培训体系大纲.chm (1)

新人帮带培训大纲由于部门内最近会接二连三的进入新人，并且随着客户端广泛推广进入市场，每天的客户接入量大幅度增加，在峰时阶段，通常是一个坐席工程师需要同时接待2个及以上的客户量，并且客户提出的问题有的也是相当具有难度的，而我们要做到的不仅仅是在一个“量”上面的提升，更要注重“质”的内容，只有很好的为客户提供了服务，才能在市场上站稳，我们的客服事业部才能不断壮大，一个能提供好的服务的平台，必定能在市场上拥有忠实而广泛的用户，但这些美妙设想的前提是从小做起，从每一个加入连邦IT远程服务中心的员工做起，所以新人的帮带工作尤为重要，需要制定一套系统的帮带计划来辅助新员工能更好的掌握专业知识以及掌握客户端、坐席端相关方面的具体操作从而达到上线的标准，在接下来进入更多新人的时候也会井井有条的进行实施，将帮带任务落实到位。

以前没有制定新员工帮带计划时，帮带工作杂乱无章，经常是想到什么内容就过去给新员工讲一下大概知识，这样子帮带人员也不清楚自己哪些内容是讲过哪些内容是没有讲过的，新员工更不容易吸收，往往是学一点忘一点，不能很好的将所学的知识进行吸收；现在将具体的帮带计划方案实行起来以后，每天老员工都会了解自己该做什么事，该为新人讲解哪些内容，这样子对新人的知识巩固也有一定的帮助。

具体帮带内容：主要是针对新人考试以及上线标准为目的，主要抓故障术一、客户问题汇总、坐席端操作客户端理论知识、打字速度以及企业文化为主。

一、客户端简介 (6)1.1 客户端介绍 (6)1.2客户端优势 (6)1.2.1基础安全及应用服务完全免费 (6)1.2.2及时系统救援 (7)1.2.3无损数据恢复 (7)1.2.4高效自动备份 (7)1.2.5人工杀毒 (7)1.2.6系统检测修复 (7)1.3客户端“服务中心”功能简介 (7)1.3.1预约上门服务 (7)预约上门，在家即可享受专业的IT服务工程师给您带来的专业服务，让您的网络工作、生活无忧。

(7)1.3.2电脑提速 (8)1.3.3上网加速 (8)通过检测用户的宽带环境、修复IE、关闭随机启动的占用宽带的程序、查杀木马病毒等方式，提高用户上网速度，让上网变得更畅通无阻。

(8)1.3.4系统优化 (8)1.3.6驱动安装 (8)1.3.7软件应用指导 (8)1.3.8 DIY装机指导 (9)1.4客户端收费项目 (9)1.4.1系统救援 (9)1.4.2数据备份、恢复 (9)1.4.3人工杀毒 (9)1.4.4故障修复 (9)1.3客户端收费功能使用 (9)1.5.1购买支付流程 (9)1.5.2收费注意事项 (10)1.6新、旧版客户端对比 (11)二、操作流程及话术 (11)2.1坐席功能介绍 (11)2.2 常用话术 (17)2.2.1基本话术流程 (17)2.2.2 全套话术 (17)三、客户端及坐席常见问题 (21)3.1.1、如何安装“连邦IT远程服务客户端” (22)3.1.2、连邦IT远程服务客户端免费项目有哪些？ (22)3.1.3、连邦IT远程服务客户端收费项目有哪些？ (22)3.1.4、如何使用连邦IT远程服务客户端收费服务？ (22)3.1.5、本产品与杀毒软件或防火墙是否存在冲突？ (22)3.1.6、"连邦IT远程服务客户端"有什么特点？ (22)3.1.7、"连邦IT远程服务客户端"是否会泄露用户的数据？ (23)3.1.8、"连邦IT远程服务客户端"支持哪些操作系统？ (23)3.1.9、"连邦IT远程服务客户端"对于计算机硬件有什么要求？ (23)3.1.10、目前本产品都支持哪些硬盘类型？ (24)3.1.11、如何卸载"连邦IT远程服务客户端"？ (24)3.2坐席常见问题 (25)3.2.1、与客户进行维护连接时，操作台会出现一个“正在读取数据......”的进度条。

.. (25)3.2.2、有时坐席端下面的按钮不可以使用。

(25)3.2.3、点击“用户查询”有时会出现“客户没有连接到远程维护中心”。

此时，维护连接请求也无法发出。

(25)3.2.4、远程桌面无法进行连接。

(26)1.加电类故障 (26)2.启动与关闭类故障 (26)3.磁盘类故障 (27)4.显示类故障 (28)5.网络类故障 (28)6.端口与外设故障 (29)7.系统安装类故障 (30)8.系统应用类故障 (30)9.笔记本类故障 (31)一、客户端简介1.1 客户端介绍连邦IT远程服务客户端做为连邦IT服务核心功能之一"远程服务"的工具软件，具备了国内外领先的计算机远程维护、病毒查杀、系统检测、数据恢复等多项技术，用户计算机在安装连邦IT远程服务客户端软件后，日常可帮助用户病毒查杀、系统检测等维护外，当用户计算机出现问题需要协助时，即可通过客户端连接连邦IT远程服务中心享受专业的远程维护工程师对您的计算机进行远程修复（包括故障快速排查、软件及硬件应用咨询、系统还原、数据恢复等），整个服务仅需几分钟，而且基础安全及应用服务完全免费，真正为用户做到省时、省力、省钱!1.2客户端优势1.2.1基础安全及应用服务完全免费用户安装连邦IT远程服务客户端并激活使用后，即可享受包括永久免费杀毒软件、系统检测、软件及硬件应用咨询、远程维护及连邦IT服务平台发布的各项免费服务，上述服务覆盖了一般计算机用户的普遍需求，保障用户享受到免费的计算机基础安全及应用服务；真正为用户做到省时、省力、省钱!1.2.2及时系统救援帮助您因蓝屏、黑屏、系统文件丢失或其他问题引起的系统崩溃的救援与修复，您可通过系统救援功能进行修复操作系统或重新安装操作系统，让您不再为系统崩溃而烦恼。

1.2.3无损数据恢复连邦IT 远程服务客户端采用先进的动态磁盘映射技术，帮您找回硬盘中丢失的数据，包括系统崩溃时输入到磁盘中的数据，从而实现用户计算机数据的无损性恢复；1.2.4高效自动备份连邦IT远程服务客户端高效、实用的自动备份功能使您计算机的数据得到最大限度的保护，使您的计算机始终保持在最佳工作状态；1.2.5人工杀毒当计算机病毒无法使用常用杀毒软件彻底查杀时，您可连接远程工程师来进行远程杀毒，为您的计算机提供安全保障。

1.2.6系统检测修复连邦IT服务专家自带计算机常用的系统体检工具，为您的电脑系统进行全面的自动检测，包括系统漏洞、补丁、注册表、HOSTS、临时文件等的检测和修复等。

1.3客户端“服务中心”功能简介1.3.1预约上门服务预约上门，在家即可享受专业的IT服务工程师给您带来的专业服务，让您的网络工作、生活无忧。

1.3.2电脑提速通过优化开机启动项和服务项、清理系统垃圾文件、清理桌面图标、关闭没有用的IDE通道以及建立定期磁盘碎片整理的任务等方式，彻底解决电脑速度变慢的问题，让电脑跑得快，更流畅。

1.3.3上网加速通过检测用户的宽带环境、修复IE、关闭随机启动的占用宽带的程序、查杀木马病毒等方式，提高用户上网速度，让上网变得更畅通无阻。

1.3.4系统优化通过对启动程序、虚拟内存和系统服务的优化，关闭系统休眠和系统还原来增加硬盘空间；清理垃圾文件；整理磁盘碎片等方式来确保用户电脑系统的有效正常使用。

1.3.5安全管理全方位电脑安全体检，包括病毒查杀、屏蔽高风险端口、软件及系统漏洞检查、Admin账户检查、公共管理、温度电压检查等在内的全方位安全管理，让用户计算机更安全。

1.3.6驱动安装通过下载、安装、升级、调试电脑系统中的驱动程序，保持硬件可以正常工作。

同时还可为用户打包，备份电脑内的现有驱动程序，以备不时只需。

确保用户电脑硬件可以正常工作。

1.3.7软件应用指导提供时下常用的应用软件及游戏软件、游戏工具的使用说明和相关的使用指导，使用户更加快捷地掌握软件应用技巧。

1.3.8 DIY装机指导专业工程师根据用户的具体要求为用户制定合适的装机单，指导用户安装相关软件，并保证用户组装机的兼容性，使装机变得更加简单快捷。

1.4客户端收费项目1.4.1系统救援帮助用户因蓝屏、黑屏、系统文件丢失或其他问题引起的系统崩溃的救援与修复，用户可以通过系统救援的功能进行修复操作系统或重新安装操作系统。

1.4.2数据备份、恢复连邦IT远程服务客户端采用先进的动态磁盘映射技术，帮您找回硬盘中丢失的数据，包括系统崩溃时输入到磁盘中的数据，从而实现用户计算机数据的无损恢复，使用户计算机得到最大限度的保护并始终保持最佳工作状态。

1.4.3人工杀毒当病毒非常严重，常用的杀毒软件无法彻底查杀时，用户可以连接远程维护工程师有工程师来进行远程杀毒，为用户计算机提供安全保障。

1.4.4故障修复当用户的电脑出此案网页打不开，程序报错，异常，系统报错，注册表错误等故障时，故障修复功能可以帮助用户检测并修复相关故障。

1.3客户端收费功能使用1.5.1购买支付流程免费获取三次服务:(1)、打开连邦IT远程服务客户端；(2)、点击服务中心选择任意一项收费服务，弹出收费对话框；(3)、点击【免费试用】，获取免费账号；(4)、输入免费账号，点击【激活服务】；(5)、连接远程维护中心与坐席工程师对话试用付费服务；通过支付方式获取服务账号:(1)、打开连邦IT远程服务客户端；(2)、点击服务中心选择任意一项收费服务，弹出收费对话框；(3)、选择支付方式，支付宝支付或快钱支付；(4)、入手机号，点击【立即购买】；(5)、收到手机短信通知，获取服务账号；(6)、输入服务账号，点击【激活服务】；(7)、连接远程维护中心与坐席工程师对话试用付费服务；1.5.2收费注意事项(1)、客户端按次收费系统救援：10元/次数据备份、恢复：10元/次人工杀毒：20元/次故障修复：30元/次(2)、当客户选择免费项目要求进行收费服务时坐席可拒绝服务，要求客户付费后再进行服务。

(3)、如果客户要求的收费服务操作失败，由坐席判断是否该服务需要扣费。

(4)、如果维护失败，坐席不予以扣费(5)、客户端四项收费服务，总共免费三次体验机会，三次扣费机会，如果不扣费可一直连接。

(6)、用户只能获取一次激活码，需提醒用户谨慎保管，当用户不慎丢失免费激活码，需付费后服务。

1.6新、旧版客户端对比(1)、取消用户注册验证步骤，直接安装客户端；(2)、在主页嵌入8844网站页面链接：最新下载、市场活动、最新资讯、论坛新帖。

(3)、添加电脑体检模块，主要包括电脑体检、漏洞修复、系统优化、清理痕迹、注册表清理。

(4)、将软件、硬件、商城、投诉建议等在线咨询页面取消，替换为服务中心细化模块的的连接通道。

(5)、增加免费与收费服务方式。