带客户流程培训

老客户介绍新客户优惠活动流程

新客户首次到访，经置业顾问咨询确认其来访属已成交老客户介绍，按以下流程执行：

第一步：由置业顾问咨询老客户购房情况及新客户购房意向，初步确认双方介绍关系。

第二步：新客户、老客户、销售部、市场营销部三方共同确认新客户确系首次来访、并符合参加优惠活动资格后即签署《老带新客户确认单》（原件留存客服，老客户、销售部及市场营销部留存复印件）。

第三步：新客户签定商品房买卖合同、并按照合同约定支付全部购房款后即视为成交，由市场营销部确认后与老客户开始签署《老客户优惠确认单》（一式贰份，客服部及老客户各留存一份，销售部与市场营销部各留存一份复印件）。老客户来现场签署《老客户优惠确认单》时需携带《老带新客户确认单》。

第四步：老客户持《老客户优惠确认单》，经客服部确认有效后，即可兑现对老客户的酬谢回报。

第五步：新客户成交后如出现退房情况，销售部应及时告知客服部，此类客户奖励按《老客户介绍新客户购房酬谢方案》相关规定执行。

客户服务人员培训管理流程

工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图

结合公司发展目标，发掘员工潜力，提升员工岗位技能和综合素质，提高公司客户服务水平和服务质量 1．培训计划的内容

2．培训实施的方法 1．收集培训需求信息

1.1 客户服务部根据客户意见、客户服务人员的岗位任职资格要求及客户服务人员的现状，确定培训需求 《培训需求调查表》

1.2 客户服务人员根据工作的需要提出培训申请 《培训申请表》

2．汇总培训需求信息

人力资源部汇总客户服务部提交的培训需求 培训需求信息

3．培训需求分析

人力资源部根据公司的发展战略和目标，对客户服务部提出的培训需求进行分析

4．制订《培训计划》

4.1 培训需求确定后，人力资源部制定培训计划及明确各项培训所要达到的目标 《培训计划》 4.2 《培训计划》包括培训的内容、参加培训的人员、培训时间、培训地点、培训方式、选择培训讲师等方面的内容

5．培训实施

1．《培训计划》

2．《培训管理控制程序 5．1 根据制订的《培训计划》，人力资源部组织培训实施

5．2 参加培训的人员在接到培训通知后，准时参加培训 1．收集培训需求信息

2．汇总培训需求信息

3．培训需求分析

4．制订《培训计划》

5．培训实施

6．培训效果评估

7．培训记录 6．培训效果评估

人力资源部对培训的实施效果进行评估 《培训效果评估表》

7．培训记录 《员工培训记录表》

7．1 人力资源部对培训的相关信息进行存档管理，作为以后培训及其他相关工作的参考

7．2 客户服务部对员工培训相关信息进行记录

看房流程、动线

内容：带看现场

基本动作

Ø 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

Ø 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

Ø 尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

Ø 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

Ø 嘱咐客户带好随身所带物品。

Ø 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

一、看房注意事项

1、预约客户看房时间，（说明原因）工地正在施工，考虑到安全因素，客户需要由置业顾问带领下，领取安全帽才能进入工地参观，（小孩、老人在售楼处等候）。

2、带客户看房需领安全帽，每人一顶，提醒客户带好安全帽。

二、看房动线

介绍小区大环境——进入x号楼栋（开始介绍一梯两户，这边进门等）——参观餐厅、厨房，客厅，阳台，卧室（边带领客户走边介绍）——返回售楼处。带看过程中，与客户多沟通，了解客户详细情况、意向。

三、户型说辞

进入工地前，可适当介绍周边环境，进入工地后，边走可边介绍，小区环境，欧式西班牙建筑风格，南区马上就是现房，接下来做花园、组团绿化。

（边走边介绍）前面是我们小区的西班牙风情商业街和小区主出入口，商业街中间有中廷广场、健身器材等娱乐场所，饭后可以带您家人去散散步，逛逛街。我们为住户提供星级物管，全方位的服务，有保安和清洁人员。我们每栋楼前后都有停车位，保证您充足的停车空间，可以不用为找不到停车地方而烦恼。

（看1、8号楼）您可以看到栋与栋之间都是超大楼间距二十七八米左右，能保证您房间充足的采光和通风。

（C户型：）

一梯两户，舒适方便，进门大面宽客厅，非常大气，很时尚的户型设计，年轻人很是喜欢，这个尺度，装修后这里您可以放沙发看电视非常舒适，而且这个户型很实用，没有半点浪费的空间，三面自然采光，可以享受充足的阳光和丰富的景观资源，（若是西面，可以讲到中央绿化带和中央花园）。

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结束 客户服务部 人力资源培训主管 人力资源经理

开始

专项培训需求

安排工作

做好受训准备 培训调研、

培训计划确定

培训方案、培训计划制订

各项事宜

具体落实 提出意见

审核

实施专项培训

效果评估 目标达成

再培训

存档 是 否 否

是 是 否

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序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录

1) 专项培训需求 客户服务部 根据客户服务实际情况，申请进行客户服务人员专项培训，组织专项培训活动 《专项培训申请表》

2) 调研、确定 人力资源培训主管 对客户服务人员水平进行调研，以利于合理安排培训方案，确定培训目标，将客户服务人员素质能力提高至指定要求 《专项培训需求调研表》

3) 培训方案制订 根据调研结果，制订培训方案，保证培训的可执行性 《培训方案》

4) 提出

意见 客户服务部 审核培训方案，考察其是否具有可行性，提出建设性意见 《培训方案意见表》

5) 审核 人力资源经理 对培训计划和方案进行审核，在两个工作日内，作出工作指示 《审核通知书》

6) 做好受训准备 客户服务部 通知参训人员具体时间、地点、需做的各项准备工作 《培训准备清单》

7) 实施专项培训 人力资源培训主管 根据专项培训方案，实施专项培训；随时进行跟踪记录，以备考核 《专项培训实施跟踪表》

8) 效果