川大《服务营销学2222》19秋在线作业2答案

《服务营销学》第一次网上作业答案你的得分：100.0完成日期：2020年06月15日10点54分说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。

一、单项选择题。

本大题共20个小题，每小题3.0 分，共60.0分。

在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。

1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长2.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客3.影响服务执行的因素不包括（）A.服务设计B.服务人员C.服务的供求关系D.参与服务过程的顾客4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性8.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复9.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。

人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质13.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力15.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。

那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。

其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

《服务营销学2222》在线作业1
一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A:服务业的增长
B:资本投入的增加
C:要素生产率的提高
D:GDP的增长
答案：C
下列哪项不属于服务的物质环境（）
A:指示牌
B:灯光
C:建筑物
D:周围环境
答案：A
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A:服务接触
B:服务实价
C:服务机构的形象
D:服务人员、服务过程和有形实据
答案：A
服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。

A:分析调研资料
B:设计服务评测的指标
C:提交调研报告
D:确定调研问题和任务
答案：B
在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A:服务需求超过最大服务供给能力
B:服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C:服务需求等于最优服务供给能力
D:服务需求低于最优服务供给能力
答案：A。

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北理工《服务营销》在线作业
一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。

）
1. 新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）
A. 发掘需要和欲求
B. 评估需求规模和成本价格
C. 评估未满足需要和需求的程度
D. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者
正确答案：D
2. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）
A. 确定市场需求
B. 提供的服务是什么
C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求
D. 确定目标市场
正确答案：C
3. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）
A. 以卖方相关为基础的分类方式
B. 以买方相关为基础的分类方式
C. 以服务相关为基础的分类方式
D. 以顾客相关为基础的分类方式
正确答案：A
4. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A. 无形性
B. 差异性
C. 生产与消费不可分离
D. 不可储存性
正确答案：A
5. ( )是区分顾客群最常用的依据
A. 地理变量
B. 社会经济变量
C. 人口统计变量
D. 消费行为变量
正确答案：C
6. 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重。

服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。

在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。

下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。

1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。

它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。

2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。

- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。

- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。

- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。

3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。

4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。

- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。

- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。

- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。

- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。

《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

1.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告【参考答案】: B2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所【参考答案】: C3.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）A.时间成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.时间成本和信息成本 D.精神成本和信息成本【参考答案】: C4.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

A.团队B.个人C.职能部门D.领导【参考答案】: A5.下列哪项不属于服务的物质环境（）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境【参考答案】: A6.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系【参考答案】: B7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位【参考答案】: B8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型【参考答案】: C9.以下哪项不是关系营销的基础（）A.市场细分B.目标市场C.市场定位D.顾客关系【参考答案】: D10.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

A.改进型B.拓展型C.延伸型D.包装型【参考答案】: A11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据【参考答案】: A12.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。

A.分析调研资料B.设计服务评测的指标C.提交调研报告D.确定调研问题和任务【参考答案】: B13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性【参考答案】: C14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客【参考答案】: B15.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复【参考答案】: D16.服务业竞争的焦点是（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.以上都是【参考答案】: D17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度【参考答案】: C18.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长【参考答案】: C19.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）A.按质量定价B.按价值定价C.低价D.按成本定价【参考答案】: B20.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力【参考答案】: A21.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

22春南开大学《服务营销》在线作业二答案参考1. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。

( )A.正确B.错误参考答案：A2. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。

A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：C3. 营销沟通差距管理的内容包括( )。

A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD4. 企业资源包括( )。

A.员工B.技术C.知识D.顾客时间参考答案：ABCD5. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。

A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD6. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。

( )A.错误B.正确参考答案：A7. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。

A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C8. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。

A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC9. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。

( )A.正确B.错误参考答案：A10. 政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是( )。

A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.投标定价法参考答案：D11. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。

A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC12. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。

( )A.正确B.错误参考答案：B13. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。

服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一篇：服务营销每章课后答案及总结（最终版）第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。

位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。

巴拿马也站到了80％。

2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。

这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。

政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。

社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。

商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。

信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。

全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。

3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。

《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。

本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。

名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。

一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。

A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。

原因在于（A）。

A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。

A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。

A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。

A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。

A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。

服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

1.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线【参考答案】: A2.服务承诺是对（）的承诺A.服务标准B.服务质量C.服务效果D.服务过程【参考答案】: A3.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。

A.服务期望B.服务执行C.服务标准D.服务承诺【参考答案】: D4.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位【参考答案】: B5.下列哪个不属于服务的特征（）A.交易性B.无形性C.与所有权有关性D.利他性【参考答案】: C6.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位【参考答案】: B7.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性【参考答案】: C8.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性【参考答案】: C9.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性【参考答案】: C10.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境B.素质良好的服务人员C.高质量的内部营销D.有效的监督机制【参考答案】: B11.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定【参考答案】: D12.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度【参考答案】: C13.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客【参考答案】: D14.服务消费者主要通过（）获取服务信息。

A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.相关资讯【参考答案】: B15.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客【参考答案】: B16.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

5. 作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。

A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图6. 下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。

A.特许经营 D.代理（经纪） C.电子渠道 D.连锁7. 对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。

A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销8. 是客户满意的必要条件。

A.良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意9. 影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度10. 基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。

A.价格B.质量C.服务D.反馈11. 基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。

A. 基于先验的质量观B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观D. 基于服务生产标准的观点12. 以为基础对需求模式进行分析是有价值的。

A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模13. 当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。

A.时间B. 劳动力C. 资金D. 设施14. 为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个_________的组织。

A．顾客为导向 B．生产为导向C．员工为导向 D．销售为导向15. 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用_________。

A．进口顾客战略 B．多国扩张战略C．跟随顾客战略 D．超越时空战略16. 影响电子商务成败的关键因素是_________。

A．低价 B．网站自身的表现C．众多的商品选择 D．高质量的在线服务二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

每小题1分，共10分）1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。

A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格2.服务营销的模型有哪些。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ A ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称（ C ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题（ D ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分第一章多选题服务的基本特性有（ ABCD ）。

第一章多选题服务营销的特点有（ ABCDE ）。

第一章多选题服务营销的导向可以从（ ACD ）等几个层面来考察。

第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ABC ）。

第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。

第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让第二章单选题（ C ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。

第二章单选题市场营销活动是在一个（ A ）的环境中进行的。

第二章单选题（ B ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE ）。

第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ABC ）。

第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ BCDE ）。

第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。

第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题（ D ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。

四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。

()A.正确B.错误2.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况()A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力3.服务是一种人的活动。

有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。

()A.正确B.错误4.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。

()A.正确B.错误5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括()A.顾客关系B.市场调研C.顾客关系D.服务设计7.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。

()A.正确B.错误8.服务岗位最大的矛盾是()A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾B.顾客与顾客的矛盾C.服务质量与服务数量的矛盾D.人员与机构的矛盾9.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。

()A.正确B.错误10.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。

()A.正确B.错误11.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型12.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。

()A.正确B.错误13.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括()A.服务包装B.服务价值C.服务使用D.服务关系14.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中()A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定15.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。