客户满意与忠诚度

客户忠诚度的界定

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

一、 有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：

1.顾客满意等同于顾客忠诚

在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％ 的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件.

2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在

不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损企业本身的利益 ；同时，低价格也降低了其他竞争者进入该市场的障碍，使得商家要面对更多的竞争者。

江西财经大学

2011 ～ 2012学年第二学期期末考试

论文题目 浅析客户满意度和忠诚度

课程编码 00422 选课班 A01

课程名称 客户管理 任课教师秦川

学 号 0090205 姓 名 余欣悦

学 院 工商管理学院 专 业 市场营销

考试时间

附件3

江西财经大学2011～2012第1学期课程论文考试评分表

课程名称及代码： 提交时间：

学生姓名 余欣悦 学 号 0090205

成绩

学 院 工商管理学院 任课教师 秦川

题 目 浅析客户满意度和忠诚度

项目 评分点 评分理由 得分

选题

（0～10分） 价值

难度

论点

（15分） 确定性

新颖性

论据

（30分） 阅读范围

调研观察

资料运用

分析推理

结论

（15分） 合理性

说服力

写作

（30～40分） 结构

表达

规范

注：教师提供选题者，选题项不予评分

任课教师： 秦川 浅析客户满意度和忠诚度

摘要：本文主要是阐述客户满意度和忠诚度对企业发展与盈利的重要性，以及如何在高竞争的市场中提高企业的满意度和忠诚度，使企业立于不败之地。

关键字：满意度 忠诚度 二八法则 彼得.德鲁克 市场经济

当今市场的竞争激烈，产品的差异化日益不明显，多种产品趋于同质。因而，在客户关系管理上多加改善提高与客户的关系比单纯的改善产品有更大的效用。

一、提高满意度和忠诚度的重要性

企业存在的根本就是盈利，而企业的盈利则来源于顾客的购买，但任何一个市场主体，都是为实现自身利益的最大化而存在的———企业要追求利润最大化，而顾客则追求价值最大化。企业与顾客是共生关系，不仅仅是追求双赢。企业的“盈利”取决于它所创造的价值，这个价值必须由顾客判断和认同; 如果企业不能在竞争中创造顾客的认同并愿意购买的价值，就会失去顾客; 没有了顾客，“盈利”就无从谈起。彼得·德鲁克在一本书中写道: “由于企业的宗旨是创造顾客”，企业发展的过程实际上就是争夺市场、创造顾客、销售产品或服务、创造价值的过程。

客户忠诚度论文：基于数据挖掘的客户忠诚度的预测与实现

摘要：客户忠诚度对企业效益有巨大的影响。本文在构建客户行为评价指标的基础上，采用神经网络算法，对客户忠诚度进行了分析和评价，并实现了客户忠诚度评价和预测的完整数据挖掘流程。

关键词：客户忠诚度、数据挖掘、神经网络

客户忠诚度对企业经济收益有着巨大的影响，企业能够从忠诚的客户那里获得最高的利润。忠诚者会长期、大量的购买企业的服务，愿意为企业的优质服务支付较高的价格，进而给企业带来更多的经济收益。客户不断变化的企业往往需要花费大量的营销费用，劝说新客户购买自己的服务。有大批忠诚客户的企业通常可以节省营销费用和启动性服务费用。此外，忠诚客户的口头宣传可为企业吸引大批新客户，极大地降低企业的广告费用。因此，培育客户的忠诚感应该是企业经营管理工作的目标［1］。

基于此，本文将在对客户忠诚度概念明确界定的基础上，构建客户忠诚度评价指标，并运用数据挖掘的方法，使用神经网络算法，对客户忠诚度进行了评价和预测。

一、神经网络算法

神经网络是一种模拟生物神经元如何工作来解决神经生物学之外的技术问题的新方法，在应用之前必须使其学习

一个复杂的非线性映射（即训练），在实际应用中，80%～90%的人工神经网络模型是采用误差反传算法或其变化形式的网络模型（简称bp网络），目前主要应用于函数逼近、模式识别、分类和数据挖掘［2，3］。

（一）多层网络结构

神经网络包含一组节点（神经元）和边，这组节点和边形成一个网络。

节点的类型有三种：输入、隐含和输出。每条边都通过一个相关联的权值来连接两个节点。边的方向代表预测过程中的数据流，每个节点都是一个处理单元。输入节点形成网络的第一层。在大多数神经网络中，每个输入节点都被映射到一个输入属性。输入属性最初的值在处理之前必须被转换为相同范围（通常在-1~1之间）的浮点数。

隐含节点是在中间层中的节点。隐含节点从输入层或前面的隐含层中的节点上接收输入。它基于相关边的权值来组合所有的输入，处理一些计算，然后将处理的结果传给下一层。

浅析新常态下我行如何提高

客户忠诚度的策略研究

作者： ***

工作单位： 新华街支行

摘要

在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。

关键词：客户忠诚度 服务 商业银行 策略

目录

一、背景阐述 ........................................................................................................................... 1

二、概念界定 ........................................................................................................................... 1

（一）客户忠诚 ............................................................................................................... 1