连锁经营企业《培训手册》

公司连锁经营培训管理手册LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营培训管理手册（七）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二OO二年十二月目录第一章总则 (1)第二章培训的机构和责任 (1)第三章培训的内容与类型 (3)第四章连锁店开业前培训 (6)第一节潜在加盟商培训 (6)第二节托管特许外派人员培训 (8)第五章连锁店经营过程中培训 (12)第一节初期开业现场培训 (12)第二节经营期间连续性培训 (14)第三节经营期间短期培训 (16)第六章受训者的权利与义务 (19)第七章培训费用 (20)第八章流程描述 (21)附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21)附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22)附件3 初期开业现场培训流程 (23)附件4 经营期间连续型培训流程 (24)附件5 经营期间短期培训流程 (25)第九章各种表格 (26)附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27)附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28)附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29)附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30)附件6 培训计划表 (31)附件7 培训课程表 (32)附件8 培训前置工作检核表 (33)附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)附件10 培训经费预算表 (35)附件11 员工培训考核成绩表 (36)附件12 培训工作评价表 (37)附件13 培训课程心得报告 (38)附件14 培训工作记录表 (39)附件15 员工培训记录表 (40)第一章总则第一条适用范围本设计方案适用于北京全聚德烤鸭股份有限公司及连锁店的所有员工。

第二条培训目的（一）树立全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二）保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量（三）培养各级员工的专业技能与相关知识（四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条培训宗旨全员培训，终生培训。

特许加盟连锁店运作系统之培训手册提纲目录第一部分相关基础知识阐述第一讲某某所经营产品的基础知识，基本情况介绍第二讲某某在中国市场上的竞争对手情况介绍第三讲什么是定位？某某的定位是怎样的？第四讲什么是品牌？某某实施品牌战略有何重大意义？第二部分相关规定、原则、政策与方法的解释说明第五讲世界连锁业的现状与发展趋势第六讲为什么选择特许加盟的方式？第七讲为什么加盟者必须具备下述条件？第八讲某某为什么实施下述成本利润分配原则？第九讲某某与麦当劳、7——Eleven经营原则的异同之处及为什么某某坚持奉行四大经营原则？第三部分与总部沟通、衔接的有关说明第十讲与总部沟通应持什么样的心态？第十一讲完全集权管理与完全分权管理的优点阐述第十二讲如何与总部进行有效和强有力的沟通？第十三讲快速反应机制的重要性表现在哪里？第四部分如何照看好自己的生意？第十四讲攻心为上——准确了解消费者的心理活动第十五讲顺势而动——真正获得消费者的“心”第十六讲及时勉励——让员工了解贯彻自己意图的秘密武器第十七讲知己知彼——了解竞争对手的情况、准确搜集其经营策略等情报的重要意义第十八讲因地制宜——根据本地的经营环境灵活机动进行最恰当的促销活动，创造差异化竞争优势第十九讲品牌为王——品牌不仅指产品的品质，更包括服务的完善、亲和第二十讲严格管理——现代商战中立于不败之地的法宝第五部分培训考核培训手册提纲第一部分相关基础知识阐述第一讲某某所经营产品的基础知识、基本情况介绍（一）产品的制造、生产的基础知识（二）产品的销售渠道、销售方式（三）利润获得的途径第二讲某某在中国市场上的竞争对手的情况介绍（一）莱尔斯丹连锁店（二）森达牌专卖店第三讲什么是定位？某某的定位是怎样的？（一）什么是定位？（二）定位在现代商战中的作用是什么？（三）某某如何给自己定位？（四）为什么某某采取这样的定位？第四讲什么是品牌？某某实施品牌战略有何重大意义？（一）什么是品牌？（二）实施品牌战略在现代商战中的作用与意义何在？举例说明（三）某某实施怎样的品牌战略？（四）支持品牌战略的强有力的具体措施是什么？第二部分相关规定、原则、政策与方法的解释说明第五讲世界连锁业的现状与发展趋势（一）世界连锁业的现状，举例说明（二）中国连锁业的现状，举例说明（服装业、餐饮业、电器业等）（三）世界及中国连锁业发展的趋势分析第六讲为什么选择特许加盟的方式？（一）连锁经营的几种方式及其各自优缺点介绍分析（二）特许加盟连锁经营的优缺点分析（三）实施特许加盟的可操作性介绍第七讲为什么加盟者必须具备下述条件？（一）某某对加盟者的要求是与其理念相一致的（二）加盟条件阐述（三）如果不具备加盟条件的后果第八讲某某为什么实施下述成本利润分配原则？（一）重要性阐述（二）实施怎样的成本利润分配原则？（三）实施此原则对总部的责权利之界定（四）实施此原则对分店的责权利之界定第九讲某某与麦当劳、7——Eleven经营原则的异同之处及为什么圣马可坚持奉行四大经营原则？（一）麦当劳的经营原则阐述（二）7—Eleven的经营原则阐述（三）某某的四大经营原则（四）某某与麦当劳、7—Eleven的经营原则的异同分析（五）某某坚持四大经营原则的重要战略意义何在？第三部分与总部沟通、衔接的有关说明第十讲与总部沟通应持什么样的心态？（一）总部在战略决策、市场操作中扮演的角色分析（二）分店在市场操作中的角色定位（三）与总部沟通应持有的正确心态第十一讲完全集权管理与完全分权管理的优点阐述（一）完全集权管理的优缺点分析（二）完全分权管理的优缺点分析（三）集权与分权的结合第十二讲如何与总部进行有效和强有力的沟通？（一）建立与总部沟通的通道（二）与总部进行有效的强有力的沟通的方法第十三讲快速反应机制的重要性表现在哪里？（一）市场需求要求分店与总部都必须快速反应（二）快速反应在现代商战中的战略意义（三）分店如何建立快速反应的机制（四）总部如何建立快速反应的机制第四部分如何照看好自己的生意第十四讲攻心为上——准确了解消费者的心理活动（一）怀着不同目的的顾客（二）不同性格的顾客第十五讲顺势而动——真正获得消费者的“心”（一）对待怀着不同目的的顾客的方法（二）对待不同性格的顾客的方法（三）对待所有顾客的一个根本出发点第十六讲及时勉励——让员工了解贯彻自己意图的秘密武器（一）用真心去爱护每一位员工（二）及时勉励员工的正确行为及每一个小小进步（三）绝不呵斥其过错第十七讲知己知彼——了解竞争对手的情况、准确搜集其经营策略等情报的重要意义（一）知己知彼——商战中百战不殆的法宝（二）了解竞争对手情报的重要意义（三）如何搜集到准确有用的情报第十八讲因地制宜——根据本地的经营环境灵活机动进行最恰当的促销活动，创造差异化竞争优势(一）水无常形——了解掌握本地的真实市场环境(二）归纳分析，制订适宜的促销方案(三）强力实施既定方案(四）努力制造差异化竞争优势第十九讲品牌为王——品牌不仅指产品的品质，更包括服务的完善、亲和(一）树立本店的形象(二）对立本店的口碑(三）杜绝膺品、坚持每一位顾客买到的都是精品、真品(四）五星级服务机制的确定(五）品牌对连锁店营业收入、利润的重要性第二十讲严格管理——现代商战中立于不败之地的法宝(一）千里之堤、溃于蚁穴，多少企业败于自己之手(二）严格管理是商战取胜的基础(三）如何在具体操作中实施严格管理第五部分培训考核（一）考试（二）交互式提问，公开答辨。

连锁经营企业《培训手册》培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。

---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。

---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。

---我们福之泰的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。

培训 是所有福之泰人的长期职责。

培训并不仅仅是我们说些什么，或 是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。

---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和 如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就 会使你今后的工作变得更容易。

---员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。

---正确有效的培训会给企业带来利润。

有效的培训能够：---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。

---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。

有潜力的员工作为岗位接班人。

培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。

---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。

---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。

培训部职责---规范和指导全公司各店面培训工作。

通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。

对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。

---整合全公司各项培训资源。

对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。

xxx集团有限公司培训管理手册目录第一章总则 (1)第二章培训的机构和责任 (3)第三章培训的内容与类型 (6)第四章培训相关的主要流程 (10)第一节培训网络体系图 (10)第二节培训计划制定流程 (12)第三节外派人员述职培训流程 (14)第四节员工岗前培训流程 (16)第五节员工在岗培训流程 (17)第五章培训相关的规则 (19)第一节受训者的权利和义务 (19)第二节培训计划的制定和实施 (21)第三节培训的评估和反馈 (23)第四节培训费用 (24)第五节员工培训出勤管理 (25)第六节岗位技能培训管理 (26)第七节员工外派培训的组织实施 (30)附录各种表格 (31)（一）培训需求调查表 (31)（二）人员外派培训需求调查表 (32)（三）员工岗前培训需求调查表 (33)（四）员工在岗培训需求调查表 (34)（五）培训计划表 (35)（六）培训课程表 (36)（七）培训前置工作检核表 (37)（八）培训现场执勤人员注意事项表 (38)（九）培训经费预算表 (39)（十）学员登记表 (40)（十一）员工培训考核成绩表 (42)（十二）员工技能考核鉴定审批表 (43)（十三）人力资源部备案表 (44)（十四）培训工作评价表 (46)（十五）培训课程心得报告 (47)（十六）培训工作记录表 (48)（十七）员工培训记录表 (49)第一章总则第一条适用范围本培训工作方案适用于首联集团的全体员工。

包括总部员工第二条培训宗旨继承和弘扬民族商业精神，为首联事业开发人才、培养人才和储备人才。

第三条培训方针围绕首联集团事业发展的需要，培养忠于首联事业，懂经营、善管理，掌握商业经营技能、管理技能和业务技能的高素质的员工。

第四条培训目的（一）培育员工对首联集团发展的忠诚度，树立首联良好的经营形象和企业文化。

（二）培养具有一定专业技能与专业知识的各类员工。

（三）保证首联商业服务质量，维护首联的商誉。

第五条培训重点首联作为商业零售集团公司，分公司下属各个门店，基层员工数目众多。

集团连锁经营培训管理手册Revised on July 13, 2021 at 16:25 pmxxx集团有限公司培训管理手册目录第二章培训的机构和责任 ..................................................................... 第三章培训的内容与类型 ..................................................................... 第四章培训相关的主要流程 .................................................................第一节培训网络体系图.....................................................................................第二节培训计划制定流程.................................................................................第三节外派人员述职培训流程.........................................................................第四节员工岗前培训流程.................................................................................第五节员工在岗培训流程................................................................................. 第五章培训相关的规则 .........................................................................第一节受训者的权利和义务.............................................................................第二节培训计划的制定和实施.........................................................................第三节培训的评估和反馈.................................................................................第四节培训费用.................................................................................................第五节员工培训出勤管理.................................................................................第六节岗位技能培训管理.................................................................................第七节员工外派培训的组织实施..................................................................... 附录各种表格..........................................................................................一培训需求调查表.............................................................................................二人员外派培训需求调查表.............................................................................三员工岗前培训需求调查表.............................................................................四员工在岗培训需求调查表.............................................................................五培训计划表.....................................................................................................六培训课程表..................................................................................................... 七培训前置工作检核表..................................................................................... 八培训现场执勤人员注意事项表..................................................................... 九培训经费预算表............................................................................................. 十学员登记表..................................................................................................... 十一员工培训考核成绩表................................................................................. 十二员工技能考核鉴定审批表......................................................................... 十三人力资源部备案表..................................................................................... 十四培训工作评价表......................................................................................... 十五培训课程心得报告..................................................................................... 十六培训工作记录表......................................................................................... 十七员工培训记录表.........................................................................................第一章总则第一条适用范围本培训工作方案适用于首联集团的全体员工..包括总部员工第二条培训宗旨继承和弘扬民族商业精神;为首联事业开发人才、培养人才和储备人才..第三条培训方针围绕首联集团事业发展的需要;培养忠于首联事业;懂经营、善管理;掌握商业经营技能、管理技能和业务技能的高素质的员工..第四条培训目的（一）培育员工对首联集团发展的忠诚度;树立首联良好的经营形象和企业文化..（二）培养具有一定专业技能与专业知识的各类员工..（三）保证首联商业服务质量;维护首联的商誉..第五条培训重点首联作为商业零售集团公司;分公司下属各个门店;基层员工数目众多..在调整组织结构后的发展初期;要充分发挥各级培训部门的职能;培训重点可以集中在：一重视对基层员工;尤其是门店员工的上岗培训和在岗培训..保障每一个基层员工可以达到“持证上岗”的要求;在岗培训持之以恒;并加强培训后测评；二建立起内部资格认证体系..由集团人力资源部和培训中心建立起培训的制度和标准;下级培训机构严格执行..三对集团所有中层以上员工要加强管理理念和提升管理技能方面的培训..第六条手册的更新年度内的内容调整以补充文件形式发布;补充文件要求进行编号管理;发放范围及发放回收管理与手册管理相同..手册每年更新一次;年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节..第二章培训的机构和责任第七条培训组织机构图（一）分管人力资源培训的副总经理（1（2（3（4（二）人力资源部人力资源部负责培训活动的计划和控制;包括培训需求分析;设立培训计划;建立培训档案等;具体职责如下：1;人力资源部部长（1）制定集团总部人力资源的战略计划；（2）组织收集有关人事上招聘、培训、考核等方面的信息;为集团重大人事决策提供信息支持；（3）组织制定集团培训制度、实施细则和工作程序;并组织实施；（4）根据当年工作安排情况;组织制定集团培训计划；（5）对下属分公司的人力资源工作起建议和指导作用..（三）培训中心人力资源部内设三个专职培训岗位;合称为培训中心..培训中心主要负责培训计划的制定、执行与培训活动的具体实施..具体职责如下：1;培训主管1组织拟定并修改集团培训制度；2拟定集团总部年度培训目标与规划；3依照员工培训需求并汇总各部门的培训计划;制定集团年度培训计划；4负责培训师的选拔;包括外部聘请培训师;建立培训师储备库；5负责有关培训教材和教学设备的购买审批工作；6对下属分公司的培训计划制定进行指导;协调整个集团的培训工作；7督促建立首联集团培训工作档案;包括培训时间、培训方式、培训讲师、受训对象、培训人数、培训内容、学习情况等;并将培训情况进行备案；8检查、督导、评估培训的效果..2;培训助理（1）负责发放员工培训需求调查表；（2）具体负责培训地点的选择及培训课程的安排；（3）组织对培训活动的评估并与相关部门配合做好跟踪教学；（4）建立集团总部员工培训档案..将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案..包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等；（5）培训结束后对培训资料进行汇总整理并上报人力资源部备案..（6）负责对各种教学设备、仪器的使用、维护、保管工作；（7）负责随时与培训讲师保持沟通;提出课09程改进意见..3;培训讲师1拟定各项培训课程；2负责培训课程的讲授；3依照培训计划;制定集团年度培训大纲；4负责培训课程的改进与更新；5负责部分培训教材的编撰与修改;以及外部培训教材的选定建议；6负责多样化创新培训形式;建立集团总部标准化培训体系..（四）分公司人力资源部负责对集团人力资源部的培训中心下达的培训计划进行具体的实施;同时也要组织内部的培训..具体职责如下：（1）培训需求与计划的呈报；（2）配合集团总部人力资源部和培训中心组织相关培训的实施、考核鉴定和教学跟踪；（3）配合培训中心开展岗前培训和技术练兵；（4）分公司下属门店的培训资料的编撰与修改；（5）受训的员工完训后相关的督导与追踪;以确保培训成果..第九条培训机构的使命：1;组织推动首联集团的培训开发资源的整合共享..2;提升首联集团员工的整体素质;为集团的可持续发展提供保障..3;企业文化的传播者..4;为首联下属的分公司及其门店制定专业化的培训标准..第三章培训的内容与类型第十条培训内容培训内容主要包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、管理制度和服务规范的培训及人员素质的提高..（一）经营意识和理念的培训不断实施首联集团的企业文化、价值观、经营理念的培训;建立起首联商业集团总部与各个分公司、下属门店员工之间的相互信任关系..（二）岗位知识与技能的培训不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专业技能的培训;使员工具备完成本职工作所必需的基本知识;掌握、运用并不断提高岗位技能;并保证首联集团服务质量的不断提高..（三）管理制度和服务规范的培训不断实施首联集团内部管理制度及服务规范的培训;保证各下属分公司、门店在管理模式及服务标准上的规范性与一致性..（四）人员素质的提高不断实施外语、计算机等专业技能;人际关系学、公共关系学等社会科学方面的培训;加强职业资格认证;满足员工自我实现的需要..第十一条培训类型在首联集团的总分管理模式下;集团总部下辖有全资的分公司、合资分公司以及物流子公司..因此;集团的培训类型主要分为三大类：（一）对外派到合资分公司的人员的培训该项培训主要是指公司在向合资分公司派驻人员之前对其进行经营管理、专业技能、制度规范等方面的培训;使外派人员能够迅速有效的在合资公司开展工作..尤为重要的是;外派到合资分公司的多为经验丰富;专业技能强的中高级管理人员;对他们的培训重点要集中在定期回集团总部述职的经验交流会上..（二）首联集团员工职前培训职前一般性培训内容包括首联集团的历史、商业零售业的现状、首联的地位和发展战略、组织结构、规章制度、经营理念、价值观、公关礼仪、行为规范等..职前专业性培训包括就业规则、薪酬与绩效管理制度、劳动合同、安全、卫生、福利与社会保险、商业管理、会计等各方面的培训..该项培训主要在集团经营的过程中设立..培训的内容可以包括经营管理、岗位技能的培训;管理制度与服务规范的宣灌;解决技术问题等..按照培训对象的不同可以分为中高级管理人员的培训、一般职员的培训、门店人员的培训等..三首联集团员工在职培训在职管理人员培训包括：口头文字表达力、管理基础知识经济学、组织行为学、管理学、管理实务、案例分析等..在职专业性培训包括：行政人事培训、财务会计培训、营销培训、经营核算、采购培训、质量管理培训、安全卫生培训、电脑培训、其他专业性培训等..该项培训主要指在经营业务期间;集团针对经营过程中产生的问题进行经营管理、岗位技能、管理制度等方面的培训..按照培训对象的不同可以分为中高级管理人员的培训、一般职员的培训、门店人员的培训等..同时公司还应根据市场、业务、技术的发展变化随时为员工举办相应的短期培训;使企业人员及时掌握新的技术;推动首联的发展..第十二条培训形式培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训..（一）内部培训1.新员工培训..2.岗位技能培训..3.转岗培训..根据工作需要;员工在集团内调换工作岗位时;按新岗位要求;对其实施的岗位技能培训..转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合..4.部门内部培训..部门内部培训由各部门根据实际工作需要;对员工进行小规模的、灵活实用的、和工作贴近的培训;培训的形式可以是跨专业的交流和探讨..部门内部培训由各部门组织;定期向人力资源部备案培训情况..5.部门间、不同部门的专业间互相学习和探讨..人力资源部负责、各部门和涉及单位的专业负责人负责协助;组织相关部门和专业之间互相学习和探讨;以加强沟通和理解;提高配合的水平..6.专家讲座：集团每年邀请高、中层管理人员、有关专家就集团经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲；7.“以会代训”：在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；8.现场培训：根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培训；9.其他：根据实际情况;定期组织拓展训练、能力提高训练营等一些形式的短期培训活动..（二）外派培训外派培训是指培训地点在首联集团以外的培训;包括国内外长期、短期培训;海外考察;另外还包括管理类MBA课程进修培训、经理人培训、国家和行业规定的各种注册资格证书培训等..（三）员工自我培训首联集团鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训..第十三条培训师资（一）培训师资包括在培训中心任职的培训讲师和从外部聘请的老师..（二）培训讲师的任职条件1. 具有较强的事业心与责任感;热爱首联事业;热爱教育事业..2. 具有本科及本科以上的学历..3. 理论课程的教师应具有讲师资格;实际操作课程的教师应具有其技术领域中的中、高级资格;并具有劳动局颁发的实习指导教师职称..（三）公司内部培训讲师的推荐与聘用集团内部的培训讲师可由分管培训的副总经理进行推荐;经总部人力资源部审核后予以聘任..各个部门的主管均为培训的机动讲师;每年应该在培训中心的安排下完成适当课时..第四章培训相关的主要流程第一节培训网络体系图1;判定培训需求：组织各层级主管领导根据公司的发展需求;汇总本部门员工完成工作任务所提出的培训需求、绩效考核发现的短板知识技能培训需求;上报公司主管培训部门;公司主管培训部门全局协调各单位的培训需求;确定公司的培训需求..2;制定培训计划：公司主管培训部门根据培训需求;制定培训计划..培训计划包括：培训项目、培训预算、培训师资、培训教程、培训准备、培训日程、培训评估指标及其目标..3;组织培训实施：公司主管培训部门及组织各层级主管领导根据培训计划;组织员工参与培训..4;评定培训效果：公司主管培训部门对完成培训的员工进行培许效果调查;评定培训效果;积累培训经验..第二节培训计划制定流程第十七条流程描述：一每年10月份由集团总部人力资源部依据公司年度计划、整体战略提出下一年度的培训计划要求;下达到培训中心;由培训主管全权负责制定具体计划..二培训中心编制员工培训需求调查表;发放到总部各个部门;以及分公司的人力资源部;组织广大员工认真填写该表..三分公司人力资源部负责将调查表汇总上报到集团总部的培训中心;由培训中心负责组织编制员工培训计划..四集团人力资源部对培训中心的员工培训计划提出修改意见;上报到分管培训的副总经理审批通过..五集团人力资源部将培训计划逐级下达到分公司人力资源部;由分公司具体负责按计划安排员工参加培训..第三节外派人员述职培训流程第十八条流程描述：一首联集团外派到子公司和合资分公司人员分别由运营管理部和投资发展部归口管理;负责组织相应的述职会..二派出人员每半年及工作调动时;集团运营管理部投资发展部组织其向集团领导和相关部门进行述职;主要内容包括在子分公司的工作职责履行情况、管理经验输出和后备人才培养等方面..三人力资源部协助运营管理部投资发展部组织述职会;并且负责组织述职会以后的经验交流..四外派子公司和合资分公司人员及时交流和总结自己的经验教训;形成书面文件;上交到人力资源部备案..五人力资源部根据外派人员的年度考核结果和收集到的培训需求;也可为外派人员安排各类培训;组织外派人员参加相关业务部门的经验交流会和业务总结会等..第四节员工岗前培训流程第五节员工在岗培训流程接受培训进行培训评估参加测验考试第十九条流程描述：一员工岗前和在岗培训都是由集团人力资源部开始编制相应的培训需求调查表;并发放到分公司的人力资源部;组织分公司全体员工妥善填写..二分公司人力资源部汇总相关的需求调查表后;反馈到集团人力资源部;由其编制总体的培训计划;并上报到分管培训的副总经理处审批..三在培训计划得到副总的通过后;人力资源部正式下达培训计划;由培训中心专职人员编制具体的培训实施方案;依级上报到人力资源部和副总处审批..四实施方案得到审批通过后;由培训中心安排员工按计划参加培训..五培训结束后;培训中心组织测验考核和培训评估工作..依据结果;整理出培训评估报告和测验结果;分别归档备案..六无论是岗前还是在岗的培训测验结果;都作为员工个人培训档案的一部分;作为以后对该员工考核、升迁的参考依据..第五章培训相关的规则第一节受训者的权利和义务第二十条受训者的权利（一）在不影响本职工作的前提下;员工有权利要求参加首联集团为其举办的各类相应的培训..（二）经批准参加培训的员工有权利享受首联集团为受训员工提供的各项待遇..第二十一条受训者的义务（一）指定参加的培训期间;所有的受训人员一律不得故意回避或不到..（二）培训期间受训人员应遵守各项培训规定;维持培训现场秩序..（三）培训结束后;员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去;并有向部门内其他员工传授的义务..（四）非脱产培训一般只能利用业余时间;如确需占用工作时间参加培训的;须凭培训部门的有效证明;经所在部门和人力资源部批准后;可以公假处理..（五）员工脱产培训期间;本人不得解除或终止劳动合同..如合同在培训期间到期;则须续签一定年限的劳动合同;其生效日期为前一份合同期满之日;而且要保证培训结束后至少有三年的合同期..该要求对已到法定退休年龄者例外..（六）具备下列条件之一的;受训员工须与首联集团签订培训合同..合同中规定受训员工的服务年限;以及在服务期内员工因个人原因离职所应赔偿的金额..1.出国培训；2.脱产培训时间在三个月以上；3.由首联集团支付培训费用在5000元以上；4.认为有必要限制的其它培训..（七）培训费用的补偿培训期间;员工个人提出调转和辞职的;由首联支付的各项费用需退回；参加中、长期出国培训和长期国内培训后个人要求换岗的、未满规定服务年限个人提出调转或辞职的应补偿一定的费用;补偿费用的计算办法如下：补偿额＝培训费用×1－已服务年限/规定服务年限八补偿费用需由员工本人一次付清..该补偿费用回收后列在培训经费科目下;用于教育培训目的..第二节培训计划的制定和实施第二十二条明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求..培训需求来自于两方面;一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训;一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求..作为集团的培训负责人;要有战略性的眼光;对人才储备及人才培养有一定的前瞻性;及时发现、明确培训需求..根据两种不同的培训需求;填写培训需求调查表、员工培训需求调查表..第二十三条制定培训计划根据培训需求;制定培训计划..培训计划要有针对性、实效性;要明确培训目标、培训时间、培训方式;要将培训资源最大化利用;包括培训讲师、教材、培训费用等..制定培训计划后填写培训计划表..第二十四条准备培训制定培训计划后;要进行培训前的充分准备;作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等..培训费用的申请填写培训费用申请表..第二十五条实施培训实施培训;要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况;应该严格考勤制度;参加培训人员应签到;培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核;建立个人培训档案并上报人力资源部备案..第二十六条培训测试各项培训结束时;根据情况举行测验或考核..测验或考核可由培训中心或培训讲师负责主持;测验或考核题目由培训中心从题库中选取..参加实习的培训人员也应由提供实习的单位提供实习鉴定并由培训中心进行测验或考核..第二十七条培训评估培训结束后要及时进行评估;由培训中心组织对培训讲师及培训组织者的评估工作;以判断培训是否取得预期培训效果;并形成书面报告上报人力资源部备案..评估对象包括培训讲师和培训组织者;如培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等..评估形式可以采取调查表的形式;每项培训结束时;培训中心应视实际需要组织受训的人员填写培训工作评价表并汇总意见;上报人力资源部备案..第二十八条培训后的追踪与考核培训不是目的;千万不要为了培训而做培训..培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升;提高绩效;从而增强了企业的核心竞争力..所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要;员工参加了培训只是培训流程的开始;真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核..所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核..第二十九条培训总结报告每次培训后都要进行总结;要收集不同角度的总结报告..包括员工的总结结果、讲师的总结结果、中层经理以及店长的总结结果..一次完整的培训进行之后;要把完整的培训档案提交到公司培训部..如在培训前申请了培训费用;必须对培训费用进行结报..结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等..第三十条员工培训记录员工培训记录的工作很重要..作为人力资源部以及培训中心;要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大;员工一年接受了多少次培训;总共有多少小时;员工接受了那些方面的培训;每次培训的考试成绩如何;考评记录如何等情况..所以;人力资源部要对每一名员工建立一份培训资历表..第三节培训的评估和反馈第一条人力资源部负责组织培训结束后的评估工作;以判断培训是否取得预期培训效果..第二条培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者..第三条对培训师、培训组织者的评估可以采取调查表的形式；对受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式..第四条培训结束后的评估要结合受训人员的表现;做出总的鉴定..每位受训人员写出培训小结;总结在思想作风、专业知识、业务技能、对企业发展的认同感等方面的进步;与培训成绩一起放进人事档案..第五条每项培训结束时;主办部门应视实际需要组织员工填写培训工作评价表;员工填写后与测验卷一并收回;并汇总员工意见;反馈给培训师后送人力资源部备案;作为以后举办类似培训的参考..第六条人力资源部应对各主办单位的培训效果进行评估;组织培训效果民意调查;每月形成培训工作书面总结报告和今后类似培训工作的改善建议呈送主管领导审批；审批后的总结和建议送各部门及有关人员;作为以后举办类似培训的参考..。

集团连锁经营培训管理手册文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）xxx集团有限公司培训管理手册目录第一章总则第一条适用范围本培训工作方案适用于首联集团的全体员工。

包括总部员工第二条培训宗旨继承和弘扬民族商业精神，为首联事业开发人才、培养人才和储备人才。

第三条培训方针围绕首联集团事业发展的需要，培养忠于首联事业，懂经营、善管理，掌握商业经营技能、管理技能和业务技能的高素质的员工。

第四条培训目的（一）培育员工对首联集团发展的忠诚度，树立首联良好的经营形象和企业文化。

（二）培养具有一定专业技能与专业知识的各类员工。

（三）保证首联商业服务质量，维护首联的商誉。

第五条培训重点首联作为商业零售集团公司，分公司下属各个门店，基层员工数目众多。

在调整组织结构后的发展初期，要充分发挥各级培训部门的职能，培训重点可以集中在：（一）重视对基层员工，尤其是门店员工的上岗培训和在岗培训。

保障每一个基层员工可以达到“持证上岗”的要求，在岗培训持之以恒，并加强培训后测评；（二）建立起内部资格认证体系。

由集团人力资源部和培训中心建立起培训的制度和标准，下级培训机构严格执行。

（三）对集团所有中层以上员工要加强管理理念和提升管理技能方面的培训。

第六条手册的更新年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章培训的机构和责任第七条培训组织机构图职能管理部（一）分管人力资源（培训）的副总经理（1（2（3（4（二）人力资源部人力资源部负责培训活动的计划和控制，包括培训需求分析，设立培训计划，建立培训档案等，具体职责如下：1，人力资源部部长（1）制定集团总部人力资源的战略计划；（2）组织收集有关人事上招聘、培训、考核等方面的信息，为集团重大人事决策提供信息支持；（3）组织制定集团培训制度、实施细则和工作程序，并组织实施；（4）根据当年工作安排情况，组织制定集团培训计划；（5）对下属分公司的人力资源工作起建议和指导作用。

连锁经营管理培训手册(doc 44页)全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营培训管理手册（七）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二OO二年十二月目录第一章总则 (1)第二章培训的机构和责任 (1)第三章培训的内容与类型 (3)第四章连锁店开业前培训 (6)第一节潜在加盟商培训6第二节托管特许外派人员培训8第五章连锁店经营过程中培训 (12)第一节初期开业现场培训12第二节经营期间连续性培训14第三节经营期间短期培训16第六章受训者的权利与义务 (19)第七章培训费用 (20)第八章流程描述 (21)附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21)附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22)附件3 初期开业现场培训流程 (23)附件4 经营期间连续型培训流程 (24)附件5 经营期间短期培训流程 (25)第九章各种表格 (26)附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27)附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28)附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29)附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30)附件6 培训计划表 (31)附件7 培训课程表 (32)附件8 培训前置工作检核表 (33)附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)附件10 培训经费预算表 (35)附件11 员工培训考核成绩表 (36)附件12 培训工作评价表 (37)附件13 培训课程心得报告 (38)附件14 培训工作记录表 (39)附件15 员工培训记录表 (40)第一章总则第一条适用范围本设计方案适用于北京全聚德烤鸭股份有限公司及连锁店的所有员工。

第二条培训目的（一）树立全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二）保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量（三）培养各级员工的专业技能与相关知识（四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条培训宗旨全员培训，终生培训。

W WW .5UC OM .C OM培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。

---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。

---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。

培训部职责---规范和指导全公司各店面培训工作。

通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方 面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。

对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。

---整合全公司各项培训资源。

对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资 队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。

---为公司下属各店面提供培训支援根据培训部现有条件为公司下属店面提供培训方面的支援，包括教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。

---培养和提升各店面管理人员技能。

培训部通过对店面管理人员的培训需求进行分析调查后，设置相 应的课程对店面管理人员进行培训，并对培训的结果进行分析和 跟踪。

---收集和分析社会与公司的各项培训资讯对社会与公司的各项资讯进行收集和分析，为外部课程的设置和引进，以及为下属店面的指导作资料上准备。

---共同性培训教材的整合与编定；---对店面培训实施情况的督导、跟踪、考核；---配合人力资源部进行人力资源发展的研究工作；---各项培训计划费用预算的拟订和控制；MOC.MOCU5.WWWW WW .5UC OM .C OM店面培训的重要性---店面培训是公司培训最重要培训单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各 个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。

因此，培 训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规 范、师资力量的养成、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。

而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对 性实效性的岗位培训。

连锁经营企业《培训手册》1. 简介本文档是为连锁经营企业开发的《培训手册》。

连锁经营企业在进行新员工培训和现有员工培训时，可以参考本手册的内容，以提高员工的工作效率和业务水平。

2. 培训目标本手册的培训目标主要包括以下几个方面： - 提供新员工入职培训的基础知识和技能； - 提升现有员工的专业水平和工作能力； - 培养员工对企业文化的认同感和归属感； - 帮助员工了解并遵守企业的规章制度和业务流程。

3. 培训内容3.1 入职培训3.1.1 公司概况•公司的发展历程；•公司组织架构和职能分工；•公司的核心价值观和企业文化。

3.1.2 员工手册•公司的规章制度和行为准则；•员工权益和职责；•个人信息保护和保密规定。

3.1.3 岗位要求和工作流程•具体岗位的职责和工作要求；•不同岗位间的协作与配合；•业务流程和工作流程的介绍。

3.2 专业技能培训3.2.1 产品知识培训•公司的产品线和特点；•产品的功能和用途；•产品的销售技巧和推广策略。

3.2.2 客户服务培训•优质客户服务的原则和技巧；•处理客户投诉和问题的方法；•建立良好的客户关系和维护客户 loyalty 的方法。

3.2.3 销售技巧培训•拓展客户资源的方法和技巧；•销售谈判的技巧和策略；•销售数据分析和业绩评估。

3.3 企业文化培训3.3.1 公司核心价值观•公司的核心价值观和文化价值观；•价值观对员工行为和决策的影响；•培养员工对核心价值观的理解和践行。

3.3.2 团队合作与沟通•建立和维护良好的团队沟通氛围；•团队合作的重要性和必要条件；•团队沟通和协作技巧。

4. 培训方法4.1 知识讲解和案例分析•采用讲解方式介绍培训内容；•结合实际案例进行分析和讨论；•员工根据案例进行角色扮演和模拟操作。

4.2 组织实操和实地考察•组织员工进行真实场景下的操作模拟；•安排员工到实地考察和观摩学习；•培训教室与实际工作场景相结合。

4.3 培训资料和在线学习•提供培训手册和相关资料供员工学习；•使用在线学习平台开设相关课程；•监测员工在线学习进度和成绩。

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马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商业范畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。

1、360度绩效考核表(2008-05-05)该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08)本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。

适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。

3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08)专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。

4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08)专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。

电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。

5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08)“专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。

为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08)专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。

时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。