寿险业务流程及组织结构

某寿险公司运营业务流程模型寿险,这个运营系统,处理寿险保单,接受客户理赔服务要求,满足客户售前咨询以及售后服务.当然,由于寿险是逐年缴纳保费(de)产品,故需要保费续收(de)工作,为了使保单正确、有效,需要保全(de)工作.故可以把寿险(de)运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.虽然组织架构被认为是公司重要(de)组成部分,代表公司(de)行政管理结构,但是,公司存在(de)目(de)是通过各个部门(de)通力合作,为客户提供产品和服务,以赚取利润.故组织架构只是业务流程中各个业务步骤(de)一个个节点而已,故下面先介绍业务流程,后续将写文章介绍组织结构,及两者(de)关系,即组织结构中(de)某个部分是为业务(de)哪部分服务(de).1、寿险运营(de)业务全流程上面已经说到,寿险(de)业务可以分为四大类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.这四项业务完成保单生命周期不同阶段(de)工作,宏观上看,寿险运营(de)全流程如下图所示.前线销售员与客户达成销售意向后,客户填写投保单,寿险运营完成保单承保,确定是否接受该保险投保.对于接受投保(de)保单,需要维护保单(de)资料,保证资料(de)完整、准确,这就是保单保全.由于寿险(de)产品都是分多期付款,每年缴纳一部分保费,所以每年都要向客户续收保费.当客户出现投保范围内(de)事故时,将要求寿险理赔,寿险决定是否理赔及赔多少,这就是保单理赔.当然,在保单(de)整个生命周期内,都需要为客户提供服务,服务(de)内容包括售前和售后两部分,称作客户服务.投保期之后,保单将结束使命,至此保单结束.2、新契约承保业务新契约承保,也就是保单承保,指接受新保单,决定是否承保该保单,保额多少,并收取首期保费(de)过程.其输入是新(de)投保请求：销售人员向客户卖保险,达成销售意向后,将填一份保单,并提交相关(d e)材料,如体检表、无疾病证明、身份证等.此时,投保单以及相关材料将提交给新契约承保(de)人员,这些人员将完成核保,以确定是否承保及保费多少,并将承保结果告知客户,给用户送通知书,故新契约承保(de)标准流程如下图所示.运营范围内,承保业务从业务员交单、柜面受理开始,机构将保单进行扫描上传,中心将扫描(de)保单录入系统,转交给核保人员进行审核,在核保过程中,可能需要补充一些资料,或者修改保单(de)一些投保规则.最后,对于核保通过(de)保单,将通过物流系统将最终(de)保单送到客户手中,财务收取首期保费.至此,完成一个保单(de)承保,该保单成为“有效契约保单”,该客户成为公司(de)有效客户.3、理赔业务流程理赔业务,指客户投保时(de)权益发生损害时,接受客户(de)理赔申请,检查风险、事故等,决定是否给付权益、给付多少,并给付相应权益(de)过程.输入是客户(de)理赔申请：客户向公司投保时,有相应(d e)权益要求,当客户(de)对应权益发生损害时,将向公司提出理赔申请,并提供相关(de)材料、证明等.此时,理赔申请将调度到对应(de)员工,进行调查、取证、核赔,以确定是否给付、给付金额(de)多少.在核赔(de)过程中,可能需要调查、协谈这些辅助(de)手段,来确定最终(de)给付金额(de)多少.为了保证核赔(de)质量,还需要一些抽检.最终,给客户发送给付通知,并转帐给客户.故理赔业务(de)标准流程如下图所示.4、保全业务流程保全业务,指客户(de)信息、资料等发生变化时,接受客户(de)保全申请,更新客户资料,保持保单完整(de)过程.首先客户提出保全申请：在客户基本资料等一切与保单相关(de)信息发生改变时,均向公司提出保全申请.此时,保全员将保全(de)信息录入,有些信息(de)变更需要审核,有些不需要.完成审核后,有些变更影响到其它(de)交易,即投连交易,此时将联动(de)做出修改.当然,有些变更还涉及到一定(de)费用,此时财务将进行收付款动作.故保全业务(de)标准流程如下图所示.5、续收保费业务流程寿险(de)产品一般都是长期产品,保费都需要多期缴纳,故在新契约卖出时,仅仅收取首期保费,在接下来(de)几年,每年都要续收保费.而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳,即撤保.寿险为了卖出保单,一般都要大量(de)前期投入,并且业务员(de)提成也很高,故首期保费一般难以抵销成本投入,所以续期保费(de)收纳,是寿险回收成本、赚取利润(de)手段,也可以说续收(de)成功与否直接影响到寿险(de)利润.但是该业务流程还是很简单(de),仅仅是向客户收费、收费后给客户发票,一般流程如下所示.6、客户服务业务流程现在几乎没有公司不认为客户是很重要(de)资源了,所以客户服务也是很重要(de)部分.在寿险,跟其它公司一样,客户服务有售前服务和售后服务.售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等.售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型.当然对于保险来说,还有一类特殊(de)客户服务就是理赔接报案服务,该服务是理赔业务流程(de)起始点,接案之后将转发到对应(de)员工处理.其它类型(de)客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了.下面以客户投诉为例,给出示例(de)客户服务流程,如下图所示.某寿险公司运营组织结构模型=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================寿险,这个运营系统,处理寿险保单,接受客户理赔服务要求,满足客户售前咨询以及售后服务.可以把寿险(de)运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务.从组织架构(de)角度,四类业务有自己独特(de)工作,也有共同(de)工作,为了满足专业化(de)要求,常常会将这些共同(de)工作合并,形成不同(de)部门.前面已经给出了寿险(de)业务流程角度(de)寿险运营模型,这里从组织结构角度,给出寿险运营(de)高层模型.组织架构被认为是公司重要(de)组成部分,代表公司(de)行政管理结构,但是,公司存在(de)目(de)是通过各个部门(de)通力合作,为客户提供产品和服务,以赚取利润.故下面寿险给出了整个公司(de)结构,包括运营和前线销售(de)结构.然后,给出运营(de)结构,并按照业务流程(de)角度,给出每个组织部分(de)作用和角色,即各部分组织是为业务(de)哪部分服务(de).1、寿险法人组织结构寿险按照地区,分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部.各个事业部上面按照不同(de)城市或省份形成不同(de)二级机构,共43个二级机构.根据市场潜力及开拓市场能力(de)不同,二级机构下面分设三级机构、四级机构.总部以及各二级机构设置一些职能部门,处理一些共同(de)辅助性功能,如人力资源、财务等管理部门.总部和二级机构(de)部门包括前线类部门和后线类部门.前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作.后线部门,包括运营部门,主要负责业务处理,为客户生产产品/服务.总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导,机构(de)职能部门(de)行政管理仍然是机构(de)总经理,不是总部(de)职能部门.如总部人力资源管理人员为机构(de)人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作(de)要求,而机构(de)人力资源部门(de)绩效考核仍然是机构(de)总经理.寿险法人组织结构如下图所示.2、寿险运营(de)组织结构运营部门存在于总部和机构,总部(de)职责偏重于规划、指导,制定制度、规范等.而机构(de)运营部门侧重于业务(de)处理,以及业务(de)管理.从前面(de)分析指导,运营(de)主要工作是客户服务、核保、核赔、续收保费、保单保全等业务.故寿险(de)运营组织结构如下图所示.有些类型(de)部门,如客户服务部、两核管理部、保费部、医务管理部,同时存在于机构和总部,工作内容(de)范围类似,只是总部更偏重于规划、指导、制度规范(de)制定以及疑难问题(de)处理,机构偏重于实际(de)业务作业,简单件正常件(de)处理,以及按照规范制度完成对应(de)工作,故下面仅仅介绍结构部分.客户服务部—柜面管理室,是前线与运营(de)界面,受理业务员、客户(de)要求,受理之后常常将业务交给对应(de)其他部门处理.客户服务部—保全室,主要处理立等可取(de)保全要求,对于不是立等可取件,则有专门(de)保全员处理.客户服务部—咨询申诉室,提供客户产品咨询等服务,并解决客户投诉,对于理赔件,也会处理客户认为理赔不当(de)案件.客户服务部—服务规划室,规划客户服务,为客户服务提供规划支持.客户服务部—回访室,对于新契约(de)客户,一般都过一段时间后,会回访客户.对于老客户,也会在一定时间回访一些有价值(de)客户.两核管理室—核保室,核保新(de)保险请求,确定是否承保、承保多少以及承保条件.两核管理室—医务管理室,寿险核保时,可能会有要求体检.而寿险常常与医院或体检中心建立伙伴关系,而不是自己设立体检中心.该室就是提供与这些合作伙伴(de)接口,沟通协调,保证体检(de)顺利进行.两核管理室—调查室,对于一些核保和核赔(de)保单,需要做一些调查,才能给出最终结果,调查室即完成这些信息(de)调查.两核管理部—个险理赔室,完成个险(de)理赔案件(de)核赔作业,确定赔不赔、赔多少.两核管理部—综合室,提供数据分析、业务支持等工作,同时为核保和核赔提供支持.保费部—电子渠道管理室,通过电子渠道,如Internet、Email等收取保费.保费部—人工渠道管理室,通过传统(de)人员收取保费.保费部—企划督导室,提供数据分析、预算制定、指标设置,以及一些日常管理支持相关(de)工作.运营支持部—运营室,提供运营相关(de)数据分析,以及预算、绩效指标等制定,提供与其它部门(de)协调等服务.运营支持部—档案管理室,提供档案整理、分类、归档等服务.运营支持部—文档作业室,提供文档扫描等服务,使保单电子化,以方便后续处理.总部还存在发展运营部、区域运营管理部两个部门,是机构所没有(de).发展运营部—提供寿险全体(de)运营管理、协调,考核、预算、工作计划等运营相关(de)统筹,是寿险(de)统筹部门.区域运营管理部—主要是与寿险5大分区保持一致,提供各个大区(de)运营相关工作(de)统筹、管理,以保证前线销售与后台运营(de)有效协作.3、寿险职能部门之间(de)关系寿险分成五个大区,机构都是由区域管理,故二级机构(de)职能部门都与区域运营管理部建立业务联系,而各区域运营管理部门与寿险(de)其它部门建立关系.关系如下图所示.寿险总部(de)职能部门服务于五大区域,在运营业务中,直接与区域运营管理部建立业务管理,而区域运营管理部又是各二级机构(de)职能部门(de)统筹.从名称上看,总部职能部门与机构职能部门有相同(de)名称,工作内容也大致相似.他们之间是业务指导(de)关系,而不是行政管理(de)关系,行政管理是按照四级机构—三级机构—二级机构—区域事业部—寿险总经理/CEO(de)方向进行(de).他们(de)关系如下图所示.通过业务指导线和行政管理线(de)建立,可以在有效协作管理(de)同时,充分发挥专业性.各级总经理对该公司整体负责、考核,从而使该公司可以统一协作作战,而不是各自为政.通过业务指导线(de)建立,同时,也会充分利用专业人才,形成专业能力.当专业能力变得更加重要时,完全可以将某职能部门直接拉出来,形成新(de)法人结构.如为了建立集团(de)人力资源管理能力,可以将各级机构(de)人力资源部门统一起来,形成一个人力资源管理公司,这样就可以更加专业化.该公司可以通过内部市场定价(de)方式为各专业公司提供服务、支持.现在金融服务行业已经开始关注集中(de)好处,各个专业公司都有自己(de)核保、核赔,很难形成自己(de)专业能力,同时,上级公司对风险(de)管控能力也有所消弱.故现在金融服务行业都在建立自己(de)后援平台,将各个机构(d e)相似部门集中起来,形成一个统一(de)公司,为其它所有(de)机构提供服务、支持.某寿险公司运营管理模型—新契约业务=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================前面两篇文章某寿险公司运营业务流程模型、某寿险公司运营管理组织结构模型已经分别从业务流程和组织结构(de)角度,描述了寿险运营.而实际(de)运营管理模型,需要这两方面(de)共同协作,故本文就整理这两者之间(de)关系,即各个业务流程(de)那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险(de)运营管理模型.1、新契约业务新契约业务从业务员交单开始,到送单或拒保结束.其过程包括：业务员交单、柜面受理、保单扫描、保单录入、核保、首期收费、保单打印,以及送单到客户(de)整个过程.整个过程(de)各个环节由不同(d e)部门负责,严格(de)说是由不同(de)岗位负责,但这里只细化到部门这一级,虽然细化到岗位是最佳(de)级别.从上图可以看出,新契约业务从柜面受理开始,柜面受理由机构(de)客户服务部负责,主要工作内容是接收业务员(de)保单,并进行初步审核,主要检查资料是否完整,即初审.初审完成后,将符合要求(de)保单交给运营支持管理部,运营支持管理部将保单扫描,将保单由纸质(de)状态变成电子影像(de)状态,方便后续(de)处理.保单扫描后将上传,交由中心(de)文档管理部处理.文档管理部将扫描(de)影像录入成文字.录入成文字之后(de)保单将交给中心(de)寿险核保作业部,由核保作业部完成保单核保工作,确定是否承保该保单,以什么条件承保等.当然在这过程中,可能需要更多(de)资料,需要做一些调查,此时中心核保作业部将与机构(de)两核管理部沟通,由机构(de)两核管理部完成调查、资料补充等工作.对于核保通过(de)保单,有寿险财务收取首期保费,并由机构(de)运营支持部完成保单打印.并将打印(de)保单交给各个机构,或直接由物流送到客户手中.客户收到承保(de)保单之后,就完成了一个新契约保单(de)承保工作.此时,该保单就变成了有效契约保单(de)一份子,由其他几项业务(de)人员进行保单维护、服务.某寿险公司运营管理模型—理赔业务=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================前面两篇文章某寿险公司运营业务流程模型、某寿险公司运营管理组织结构模型已经分别从业务流程和组织结构(de)角度,描述了寿险运营.而实际(de)运营管理模型,需要这两方面(de)共同协作,故本文就整理这两者之间(de)关系,即各个业务流程(de)那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险(de)运营管理模型.2、理赔业务理赔业务从客户理赔报案开始,通知客户理赔完成,并给与客户理赔款项结束.其过程包括：理赔申请、扫描、录入、核赔、通知以及给付等操作.整个过程(de)各个环节由不同(de)部门负责,这里也只细化到部门这个级别.从上图可以看出,理赔业务是从理赔报案,中心(de)中心接到报案后,提出理赔申请开始(de).当客户有事故时,给寿险(de)中心打,称作理赔报案.中心接到报案后,将提出理赔申请,并交由客户服务部.机构客户服务部决定是否受理该理赔业务,这就是理赔受理,对于受理(de)理赔要求,将扫描对应(de)资料.扫描过程将完成纸质资料向电子影像(de)过渡,以方便后续处理.扫描之后,上传电子影像,由中心(de)文档管理部完成资料录入,将电子影像录入成文字,并将录入(de)文字交由中心(de)理赔作业部,以完成核赔.理赔作业部根据录入(de)以及上传(de)资料,确定是否给付、给付条件以及给付多少.当然,在理赔(d e)过程中,可能需要补充一些资料,或确认一些资料,称作调查,即由相关(de)调查人员确认资料(de)真假,并补充相关(de)资料,该调查过程由机构(de)两核管理部相关(de)调查人员完成.在理赔过程中,出现一些冲突时,如不能满足客户(de)部分要求,不能给付客户要求(de)理赔数量时,机构两核管理部将与客户商谈,以确定最终(de)给付数量,称作协谈,由机构两核管理部协谈相关岗位(de)人员完成.对于核赔通过(de)理赔报案,将给客户通知,并将理赔(de)款项给付给客户,即通知客户,并给付理赔款项,给付由机构(de)财务完成.至此,理赔业务完成,将根据保险产品(de)类型,决定是否将该保单从有效保单中除去.对于从有效契约保单中除去(de)保单,不再需要进一步(de)维护,该保单完成,即保单生命周期至此结束.某寿险公司运营管理模型—保全业务=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================前面两篇文章某寿险公司运营业务流程模型、某寿险公司运营管理组织结构模型已经分别从业务流程和组织结构(de)角度,描述了寿险运营.而实际(de)运营管理模型,需要这两方面(de)共同协作,故本文就整理这两者之间(de)关系,即各个业务流程(de)那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险(de)运营管理模型.3、保全业务保全业务从客户保全申请开始,完成收款,并打印保全批单并寄送客户结束.其过程包括：保全受理、保全信息录入、保全审核、保全确认、收款、投联交易、以及打印批单寄送客户.整个过程(de)各个环节由不同(de)部门负责,只细化到部门这个级别.从上图可以看出,保全业务是从保全申请开始,机构客户服务部接到保全申请之后,受理保全业务.此时,一些简单(de)保全业务直接由客户服务部(de)保全岗位处理,称作保全立等可取件.其它比较复杂(de)保全业务,需要录入相应(de)保全信息,这由中心(de)保全业务部(de)作业人员完成.需要审核(de)保全申请,将由保全作业部对应岗位(de)人员完成审核.不需要审核(de)业务,直接确认.涉及费用(de)保全业务,将由寿险财务收取相应(de)款项.涉及投连交易(de)保全业务,将完成关联交易信息(de)更新.最终将批单打印,并寄送给客户,这由机构(de)运营支持部完成.至此,完成整个保全业务申请,由对应部门完成余下(de)保单维护、服务.某寿险公司运营管理模型—续收保费业务=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=======================================================================================================================前面两篇文章某寿险公司运营业务流程模型、某寿险公司运营管理组织结构模型已经分别从业务流程和组织结构(de)角度,描述了寿险运营.而实际(de)运营管理模型,需要这两方面(de)共同协作,故本文就整理这两者之间(de)关系,即各个业务流程(de)那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险(de)运营管理模型.4、续收保费业务续收保费业务比较特殊,是寿险向客户收取各个年份保费(de)过程,与之相对(de)是收取首期规模保费,即卖出保单第一年收取(de)保费.从机构保费部催收保费开始,到客户缴费完毕,并向客户开具发票结束.其过程包括：催收保费、客户缴费、柜面受理、开发票、更新信息.整个过程主要由保费部和财务负责,这里只细化到部门级别.从上图可以看出,续收保费业务是从机构保费部催收保费开始(de),催收(de)过程中,可能会用不同(de)渠道,比如用网络、电子邮件、等.成功催收,则更新催收相关(de)信息,客户交纳对应(de)费用.机构客户服务部将收取对应(de)费用,由寿险财务开具发票,此时保费收取完成,等下一年再重复这个过程.对于不能催收成功(de)保费,则直接更新信息,进入其他(de)流程,完成余下(de)善后工作.由于寿险产品常常是多年收取保费,第一年收取(de)保费常常不能弥补营销(de)花费,故后续多年(de)保费收取工作非常重要,甚至成为寿险(de)生命线,因为寿险(de)利润绝大部分来自于续收保费(de)部分.某寿险公司运营管理模型—客户服务业务=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================前面两篇文章某寿险公司运营业务流程模型、某寿险公司运营管理组织结构模型已经分别从业务流程和组织结构(de)角度,描述了寿险运营.而实际(de)运营管理模型,需要这两方面(de)共同协作,故本文就整理这两者之间(de)关系,即各个业务流程(de)那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险(de)运营管理模型.5、客户服务业务客户服务是接受客户(de)要求,并处理好该要求(de)过程.下面以客户投诉业务为例,其他类型(de)业务跟该业务过程类似.客户服务类业务均从客户要求开始,到解决客户(de)问题结束.客户投诉过程包括：受理、调查、协商处理、通知转办、审核、结案.整个过程主要由中心(de)中心和机构(de)客户服务部负责,这里只细化到部门级别.从上图可以看出,从客户投诉开始,接受投诉(de)地方可能是机构(de)客户服务部,也可能是中心.此时客户服务部将根据客户投诉(de)内容,进行调查,得到详细信息.然后与客户协商解决方案,与客户达成一致后,将通知对应(de)部门按照该解决方案办理.办理完成后还要进行审核,以确保处理得是很恰当(de).当客户对处理结果满意时,就完成结案,至此,完成一条客户投诉业务.其他(de)客户服务业务(de)流程与这里类似,都是由客户提出要求,客户服务部进行相应(de)处理.但是,也有一类是由客户服务部发起(de),如VIP客户回访,直接由客户服务部发起,回访结束则完成一个客户服务业务.运营工作量预测模型=========================================================================如有需要可以转载,但转载请注明出处,并保留这一块信息,谢谢合作部分内容参考他人成果,我会尽量注明出处；如有异议,请跟我联系Email:jyz3051 at yahoo dot com dot cn('at'请替换成'','dot'请替换成'.' )=========================================================================运营系统完成产品/服务(de)设计、生产,当前买家市场(de)情况下,各个公司为了节约成本,或多或少(de)按照客户(de)需要安排生产.即使是计划时代,如何投入运营资源,各种运营资源投入多少都是根据客户(de)要求制定(de),毕竟企业存在(de)目(de)就是完成客户(de)要求,并赚取利润.一个运营系统,它必须准备足够(de)人力、职场、设备资源以应付客户需求(de)波峰、波谷.最理想(de)情况是准备(de)这些资源刚刚能够应付客户(de)要求,不多也不少：太多了,浪费资源,最终会导致浪费成本；太少了,不能满足客户(de)需求,会失去客户,当然,什么样才能做到资源准备是不多不少呢首先就要做好工作量预测.从价值链(de)角度,企业各个部门是满足客户需要,不断增值(de)链,就是各个业务流程.为了形成专业化,将类似(de)工作形成作业中心、部门等.故企业(de)逻辑结构如下图所示.首先需要确定各业务(de)业务量,在此基础上,确定各业务步骤(de)作业量,根据岗位与作业步骤(de)关系,就可以得到各岗位(de)作业量,从而完成运营作业量(de)预测.业务量、各业务步骤(de)作业量以及岗位(de)作业量关系如下图所示.1、各业务(de)业务量预测这是难度比较大(de)部分,很难预测准确,也没有统一(de)方法,可以预测各种情况下(de)业务量.但是,在实际操作时,可以考虑以下几个方面(de)信息：（1）公司对前线销售部门(de)管理要求.公司常常有专门(de)部门,预测明年可能(de)销售情况,明年销售情况(de)数据常常可以直接作为该业务(de)业务量预测数量.主要原因如下：。