四、培训考核1. 期中考核a. 考核乘务员的理论知识掌握程度b. 考核乘务员的服务技能和安全知识掌握程度2. 终期考核a. 考核乘务员的实际工作表现和服务质量b. 考核乘务员的团队合作和职业素养水平五、培训评价1. 课程评价a. 评估培训课程的实际效果和学员反馈b. 定期调查学员对培训内容和教学方法的满意度2. 效果评估a. 对已培训的乘务员进行定期考核和绩效评估b. 监测乘务员工作表现和服务质量，对培训成果进行量化评估六、培训资源1. 教材、资料a. 提供乘务员培训所需的教材、资料和工具b. 提供相关法规和标准规范的参考资料和案例分析2. 师资力量a. 聘请有经验的乘务员和行业专家担任教练、讲师和辅导员b. 配备培训师资力量，保证培训的专业性和有效性3. 设施、设备a. 提供合适的培训场地和设施，支持情景模拟和实践训练b. 配备适当的工具和设备，辅助教学和实践操作七、培训计划1. 第一阶段（1周）a. 乘务员职责和工作内容理论教学b. 乘务员服务技能培训情景模拟2. 第二阶段（1周）a. 乘务员安全知识培训理论教学b. 乘务员团队合作培训实践训练3. 第三阶段（1周）a. 乘务员职业素养培训理论教学b. 期末考核和培训效果评价八、培训总结1. 根据培训效果和反馈，总结优化培训内容和教学方法2. 结合实际工作需求，调整和改进乘务员培训计划3. 不断完善培训体系，提高乘务员的能力和素质水平以上是乘务培训教学计划的大纲，欢迎根据实际需求和具体情况进行灵活调整和实施。

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二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。

（二）培训内容 1、高铁乘务组织（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定培训模块二高铁列车设备设施（一）培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。

（二）培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

一、培训目标1. 提升乘务员的服务意识和服务技能，使乘务员具备良好的职业素养。

2. 培养乘务员具备扎实的业务知识，能够熟练处理各类突发情况。

3. 增强乘务员团队协作能力，提高整体服务质量。

二、培训对象1. 新入职乘务员2. 在职乘务员3. 管理层三、培训内容1. 乘务员职业素养培训（1）职业道德（2）服务意识（3）职业形象（4）团队协作2. 乘务员业务知识培训（1）旅客运输基础知识（2）铁路基本安全常识（3）列车乘务及列车服务（4）应急处置与安全防范3. 乘务员服务技能培训（1）接待礼仪（2）沟通技巧（3）投诉处理（4）特殊旅客服务4. 乘务员形体礼仪培训（1）站姿、坐姿、走姿（2）手势、表情、眼神（3）妆容、服饰搭配（4）舞蹈、体能训练5. 乘务员普通话培训（1）语音、语调、语速（2）词汇、句型积累（3）实际沟通练习6. 乘务员计算机基础培训（1）计算机基础知识（2）办公软件操作（3）信息检索与处理7. 乘务员商务英语培训（1）商务英语基础（2）日常英语沟通（3）情景模拟训练四、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行授课，讲解相关知识和技能。

2. 案例分析：结合实际案例，引导乘务员分析问题、解决问题。

3. 模拟演练：设置模拟场景，让乘务员在实际操作中掌握技能。

4. 分组讨论：鼓励乘务员积极参与讨论，分享经验，共同提高。

5. 角色扮演：通过角色扮演，让乘务员体验不同情境下的服务过程。

五、培训时间1. 新入职乘务员：培训时间为1-3个月，根据实际情况进行调整。

2. 在职乘务员：每年进行一次全面培训，培训时间为1周。

3. 管理层：根据实际需求，进行专项培训。

六、培训考核1. 理论考核：通过笔试、口试等方式，检验乘务员对知识的掌握程度。

2. 实操考核：通过模拟演练、实际操作等方式，检验乘务员的服务技能。

3. 综合考核：结合理论考核和实操考核，对乘务员进行全面评估。

七、培训效果评估1. 通过培训，乘务员的服务意识和服务技能得到提升。

高铁乘务员培训教案一、培训目标培养一支高素质、专业化的高铁乘务员队伍，提供优质的服务，确保高铁运营的安全与顺畅。

二、培训内容1. 专业知识培训a) 高铁车辆结构和设备b) 高铁行车原理和安全知识c) 乘务员职责和工作流程d) 应急处理和突发事件处置2. 服务礼仪培训a) 文明礼貌用语和表达方式b) 身体语言和形象管理c) 行李寄存和协助乘客安排座位d) 乘车指引和旅途服务建议3. 危机处理培训a) 突发事件的应对和响应b) 紧急疏散和急救知识c) 紧张情况下的自我控制和平衡4. 团队合作培训a) 相互协作和协调b) 有效沟通和信息传递c) 灵活应变和共同解决问题5. 服务质量提升培训a) 用户体验和服务标准b) 投诉处理和服务改进c) 客户需求分析和服务个性化三、培训方法根据培训目标，采用多种教学方法进行培训：1. 理论授课：讲师通过声音宣讲、投影演示等方式，传授乘务员所需的专业知识和服务技能。

2. 实践模拟：组织乘务员参与各种乘务工作模拟演练，如座位安排、紧急疏散等，以提升他们的操作技能和应急处理能力。

3. 视频教学：播放相关培训视频，让学员通过观看实际工作场景中的操作和服务，提高操作标准和服务质量。

4. 分组讨论：将学员分成小组，就特定场景和问题展开讨论，促进思路交流和解决问题的能力。

5. 角色扮演：让学员充当乘客和乘务员的角色，通过模拟情景演练，提高沟通能力和服务水平。

四、培训评估1. 理论考核：对学员进行书面考试，检查专业知识的掌握情况。

2. 实际操作评估：通过实际操作考核，检查学员的操作技能和服务质量。

3. 案例分析：通过分析具体案例，考察学员解决问题和应对突发事件的能力。

4. 互动讨论：通过讨论和互动，考察学员的思维严密性和解决问题的能力。

五、培训计划和时间安排1. 第一阶段：专业知识培训（2天）a) 高铁车辆结构和设备（半天）b) 高铁行车原理和安全知识（1天）c) 乘务员职责和工作流程（半天）2. 第二阶段：服务礼仪培训（2天）a) 文明礼貌用语和表达方式（半天）b) 身体语言和形象管理（半天）c) 行李寄存和协助乘客安排座位（半天）d) 乘车指引和旅途服务建议（半天）3. 第三阶段：危机处理培训（2天）a) 突发事件的应对和响应（1天）b) 紧急疏散和急救知识（半天）c) 紧张情况下的自我控制和平衡（半天）4. 第四阶段：团队合作培训（1天）a) 相互协作和协调（半天）b) 有效沟通和信息传递（半天）5. 第五阶段：服务质量提升培训（1天）a) 用户体验和服务标准（半天）b) 投诉处理和服务改进（半天）六、培训资源和注意事项1. 培训场所：提供宽敞明亮的教室和实践场所，配备相关教学设备和模拟器材。