旅客运输心理学期末复习

学校 班级 姓名 学号//////密封线内不要答题//////////////2016-2017学年第一学期期末考试试卷（B 卷）考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班一、选择题（每题2分，共20分）1、对民航客运服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（ ）。

A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ ）。

A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；4、以下属于管理行为的是（ ）。

A 公务；B 行政；C 组织；D 选举；5、研究人与物的配合目的在于（ ）。

A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创造良好激励环境；6、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ ）。

A 松散群体；B 联合群体；C 集体；D 大型群体；7、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（ ）。

A 倾向性；B 广阔性；C 稳定性；D 效能性；8、以下哪类人不易产生从众心理（ ）。

A 智力低；B 情绪不稳定；C 缺乏自信的人；D 坚守自己世界观的人；9、以下属于因公需要的乘车旅行是（ ）。

A 开会B 探亲访友C 就医D 就学10、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（ ）。

A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共24分）1、 是旅客运输的起点和终点。

2、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和 。

3、旅客运输心理学的基础理论主要有： 、 、管理学、消费心理学和 五部分。

《旅客运输心理学》试题A参考答案绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试 《旅客运输心理学》试卷A 参考答案 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分 共计25分） 1.运输需求 所谓运输需求，是一种由其他经济或社会活动派生出来的需求。

运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售地的需求函数（或曲线）推导出来。

但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。

2.从众行为 心理学术语。

是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。

3.心理学气质 气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

4.注意 注意是心理活动对一定对象的指向与集中。

5.旅客松散大群体 院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号：考室：_______------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密封线内不得答题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------略二、简答题（每小题8分 共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？安全快捷方便经济舒适等 2.影响旅客心理活动的因素有哪些？环境个人旅客工具3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

一、填空题1、旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是（运输服务的对象）即旅客；二是（运输服务的提供者）即客运服务人员2、消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的（心理现象）和（行为规律）3、语言活动分两类：外部语言和内部语言，外部语言又包括（口头语言）和（书面语言）（身体动作语言）4、美国心理学家（马斯洛）在1943年提出“需要层次理论”5、个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征,包括（气质）（性格）（能力）等，个性的特点有（独特性）（综合性）（稳定性）6、旅客群体的特点(心里的认知型)(行为的联系性)(利益的依存性)7、根据技能的性质和特点，可以把技能分为（动作技能）（智力技能）8、提高客运服务人员的意志水平，需要深入研究（工作动机）（抱负水平）（工作目标）从而采取有效的措施9、抱负水平并不是越高越好，适度的抱负水平，是避免（挫折）和（失败），获得(自信)和(成功)使个体得以顺利发展的重要因素10、传统的管理理论认为领导使组织赋予一个人的(职位)和(权力)，以率领属于实现组织目标。

二、单选题1、从运输服务业角度来说，现代企业管理的特点是什么（ A ）A、以人为本，以人为中心B、注重企业发展，实现自我价值C、充分利用人力资源D、以自我为中心，不顾企业发展2、运输量则是指在一定的运输供给条件下所能实现的货物或旅客的空间位移量时运输需求中( C )的全部和部分表现A、质量B、重量C、数量D、种类3、旅客运输分类的方式通常按照（B）、运输距离、运输区域（）来划分A、运输工具、运输状况B、运输工具、经营方式C、经营方式、运输需求D、运输方法物质重量4、现在你是一名客运人员，你和旅客发生了冲突，哪种解决方法是不对的（D）A、协客解决B、仲裁解决C、权威解决D、强制解决5、心理现象时人脑的机能，客观现实的主观映象由此可知心理学是既有（A）又有（）的科学A、自然科学属性、社会科学属性B、物理科学属性、生态科学属性C、心理科学属性、服务科学属性6、心理过程在时间上具有什么性质（C）A、继续性B、间断性C、延续性D、持续性7、对刺激物的感觉能力叫什么（B）A、感觉性B、感受性C、刺激性D、承受性8、下列不是思维的基本形式是（B）A、概念B、思考C、判断D、推理9、人性具有哪两方面的属性（C）A、阶级、物质B、自然、邪恶C、阶级、自然D、文明、自我10、下列选择中不是影响旅客旅行心理活动因素的是（D）A、环境因素B、个人因素C、旅客因素D、情绪因素11、当旅客向你提要求或建议不应该做的是（D）A、承认存在的问题B、改进C、解释原因D、让旅客自己照顾自己12、所有旅客在乘车旅行的过程中从开始卖票倒旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，做具有的相同的心理活动这叫做旅客旅行的（A）A、共性心里B、感性心里C、相同心理D、平常心理13、下列属于“三品”的是（C）A、纸张B、羽绒服C、鸦片D、布鞋14、下列哪个选项为旅客群体的特点(B)A、情绪的相同性B、行为的联系性C、心理的共性D、职业的不为一性15、全心全意为旅客服务这是客运服务人员具有的（A）A、服务观B、职业观C、责任观D、价值观16、人们对客观事物的认知是自己的（C）A、认知B、感觉C、感知D、心态17、下列选择错误的是（D）A、能力实际上是个体从事活动的能力B、知觉具有相对性C、记忆的表现具有形象性和概括性D、感觉种类分为强烈感觉和不强烈感觉18、一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的（B）和外在行为表现的统一A、外在心理活动B、内在心理活动C、心理状态19、有目的、有计划、比较持久的知觉指的是什么（C）A、观看B、探索C、观察D、检察20、礼貌语言在客运服务中的作用有哪些（C）①组织作用②保护作用③教育作用④团结作用⑤帮助作用⑥融洽作用⑦感化作用A、①②③B、③④⑤⑦C、①③⑤⑥⑦D、①②④⑤⑥⑦三、多选题1、个性心理是指在一定社会历史条件下的具体个人所有的意识倾向，它包括（AB）方面A、个性意识倾向B、个性心理特征C、心理认识D、心理特征2、心理的实质主要表现（AD）方面A、心理是脑的机能B、个人心理冲突C、群体的冲突D、心理是客观现实的反映3、感觉的种类有哪些（BC）A、心理现象B、外部感觉C、内部感觉D、心理因素4、知觉的基本特征有哪些（ABCD）A、相对性B、整体性C、理解性和概括性D、恒常性5、影响知觉的心理因素有哪些（BCD）A、感觉B、知识经验C、注意D、定势6、记忆的表象有哪些（AC）A、形象性B、思维性C、概括性D、意识性7、语言的特征是（ABCD）A、目的性B、离散型C、开放性D、规则性8、书面语言的特点是（BCD）A、情境性B、随意性C、开展性D、计划性9、情绪的种类有（ACD）A、心境B、激情C、道德D、应激10、情感的种类有（ABC）A、道德感B、理智感C、美感D、色彩感11、意志的品质有哪些（ABCD）A、自觉性B、坚定性C、果断性C、自制性12、现代旅客出行有哪些方式（ACD）A、自行车B、火箭C、铁路D、公交车13、加强认知能力学习的策略有哪些（AB）A、明确目标，了解认知知识B、丰富认知体验C、能够促进思维能力D、能够顺利达到目标14、能力的诱发有哪些方面（BCD）A、思维启发B、参与诱发C、环境诱发D、设疑诱发15、礼貌语言在客运服务中的作用（ABCD）A、组织作用B、教育作用C、帮助作用D、感化作用16、态度的成分有哪些（ABC）A、认知成分B、情感成分C、行为倾向成分D、知识的影响17、态度的形成有哪些原因（AB）A、需求的影响B、团体的影响C、态度改变D、持久稳定18、抱负水平的表现（BD ）A、挫折与失败B、抱负远大C、自信与成功D、目光短浅19、抱负水平形成的原则（BCD）A、环境因素B、价值原则C、可行原则D、超限原则20、古人云：“不学礼，无以立”以下哪些属于礼仪举止（BD ）A、仪容B、握手礼C、衣着D、鞠躬礼四、简答题1.客运管理工作的内容(1)旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容(2)旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理(3)客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务(4)客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质2、群体的含义:群体是指由于某种相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的·共同体、3、语言的特征:（1）目的性（2）离散性( 3) 开放性( 4)规则性( 5)社会性和个体性4、语言的结构(1)音位(2)语素(3)词(4)句子5、生理性动机的主要形式饥饿渴睡眠6、领导的有效性主动支持相互关系高度评价激励程度有效沟通促进工作实现目标7、领导类型集权型民主型任务型关系型兼备型8、客运服务人员类型事业型自尊型服从型逆反型9、旅客心理类型逆向心理掩饰心理将就心理取巧和侥幸心理恐惧心理忧郁心理自卑心理急切心理好奇心理兴奋心理其他10、旅客的气质类型急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客。

2018-2019年第二学期期末考试
旅客运输心理学
班级：姓名：
一、填空题（每空2分，共20分）
1.旅客运输企业的服务对象，也就是运输产品时间、空间位移的对象是的人。

2.按照人类需求发展的规律性和层次性，将旅客的需求分成、社会性需求和。

3.运输企业提供给旅客的运输项目和内容、数量和质量，应根据进行合理的规划和设计。

4.按经营方式划分，旅客运输分为和。

5.在旅客旅行需要的到旅行需要的的整个过程中伴随的心理活动，是旅客运输心理学研究的核心内容。

6.运输供给只有从与两方面满足运输需求的特点，才是有效供给。

二、简答题（每题6分，共48分）
1.旅客运输组织的特点是什么？
2.性格与能力的关系是什么？
3.运输需求的含义是什么？
4.运输企业的管理内容有哪些？
5.情绪与情感的区别和联系是什么？
6.什么是客运管理的核心内容？
7.知觉的活动过程有哪些？
2.哪些动机有利于客运服务人员全身心地投入工作中？（10分）
8.群体心理与个体心理的关系是什么？
三、论述题（共32分）
1.从人的行为的角度说说如何调动旅客及客运服务人员的积极性？（10分）
3.研究旅客运输心理学的作用是什么？（12分）。

《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。

答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。

（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。

（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。

（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。

（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。

（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。

（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。

铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。

（3）铁路客运产品具有易逝性。

（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。

（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。

（6）旅客运输服务具有多样性。

2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。

答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。

（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。

（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。

旅客心理学期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为模式D. 旅客的社交活动2. 根据马斯洛的需求层次理论，哪一层需求是最基本的？A. 安全需求B. 尊重需求C. 生理需求D. 自我实现需求3. 下列哪项不是旅客心理需求的特点？A. 多样性B. 稳定性C. 动态性D. 可预测性4. 旅客满意度与以下哪项因素关系最密切？A. 个人期望B. 社会地位C. 经济收入D. 教育水平5. 旅客在旅行过程中，最可能受到以下哪种心理效应的影响？A. 首因效应B. 近因效应C. 光环效应D. 刻板印象二、判断题（每题1分，共10分）6. 旅客心理学的研究对象仅限于旅游者。

（）7. 旅客的满意度完全取决于服务的质量。

（）8. 旅客在不同文化背景下的心理需求是相同的。

（）9. 旅客的期望越高，其满意度也越高。

（）10. 旅客的心理需求与他们的旅行动机密切相关。

（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述旅客心理学在旅游服务中的重要性。

12. 描述旅客在旅行过程中可能遇到的心理问题及其解决方法。

13. 解释旅客心理需求的多样性和动态性。

四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 某旅游公司发现，尽管他们的服务质量很高，但旅客的满意度并不高。

请分析可能的原因，并提出改进建议。

15. 描述一个旅客在旅行中遇到的心理冲突，并分析如何通过旅客心理学的知识解决这一冲突。

五、论述题（共10分）16. 论述旅客心理学在旅游市场营销中的应用。

旅客心理学期末试题答案一、选择题1. B2. C3. B4. A5. A二、判断题6. ×（旅客心理学的研究对象不仅包括旅游者，还包括服务提供者等）7. ×（旅客的满意度不仅取决于服务质量，还受到个人期望、文化背景等多种因素的影响）8. ×（不同文化背景下的旅客心理需求存在差异）9. ×（期望过高可能导致满意度降低）10. √三、简答题11. 旅客心理学在旅游服务中的重要性体现在：帮助服务提供者更好地理解旅客的需求和期望，从而提供更加个性化和高质量的服务；预测和解决旅客在旅行过程中可能遇到的心理问题，提高旅客满意度；为旅游市场营销提供理论支持，制定更有效的营销策略。

旅客运输心理学考试题库.doc旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。

2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。

3、客运站是旅客运输的起点和终点。

4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。

5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。

6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。

7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。

8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。

9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。

二、选择题1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ）A 生理性需求；B 社会性需求；C 物质性需求；D 精神性需求；6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ）A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；三、简答题1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？答案要点结合旅客特点设计运输产品；预留一定的运输能力储备；合理制定旅客运输计划；合理编制旅客运输时刻表；促进运输工具间的有效衔接；提供多样化的运输服务产品。