客户满意与客户忠诚

客户满意与客户忠诚之间的关系

一、客户满意的重要性

客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。

1.1 客户满意与产品或服务质量

客户满意与产品或服务的质量密切相关。质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。

1.2 客户满意与价格

价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。

1.3 客户满意与售后服务

企业的售后服务也直接关系到客户满意度。当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。

二、客户忠诚的含义 客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。

2.1 客户忠诚与品牌的关系

客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。

2.2 客户忠诚与购物行为

忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。

2.3 客户忠诚与口碑传播

忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。

三、客户满意与客户忠诚之间的关系

客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。

3.1 客户满意是客户忠诚的基础

只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。

客户满意与客户忠诚关系辨析　

◆侯璐　

（华中师范大学信息管理学院，湖北武汉４３００７９）　。　

【摘要】客户满意与客户忠诚是客户关系管理中十分重要的两个　客户认知价值是指客户对企业提供的相对价值的主观评价。　

概念，二者经常被同时提及，然而它们存在着一定差异，需要我们　客户忠诚的根本动力是客户认知价值而不是满意水平。客户认知　

去进行深刻的理解。本文从客户满意和客户忠诚的含义入手，并　价值通过两种途径影响客户忠诚：一是直接影响，二是通过客户满　

分析各自的影响因素，然后对二者的差异以及关系进行详细的阐　意间接影响。　

述，最后给出了从客户满意到实现客户忠诚的方法。　２．２．３客户信任　【关键词】客户满意；客户忠诚；影响因素；关系；差异；方法　信任是忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户关　

１．客户满意　

１．１客户满意的含义　

美国著名营销学家菲利普・科特勒将客户满意定义为一种人　

的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或与人们　

的期望值所进行的比较。如果绩效不及期望，客户会不满意；如果　

绩效与期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户会十分满　

意、高兴或者喜悦。　

１－２客户满意的决定因素　

客户满意是由客户获得的总价值及客户付出的总成本两项因　

子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心　

理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成　

本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程　

度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享　

受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值。　

而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在　

此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为　

什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时　

间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，　

未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就会失衡，导致对企　

顾客满意与顾客忠诚的关系

顾客忠诚包含态度和行为成分

许多商家的实践证实，顾客忠诚感与商店的获利能力有密切的关系。 顾客忠诚率提高5％，商家的利润就能增加25％至85％。因此，培育顾客忠诚感是商店营销活动的重要目的。

许多商店运用顾客满意程度调查来了解顾客对本商品和服务的评价，是想通过提高顾客的满意程度来培育顾客忠诚感。然而我们会发现，商家进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用?

长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在一般的顾客满意程度调查中，人们用从1到5的尺度来衡量顾客满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。许多商家认为，只要顾客对商品和服务表示满意(评分4)，商店与顾客间的关系就已很稳固，要让顾客完全满意，商家付出很大努力，但却不会因此增加多少收益，所以没有必要追求100％的顾客满意。

顾客满意与顾客忠诚之间究竟有何联系? 美国学者琼斯(Thomas 0． Jones)和赛塞的研究结果表明，二者的关系受行业竞争状况的影响。

影响竟争状况的因素主要有以下四类：

1. 限制竞争的法律。如：法律规定，电信业务为指定公司专营。

2. 高昂的改购代价。如：患者在治疗过程中转院，或广告协议未完成时更换广告公司。 3. 专有技术。采用专有技术提供某些独特的利益，顾客要获得这些利益，就必须购买该企业的产品和服务。

4. 有效的常客奖励计划。如：航空公司推出经常旅行者计划，给予常客奖励，刺激他们更多购买其机票。

顾客忠诚包含”态度”和”行为” 成分。前者指顾客对店员、商品和服务的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感。”行为”成分受态度成分的影响，顾客忠诚感以顾客的多种行为方式表现出来，这些行为方式包括再次购买、大量购买、经常购买、长期购买，以及为商店的商品和服务作有利的宣传等。

《从客户满意到客户忠诚》试题

姓名： 经销商

参加岗位： 参加日期：

培训师： 参训科目

一、 单项选择题（每题2分，共10分）

1.根据J.D.Power2007年调研结果，感觉“欣喜”的客户：推荐可能性39%，平均推荐几位客户（ ）

A 10位 B 8位 C 2位 D 3位

2.制定客户忠诚计划，最终的目标是： （ ）

A 企业利润 B 产品销量 C 提升客户满意度 D 提升品牌形象

3.客户忠诚计划的指标体系监控中，哪一项可以作为中期监控指标？ （ ）

A 重复购买 B 进店保养次数 C 客户满意度 D 企业利润

4.以下哪项，不是客户体验的局限性表现？ （ ）

A 追求完美 B 关注流程 C 没有关注流程的差异化 D 关注情感

5. 以下哪项不是有效的客户体验的原则？

A 有效体验必须被对比 B 有效体验必须被记住

C 有效体验必须品牌化 D 有效体验各环节必须做到最优

二、 多项选择题（每题4分，共40分）

1．使客户从满意到忠诚，有哪些价值？ （ ）

A 有效利用企业资源 B 区分忠诚客户的行为特点

C 发展独特的营销战略 D 找到核心因素，“复制”出更多的忠诚客户

2. 如何建立顾客的信任？ （ ）