《客户服务与管理》课程单元教学设计

《客户服务与管理（微课版）》-教案第一章：客户服务概述1.1 课程目标了解客户服务的定义与重要性掌握客户服务的基本原则与目标理解客户服务的挑战与机遇1.2 教学内容客户服务的定义与重要性客户服务的基本原则与目标客户服务的挑战与机遇1.3 教学活动小组讨论：客户服务的基本原则与目标小组分享：客户服务的挑战与机遇1.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第二章：客户服务策略2.1 课程目标了解客户服务策略的重要性掌握制定客户服务策略的方法与步骤理解客户服务策略的实施与评估2.2 教学内容客户服务策略的重要性制定客户服务策略的方法与步骤客户服务策略的实施与评估2.3 教学活动引入案例讨论：成功的客户服务策略小组讨论：制定客户服务策略的方法与步骤小组分享：客户服务策略的实施与评估2.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第三章：客户服务技巧3.1 课程目标了解客户服务技巧的重要性掌握倾听与沟通的技巧理解解决客户问题的方法与步骤3.2 教学内容客户服务技巧的重要性倾听与沟通的技巧解决客户问题的方法与步骤3.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务技巧小组讨论：倾听与沟通的技巧小组分享：解决客户问题的方法与步骤3.4 教学评估小组讨论评估角色扮演评估第四章：客户满意度与忠诚度4.1 课程目标了解客户满意度的定义与重要性掌握提高客户满意度的方法与步骤理解客户忠诚度的培养与维护4.2 教学内容客户满意度的定义与重要性提高客户满意度的方法与步骤客户忠诚度的培养与维护4.3 教学活动引入案例讨论：高客户满意度的服务案例小组讨论：提高客户满意度的方法与步骤小组分享：客户忠诚度的培养与维护4.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第五章：客户服务渠道管理5.1 课程目标了解客户服务渠道的种类与重要性掌握客户服务渠道的选择与管理方法理解客户服务渠道的优化与创新5.2 教学内容客户服务渠道的种类与重要性客户服务渠道的选择与管理方法客户服务渠道的优化与创新5.3 教学活动引入案例讨论：有效的客户服务渠道管理小组讨论：客户服务渠道的选择与管理方法小组分享：客户服务渠道的优化与创新5.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第六章：在线客户服务与社交媒体6.1 课程目标了解在线客户服务的重要性掌握社交媒体在客户服务中的应用理解在线客户服务工具与策略6.2 教学内容在线客户服务的重要性社交媒体在客户服务中的应用在线客户服务工具与策略6.3 教学活动引入案例讨论：社交媒体在客户服务中的成功案例小组讨论：在线客户服务工具与策略小组分享：社交媒体在客户服务中的最佳实践6.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第七章：客户服务团队管理7.1 课程目标了解客户服务团队的重要性掌握客户服务团队管理的方法与技巧理解客户服务团队激励与培训7.2 教学内容客户服务团队的重要性客户服务团队管理的方法与技巧客户服务团队激励与培训7.3 教学活动引入案例讨论：优秀的客户服务团队管理案例小组讨论：客户服务团队管理的方法与技巧小组分享：客户服务团队激励与培训的最佳实践7.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第八章：客户服务数据与分析8.1 课程目标了解客户服务数据的重要性掌握客户服务数据的收集与分析方法理解客户服务数据在决策支持中的应用8.2 教学内容客户服务数据的重要性客户服务数据的收集与分析方法客户服务数据在决策支持中的应用8.3 教学活动引入案例讨论：客户服务数据在决策中的成功应用小组讨论：客户服务数据的收集与分析方法小组分享：客户服务数据在决策支持中的最佳实践8.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第九章：客户服务风险管理9.1 课程目标了解客户服务风险的种类与重要性掌握客户服务风险的识别与评估方法理解客户服务风险的应对与处理策略9.2 教学内容客户服务风险的种类与重要性客户服务风险的识别与评估方法客户服务风险的应对与处理策略9.3 教学活动引入案例讨论：客户服务风险管理的成功案例小组讨论：客户服务风险的识别与评估方法小组分享：客户服务风险的应对与处理策略9.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估第十章：客户服务创新与趋势10.1 课程目标了解客户服务创新的必要性掌握客户服务创新的途径与方法理解客户服务的发展趋势与挑战10.2 教学内容客户服务创新的必要性客户服务创新的途径与方法客户服务的发展趋势与挑战10.3 教学活动引入案例讨论：客户服务创新的典型案例小组讨论：客户服务创新的途径与方法小组分享：客户服务的发展趋势与挑战10.4 教学评估小组讨论评估课堂问答评估重点和难点解析重点：1. 客户服务的定义、原则、目标及其在企业中的重要性。

教学交流-34-基于信息化网络平台的《客户服务与管理》单元教学设计——客户异议处理张　婧（410019 长沙航空职业技术学院航空服务与管理学院 湖南　长沙）摘　要：近年来，越来越多的高校开始了信息化网络教学平台的建设，用于更好的实现师生互动教学。

本文针对《客户服务与管理》课程中的一个单元，基于世界大学城的网络平台分别从教材及学习内容、学习者特征、学习目标、教学重点和难点、教法和学法、教学设计、教学过程，教学评估八个方面进行了教学设计，这对于提高本课程的教学水平、拓宽该课程的教学思路、提高学生的实践能力具有重要意义。

关键词：客户服务与管理；单元设计；信息化网络平台一、教材及学习内容《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课程，本课程在三年制高职电子商务专业的第三个学期开设。

采用的教材是由北京交通大学出版社出版的《客户关系管理实务》，本教材在讲述理论知识的同时，着重技能应用，内容丰富，重点突出，层次分明，充分体现了高职高专教育的特色。

为了能够取得更好的教学效果，我选用了电子工业出版社出版的《客户服务与管理——项目管理》作为教辅教材。

本堂课内容为客户异议的处理，属于项目四“客户关系的选择与开发”中的任务一客户异议的处理。

是前节内容客户关系的开发策略的延伸，是后续内容客户分级及其管理的基础，在整个课程的学习过程中至关重要，也是企业挽回流失客户的首要步骤，关系着能否有效地激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性和创造性。

二、学习目标根据《客户服务与管理》教学大纲和新课改理念从学生的学习兴趣，生活经验，认知水平出发并结合本课教学内容及学情分析，我将本课的学习目标设计为：（1）知识目标：知道客户异议的类型划分；理解客户异议的处理主要方法。

（2）能力目标：能够区分属于哪种客户异议类型；能结合客户异议类型给出自己的处理建议。

（3）素质目标：具有学习、理解问题以及创造性思维的基本素质；具有团队合作和交往、沟通方面的基本素质；具有分析、判断、应变、控制事件的基本素质。

《客户服务与管理》课程整体教学设计（2014 - 2015 学年第1学期）一、管理信息课程名称：客户服务与管理课程代码：N204564 学分：2 学时：36课程类型：专业必修课程授课对象：市场营销3131、3132班先修课程:市场营销基础后修课程:毕业设计课程组成员签名：陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢2014 年 9 月 15 日专业（教研室）意见专业主任(签字):年月日分院职教能力培训与测评评委会意见分院评委(签字):分院盖章年月日二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。

本课程是市场营销专业的专业课程。

课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为市场营销专业后续的专业课程教学奠定基础。

课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。

三、课程设计：1．课程目标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有客户识别、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。

并通过CRM系统软件提升企业的客户服务和管理工作，提高企业经营效率。

（1）能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；（2）能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力；（3）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力；（4）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力；（5）能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的能力；（6）能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力；（7）能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力；（8）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力；（9）能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力；（10）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；（11）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；（12）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步具有培养客户忠诚度的能力；（13）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力；（14）能够应用CRM系统软件协助企业有效管理客户资料；（15）能够分析各企业的特征，选用符合企业需要的CRM系统并进行有效应用。

《客户服务与管理》教学计划
一、教学目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。

本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

二、教学方法
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。

综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。

讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、
学效果。

任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。

角色扮演法是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。

三、教学评价、考核
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。

四、课时分配表。

第1章客户服务与管理：提升竞争力地有力手段教学内容一、初识客户服务二、初识客户管理教学要求【知识目标】1．掌握客户服务地概念、特征、类型、方式及层次。

2．熟悉客户服务对企业地影响。

3．掌握客户管理地作用、内容和原则。

【思政目标】1．践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。

2．弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”地职业价值观。

3．培养创新地时代精神，和时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。

教学重点1．客户服务地特征、类型、方式及层次2．客户管理地作用、内容和原则教学难点1．客户服务地层次2．客户管理地内容教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容【案例导入】百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式第一节初识客户服务一、客户服务地概念和特征客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。

客户服务具有以下7个特征。

1．无形性2．不可分割性3．有价性4．独特性5．双向互动性6．不确定性7．广泛性二、客户服务地类型和方式1．客户服务地类型②帮客户挑选产品③满足客户地合理要求④为客户提供代办服务⑤示范产品地使用方法（3）售后服务售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供地服务。

目前，企业为客户提供售后服务地常见方式主要有以下8种。

①送货上门服务②上门安装服务③产品包装服务④售后维修和检修服务⑤回访服务⑥咨询和指导服务⑦建立客户档案⑧妥善处理客户投诉三、客户服务地层次客户服务包括以下3个层次。

1．做精基础性服务（1）尊重客户（2）始终以客户为中心，始终关注客户地心情和需求（3）不问责任，先帮助客户解决问题（4）持续提供高品质服务2．做足附加服务（1）增值服务（2）定制服务（3）个性化服务案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”3．做好超值服务（1）挖掘客户潜意识中地需求（2）注意每一个服务细节四、客户服务对企业地影响1．优质地客户服务对企业地影响2．劣质地客户服务对企业地影响第二节初识客户管理一、客户管理地作用客户管理地作用主要体现在以下4个方面。

《客户服务与管理（微课版）》-教案章节一：客户服务概述1. 学习目标了解客户服务的概念、重要性以及客户服务的基本原则。

2. 教学内容a. 客户服务的定义b. 客户服务的重要性c. 客户服务的基本原则3. 教学活动a. 讲解客户服务的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生理解客户服务的基本原则c. 开展小组讨论，让学生分享对客户服务的理解和经验4. 作业与评估章节二：客户服务技巧1. 学习目标掌握倾听、表达、同理心等客户服务技巧。

2. 教学内容a. 倾听技巧b. 表达技巧c. 同理心技巧3. 教学活动a. 通过角色扮演，让学生练习倾听技巧b. 讲解表达技巧，并进行实例分析c. 开展小组讨论，让学生分享同理心技巧的应用经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于倾听、表达、同理心技巧的思维导图。

章节三：客户满意度与忠诚度1. 学习目标了解客户满意度和忠诚度的概念，以及如何提高客户满意度与忠诚度。

2. 教学内容a. 客户满意度的定义和重要性b. 客户忠诚度的定义和重要性c. 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 教学活动a. 讲解客户满意度和忠诚度的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解提高客户满意度与忠诚度的方法c. 开展小组讨论，让学生分享提高客户满意度与忠诚度的经验4. 作业与评估章节四：客户投诉处理1. 学习目标掌握客户投诉处理流程和技巧，提高客户满意度。

2. 教学内容a. 客户投诉处理流程b. 客户投诉处理技巧3. 教学活动a. 讲解客户投诉处理流程b. 通过角色扮演，让学生练习客户投诉处理技巧c. 开展小组讨论，让学生分享客户投诉处理的经验4. 作业与评估要求学生绘制一张关于客户投诉处理流程的思维导图。

章节五：客户关系管理1. 学习目标了解客户关系管理（CRM）的概念、重要性以及如何实施客户关系管理。

2. 教学内容a. 客户关系管理的定义和重要性b. 客户关系管理的关键要素c. 实施客户关系管理的方法3. 教学活动a. 讲解客户关系管理的定义和重要性b. 通过案例分析，让学生了解客户关系管理的关键要素c. 开展小组讨论，让学生分享实施客户关系管理的经验4. 作业与评估章节六：客户服务沟通技巧1. 学习目标掌握有效的客户服务沟通技巧，包括语言和非语言沟通。