江西财经大学
2011 ～ 2012学年第二学期期末考试
论文题目 浅析客户满意度和忠诚度
课程编码 00422 选课班 A01
课程名称 客户管理 任课教师秦川
学 号 0090205 姓 名 余欣悦
学 院 工商管理学院 专 业 市场营销
考试时间
附件3
江西财经大学2011～2012第1学期课程论文考试评分表
课程名称及代码： 提交时间：
学生姓名 余欣悦 学 号 0090205
成绩
学 院 工商管理学院 任课教师 秦川
题 目 浅析客户满意度和忠诚度
项目 评分点 评分理由 得分
选题
（0～10分） 价值
难度
论点
（15分） 确定性
新颖性
论据
（30分） 阅读范围
调研观察
资料运用
分析推理
结论
（15分） 合理性
说服力
写作
（30～40分） 结构
表达
规范
注：教师提供选题者，选题项不予评分
任课教师： 秦川 浅析客户满意度和忠诚度
摘要：本文主要是阐述客户满意度和忠诚度对企业发展与盈利的重要性，以及如何在高竞争的市场中提高企业的满意度和忠诚度，使企业立于不败之地。
关键字：满意度 忠诚度 二八法则 彼得.德鲁克 市场经济
当今市场的竞争激烈，产品的差异化日益不明显，多种产品趋于同质。因而，在客户关系管理上多加改善提高与客户的关系比单纯的改善产品有更大的效用。
一、提高满意度和忠诚度的重要性
企业存在的根本就是盈利，而企业的盈利则来源于顾客的购买，但任何一个市场主体，都是为实现自身利益的最大化而存在的———企业要追求利润最大化，而顾客则追求价值最大化。企业与顾客是共生关系，不仅仅是追求双赢。企业的“盈利”取决于它所创造的价值，这个价值必须由顾客判断和认同; 如果企业不能在竞争中创造顾客的认同并愿意购买的价值，就会失去顾客; 没有了顾客，“盈利”就无从谈起。彼得·德鲁克在一本书中写道: “由于企业的宗旨是创造顾客”，企业发展的过程实际上就是争夺市场、创造顾客、销售产品或服务、创造价值的过程。
2.0时代的客户满意度与忠诚度
来源：《明源地产E视界》 作者：叶开 日期：2008-11-13
我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。
不仅仅房地产企业，更多的企业开始将客户满意度放在第一位，在确定以客户为中心的策略后，客户满意度成为唯一衡量客户关系工作的标准。自从万科地产开始采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查形成客户满意度报告，众多的房地产公司也开始采取这种办法进行客户满意度的衡量，并将此指标开始作为客户服务或者客户关系的主要绩效指标。
我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。比如说：今年我公司的客户满意度从92%提升到95%，这并不能说明我公司的客户服务工作或者客户关系工作就得到了很好的提升，恰恰相反，可能是低价值客户满意度提升了6%，而高价值客户满意度降低了3%，从而形成的总体客户满意度提升了3%。这个举例仅仅来补充一下，单纯的一个年度的客户满意度指标是没有绝对的意义，同时也不能对客户关系管理工作带来更好的推动和实时的改进。
那么，问题在于哪儿呢？这就需要房地产公司更深入的去了解客户满意度的产生，以及在实际工作流程中实时的提取客户满意度指标，从而不断的实时的提升客户关系工作。
满意度不是终极目标
满意度的产生来自于两个基本要素：客户的期望值与客户的体验。对于房地产比较特殊，在当前的这个市场，大家对楼盘的期望已经被房地产紧紧的限制在地段、产品和价格上，无论是怎样不同的人，也无非围绕这三个因素的期望值，地段是好是差、产品是大是小、价格是高是低。而房地产开发商能够给客户的体验，也是基本上没有差异化的地段、产品和价格，无论客户的需求多么的不同，我就是这些房子要卖而已。
浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”
在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。
当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。
谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。
一、客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平” 是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配， 客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。
但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？ 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？ 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。
二、客户忠诚度
客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。
论企业的客户满意度与客户忠诚关系
摘要：
随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。
关键词：
客户满意度，客户忠诚度，如何提升
一、客户满意度与客户忠诚的介绍
（一）客户满意度的基本介绍
满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。通常将客户的满意程度分为三种：
1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。
2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。
3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。
由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。
（二）客户忠诚的基本介绍
客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值：
1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。 2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。
二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别
客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。但客户满意度不是客户忠诚的重要条件，客户满意了，并不代表客户一定会忠诚。满意度与忠诚度又彼此独立，一般的满意度对客户忠诚度意义不大，想要让客户保持较高较稳定的忠诚，就必须想办法转满意为很满意，非常满意甚至完全满意，这样才能更大程度的增加客户对企业的忠诚。
