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提高区域宽带办理量抢占家庭市场份额中国移动浙江有限公司苍南分公司金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月目录（一）苍南分公司金乡区域 (3)5概述（一）苍南分公司金乡区域区域金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。
（二）小组概况一、课题选择（一）选题理由二、现从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕全业务运营展开。
家庭业务用户数持续增长，用户占比不断提高，家庭业务重要性日益凸显宽带业务已成为捆绑家庭市场与竞争对手相比，移动宽带业务处于底子薄、覆盖少、速率口碑差的劣势地位。
同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户，如何有效尽快发展宽带业务，抢占市场份额已是迫在眉睫。
状调查五月份存量数区域在网用户数覆盖数装机率钱库294 3159 9.31% 金乡457 7895 5.79% 宜山1557 12140 12.83% 矾山3486 15085 23.11% 灵溪13049 60379 21.61% 龙港4880 32630 14.96%具体目标设定渠道班400 25%直销组500 31.25%巴曹厅350 21.8%炎亭厅250 15.62%集团班100 6.25%总计：1600 100%四、原因分析区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。
宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。
面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。
问卷抽样影响用户感知和决策几要素：经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势进行分析和确认，年小组成员对于9个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图：活动计划：改进分析实施一：优化客户分析方法，精准目标客户，提高营销成功率实施二：?系统梳理宣传媒介，构筑立体化、全方位的持续宣传攻势实施三：现场调查与电话试呼相结合，挖掘潜在客户。
中国移动通信集团江苏有限公司无锡分公司网络部“网络维护”QC小组目录一、小组概况 (4)（一）小组概况 (4)（二）小组成员及分工 (4)（三）活动计划及完成情况 (4)1、名词解释： (4)2、活动计划 (5)二、选题理由 (5)三、现状调查 (6)四、设定目标 (7)（一）目标值 (7)（二）目标可行性分析 (8)五、原因分析 (9)六、要因确认 (9)确认一：培训工作不规范 (11)确认二：施工人员无资质 (11)确认三：设备掉死问题 (12)确认四：环境恶劣问题 (13)确认五：设备瞬断引起 (14)确认六：主设备硬件故障 (15)确认七：主设备软件故障 (15)确认八：空开隐患 (16)确认九：无后备电源 (17)确认十：发电不及时 (18)七、制订对策 (19)八、对策实施 (20)☯实施一、创新设备，解决因环境无法监控，而导致环境恶劣问题。
并加强日常维护，减少环境问题（V1,V2,V3,V4,V12） (21)☯实施二、创新设备自动重启功能，解决设备掉死后无法立即恢复问题(V1,V5,V6) (25)☯实施三、加强日常维护，并对现有隐患的空开进行整治(V1,V6) (27)☯实施四、梳理目前覆盖延伸设备后备电源情况，加装合适的后备电源（V1,V8,V9） (29)☯实施五、统筹安排发电顺序，使用新手段模式进行发电（V1,V10,V11） (32)九、效果检查 (35)一、目标值测试 (35)二、效益评估 (36)三、创新效益评估 (38)十、总结和下一步计划 (40)一、小组概况 （一）小组概况小组成员均属于无锡分公司网络部下属的基站班，主要负责无锡市区基站以及分布系统的维护和管理。
主要对以基站运行过程中的质量控制为导向，保证移动基站的高质量运行。
（二）小组成员及分工小组名称：“网络维护”QC 小组所属部门 无锡分公司网络部 课题类型 现场型 注册日期 2010-03-22注册编号QC2010锡046活动课题 提升覆盖延伸系统完好率活动起止日期2011.3－2011.10 活动次数小组成员(5人)姓名性别文化程度职称组内分工职责QC 学习时间张小虎 男 研究生 工程师 组长 课题策划 48H郭苑苑 男 本科 工程师 组员 调查实施、数据收集 钟石琦 男 本科 工程师 组员 调查实施、数据收集 周敏 女 研究生 工程师 组员 调查实施、报告整理韩世雄男本科工程师组员对策实施（三）活动计划及完成情况 1、名词解释：Ⅰ:覆盖延伸系统： 由基站功率放大器、塔顶放大器及相应供电系统组成，它是通过在基站机房内加装大功率超线性选频功率放大器放大下行信号，增强信号对遮挡物的穿透力，达到扩大基站覆盖区域的目的。
提高区域宽带办理量抢占家庭市场份额中国移动浙江有限公司苍南分公司金乡区域QC小组2012年3月-2012年11月目录概述---------------------------------------------------3（一）苍南分公司金乡区域 (3)（二）QC小组组成介绍 (3)一、选择课题---------------------------------------4二、现状调查------------------------------------------5三、设定目标---------------------------------------6四、原因分析---------------------------------------7五、要因确认---------------------------------------8六、制定对策--------------------------------------10七、对策实施-----------------------------------------13八、效果检查--------------------------------------14九、总结和打算---------------------------------------15概述（一）苍南分公司金乡区域区域金乡区域成立于2003年3月份，占地面积约240m2，,现有员工35名,下设集团班、营业班、渠道班、终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。
（二）小组概况小组名称 金乡区域QC 小组课题名称 提高宽带办理量、抢占市场份额小组类型 问题解决型（攻关） 组长 温作春 活动起止时间 201202---201212活动人数 13 成员姓名 组内职务 职务 学历 温作春 组长 区域经理 大专 林光荣 副组长 销售班长 本科 余贤栋 组员 销售经理 大专 林宗麟 组员 销售经理 大专 张锐 组员 客户经理 大专 朱传状 组员 营业店长 大专 缪晓伟 组员 营业店长 大专 叶建建组员直销班长 大专 直销组5名营销经理大专一、课题选择（一）选题理由二、现状调查从行业趋势上看，重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕全业务运营展开。
有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组[小组简介]客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理[立项原因]一、课题选择（一）名词解释投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量（二）选题理由（三）现状分析1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。
2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。
同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。
二、课题目标（一）制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。
（二）目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。
通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
2、可行性通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC 活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。
提高工单及时率及手机回单指标的要求
各装维人员：
工单及时率为移动对我们代维项目的一个重要考核指标，直接影响我们项目的考核成绩，所以我们必须在工单回复工作上认真对待、多花心思。
我希望听到大家关于工单回复工作中方法和流程等方面的优化建议。
以下是提高工单及时率及手机回单指标的要求，请大家认真理解和执行好。
一、工单回复及时率
流程：文员要根据客户账户上线时间进行抽查，检查装维人员是否推迟回单。
二、手机回单指标
以周为考核周期，考核目标是手机回单数占本周总完成工单数的40%以上，周手机回单指标不达标的，考核班长及支撑岗50元/周，小组装维人员100元/周，由文员执行并记录考核。
上级提出的各项工作要求和考核，本意都是为了将工作做好，而不是为了限制或考核大家，希望大家理解，站在集体的角度，对工作中遇到的问题多思考、多提出、多讨论，找出大家更容易操作而又有利于做好工作的方法。
